Speaker:劉致中
Date:2018-12-18
view(s): 220
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  • 00:35 2.
    本章大綱
  • 00:23 3.
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  • 00:14 4.
    本章範圍
  • 00:07 5.
    本章大綱
  • 01:53 6.
    10-1需求的來源與內容
  • 02:59 7.
    顧客服務生命週期顧客資源生命週期
  • 00:30 8.
    單選題答案
  • 00:47 9.
    單選題答案
  • 05:05 10.
    二、需求的內容需求來源:
  • 02:44 11.
    三、需求分析的架構
  • 00:17 12.
    本章大綱
  • 00:27 13.
    10-2蒐集需求與接觸點分析
  • 06:43 14.
    企業流程
  • 02:18 15.
    蒐集的方法訪談觀察資料庫 (交易與互動過程)電子媒體
  • 00:38 16.
    單選題答案
  • 03:29 17.
    正向的需求內容:功能的:處理的任務,解決顧客的工作或日常生活的問題或滿足其需求,交易的過程經濟的:成本、方便心理的社會的負向的需求內容:避免的痛點:負面效果、障礙、風險
  • 00:29 18.
    單選題答案
  • 03:11 19.
    三、接觸點的廣度與深度分析接觸點的廣度:指的是流程中各項活動及接觸點的範圍及周延性接觸點的深度:指的是企業流程中的各項活動及接觸點的服務深度或服務品質
  • 00:38 20.
    接觸點分析的步驟
  • 01:58 21.
    互動廣度與深度分析之例汽車銷售面對面產品解說:互動廣度:汽車銷售過程中的接觸點包含進場接待產品解說交易過程交車過程這些接觸點對於汽車銷售過程是否充足, 有無其他接觸點。
  • 02:39 22.
    互動深度:面對面產品解說這個接觸點而言:扼要的解說 (深度較低的互動)詳細解說 3D動畫觀賞試乘 (深度較高的互動)
  • 02:08 23.
    四、需求分類與評估需求分類產品服務體驗的需求:功能需求:包含產品功能與績效、安全性等介面需求:包含容易使用、容易維修等議題美學需求:包含美感、造型時尚、新奇、形象等需求
  • 00:28 24.
    單選題答案
  • 00:53 25.
    互動方案的需求:經濟需求、心理需求、社會需求互動媒體價值觀與信念
  • 01:26 26.
    資訊系統的資訊需求:
  • 01:35 27.
    資訊系統的導入
  • 00:36 28.
    需求的重要性評估正向與負向正面效益避免的痛點:負面效果、障礙、風險
  • 00:30 29.
    單選題答案
  • 00:03 30.
    本章大綱
  • 00:00 31.
    本章大綱
  • 00:57 32.
    本章大綱
  • 01:34 33.
    10-3 需求整理與確認
  • 02:01 34.
    所需之互動媒體:單一或多重媒體所需資源:指完成該項工作內容所需耗用之資源,資源主要包含人力(專長、技能、人數等)、機器設備、工具、儀器、時間等
  • 03:27 35.
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  • 00:31 36.
    單選題答案
  • 01:29 37.
    二、資訊系統需求(一)資訊內容與處理需求來源:接觸點分析資訊產出需求:資訊產出需求的目的就是要回答「何時、以何種型式、產出什麼資訊?」包含內容、格式及時間三部分
  • 00:22 38.
    單選題答案
  • 00:58 39.
    (二)技術平臺的需求分析技術平臺的需求:欲展現資訊系統技術平台的能力所需的軟硬體及通訊設備評估準則:擴充性頻寬連通性
  • 00:23 40.
    單選題答案
  • 00:56 41.
    單選題答案
  • 02:58 42.
    三、制度與管理之需求分析(一)內部流程的需求分析互動方案的採用:
  • 02:22 43.
    內部流程配合之:
  • 01:36 44.
    (二)教育訓練的需求分析技能分類:專業技能:行銷、資訊、專業技術能力等一般技能:策略規劃、專案管理、創新等工作態度與意願:願景分享、生涯規劃等
  • 00:53 45.
    所需技能:CRM策略規劃:願景分享、策略規劃顧客互動方案設計:行銷、創新顧客互動方案執行:專案管理
  • 02:12 46.
    教育訓練的需求分析之例
  • 01:41 47.
    專長技能之詳細描述以專業資訊技能之資料採礦所需之能力為例:資訊技術技能:將資料萃取、操弄、分析及表達所需的軟體操作能力。統計模式及分析技能:進行資料分析所需的統計模式知識。
  • 00:18 48.
    單選題答案
  • 00:25 49.
    (三)激勵制度需求分析列出CRM相關的目標與流程需求為達成該目標與流程需求,所需考量的激勵對象與方式激勵對象:激勵的對象包含人(或部門)與事,只要是人與事能夠達成目標或有助於達成目標者均應成為激勵的對象。
  • 01:16 50.
    激勵方式:激勵的方式包含實質的金錢、休假、職位晉升、提供良好工作環境等方式,也包含心理層面的獎狀、獎牌、表揚等方式設計為企業的激勵制度
  • 00:46 51.
    激勵對象與方式分析架構
  • 00:12 52.
    單選題答案
  • 00:04 53.
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CH10 顧客關係管理需求分析 20181217 by 劉致中
Duration: 1:13:50, Browse: 220, Update: 2020-08-26
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      本章大綱
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      本章範圍
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      本章大綱
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      10-1需求的來源與內容
    • 02:59 7.
      顧客服務生命週期顧客資源生命週期
    • 00:30 8.
      單選題答案
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      單選題答案
    • 05:05 10.
      二、需求的內容需求來源:
    • 02:44 11.
      三、需求分析的架構
    • 00:17 12.
      本章大綱
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      10-2蒐集需求與接觸點分析
    • 06:43 14.
      企業流程
    • 02:18 15.
      蒐集的方法訪談觀察資料庫 (交易與互動過程)電子媒體
    • 00:38 16.
      單選題答案
    • 03:29 17.
      正向的需求內容:功能的:處理的任務,解決顧客的工作或日常生活的問題或滿足其需求,交易的過程經濟的:成本、方便心理的社會的負向的需求內容:避免的痛點:負面效果、障礙、風險
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      單選題答案
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      三、接觸點的廣度與深度分析接觸點的廣度:指的是流程中各項活動及接觸點的範圍及周延性接觸點的深度:指的是企業流程中的各項活動及接觸點的服務深度或服務品質
    • 00:38 20.
      接觸點分析的步驟
    • 01:58 21.
      互動廣度與深度分析之例汽車銷售面對面產品解說:互動廣度:汽車銷售過程中的接觸點包含進場接待產品解說交易過程交車過程這些接觸點對於汽車銷售過程是否充足, 有無其他接觸點。
    • 02:39 22.
      互動深度:面對面產品解說這個接觸點而言:扼要的解說 (深度較低的互動)詳細解說 3D動畫觀賞試乘 (深度較高的互動)
    • 02:08 23.
      四、需求分類與評估需求分類產品服務體驗的需求:功能需求:包含產品功能與績效、安全性等介面需求:包含容易使用、容易維修等議題美學需求:包含美感、造型時尚、新奇、形象等需求
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      互動方案的需求:經濟需求、心理需求、社會需求互動媒體價值觀與信念
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      資訊系統的資訊需求:
    • 01:35 27.
      資訊系統的導入
    • 00:36 28.
      需求的重要性評估正向與負向正面效益避免的痛點:負面效果、障礙、風險
    • 00:30 29.
      單選題答案
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      本章大綱
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      本章大綱
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      10-3 需求整理與確認
    • 02:01 34.
      所需之互動媒體:單一或多重媒體所需資源:指完成該項工作內容所需耗用之資源,資源主要包含人力(專長、技能、人數等)、機器設備、工具、儀器、時間等
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      單選題答案
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      二、資訊系統需求(一)資訊內容與處理需求來源:接觸點分析資訊產出需求:資訊產出需求的目的就是要回答「何時、以何種型式、產出什麼資訊?」包含內容、格式及時間三部分
    • 00:22 38.
      單選題答案
    • 00:58 39.
      (二)技術平臺的需求分析技術平臺的需求:欲展現資訊系統技術平台的能力所需的軟硬體及通訊設備評估準則:擴充性頻寬連通性
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      單選題答案
    • 00:56 41.
      單選題答案
    • 02:58 42.
      三、制度與管理之需求分析(一)內部流程的需求分析互動方案的採用:
    • 02:22 43.
      內部流程配合之:
    • 01:36 44.
      (二)教育訓練的需求分析技能分類:專業技能:行銷、資訊、專業技術能力等一般技能:策略規劃、專案管理、創新等工作態度與意願:願景分享、生涯規劃等
    • 00:53 45.
      所需技能:CRM策略規劃:願景分享、策略規劃顧客互動方案設計:行銷、創新顧客互動方案執行:專案管理
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      教育訓練的需求分析之例
    • 01:41 47.
      專長技能之詳細描述以專業資訊技能之資料採礦所需之能力為例:資訊技術技能:將資料萃取、操弄、分析及表達所需的軟體操作能力。統計模式及分析技能:進行資料分析所需的統計模式知識。
    • 00:18 48.
      單選題答案
    • 00:25 49.
      (三)激勵制度需求分析列出CRM相關的目標與流程需求為達成該目標與流程需求,所需考量的激勵對象與方式激勵對象:激勵的對象包含人(或部門)與事,只要是人與事能夠達成目標或有助於達成目標者均應成為激勵的對象。
    • 01:16 50.
      激勵方式:激勵的方式包含實質的金錢、休假、職位晉升、提供良好工作環境等方式,也包含心理層面的獎狀、獎牌、表揚等方式設計為企業的激勵制度
    • 00:46 51.
      激勵對象與方式分析架構
    • 00:12 52.
      單選題答案
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    顧客關係管理
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    劉致中
    Division
    資管系
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    2018-12-18 16:11:16
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    2020-08-26 11:37:52
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