Speaker:劉致中
Date:2018-12-15
view(s): 278
  • 00:28 1.
    Slide 0
  • 01:53 2.
    本章大綱
  • 02:56 3.
    Slide 3
  • 00:16 4.
    本章範圍
  • 00:03 5.
    本章大綱
  • 05:33 6.
    9-1 CRM策略規劃的步驟
  • 00:49 7.
    單選題題目
  • 04:23 8.
    Slide 8
  • 00:30 9.
    單選題題目
  • 03:17 10.
    二、顧客關係生命週期分為三個階段:顧客獲取、顧客增強、顧客維繫
  • 02:00 11.
    不同生命週期階段,與顧客的互動方式皆不同迷你案例:特易購的顧客關係生命週期顧客維繫:對顧客常購買的產品發送優惠卷
  • 02:14 12.
    顧客活化階段:會對顧客曾經購買但最近沒買過的產品做出優惠顧客成長階段:利用交叉銷售的方法,來促銷顧客從未購買過但可能會喜歡的新產品
  • 01:19 13.
    三、CRM策略規劃的步驟
  • 01:58 14.
    Slide 14
  • 00:22 15.
    本章大綱
  • 03:35 16.
    9-2 策略目標與策略擬定
  • 00:20 17.
    單選題題目
  • 01:30 18.
    單選題題目
  • 01:30 19.
    二、提出策略CRM策略之考量要素
  • 00:18 20.
    單選題題目
  • 02:05 21.
    Slide 21
  • 03:13 22.
    CRM策略之例星巴克:CRM策略:第三空間價值定位:完美咖啡體驗台積電:CRM策略:虛擬晶圓廠價值定位:顧客夥伴關係
  • 00:37 23.
    亞都麗緻大飯店:CRM策略:打造顧客(國外商務客)另一個家價值定位:回到家的感覺
  • 01:22 24.
    三、策略之評估常用準則:成本、效益策略配合度(目標配合度)技術可行性野口吉昭提出的準則:核心競爭力顧客終身價值
  • 01:34 25.
    Slide 25
  • 00:08 26.
    本章大綱
  • 00:00 27.
    本章大綱
  • 00:20 28.
    本章大綱
  • 02:02 29.
    9-3 顧客區隔
  • 00:34 30.
    單選題題目
  • 01:15 31.
    主要的區隔變數是顧客行為
  • 02:44 32.
    顧客區隔方法RFM區隔將顧客分別依其R 、 F 、 M分群R: 最近一次消費(Recency)F: 消費頻率(Frequency)M: 消費金額(Monetary)分別統計各群顧客的投入成本與回收效益據以判定哪群顧客較值得投資
  • 00:24 33.
    單選題題目
  • 00:10 34.
    單選題題目
  • 02:45 35.
    錢包大小與錢包佔有率區隔
  • 00:55 36.
    Slide 34
  • 00:40 37.
    下列何者不是顧客關係管理常用的顧客區隔方法? 人口統計變數RFM區隔錢包大小與錢包占有率欲求區隔
  • 00:45 38.
    單選題題目
  • 00:37 39.
    單選題題目
  • 01:06 40.
    單選題題目
  • 01:07 41.
    欲求區隔滿足顧客深層欲求與生活型態、生活風格、價值觀有關
  • 00:55 42.
    單選題題目
  • 01:28 43.
    顧客區隔之例美國滑雪公司的客戶區隔變數使用該公司滑雪渡假中心的頻率相當於:購買頻率與金額
  • 01:20 44.
    分為三級高頻率的使用者,在一季中造訪滑雪渡假中心的天數高達二十天或更多中等頻率的使用者,同樣在一季中造訪滑雪渡假中心的天數大約是七到十天低頻率的使用者,大約只有五天或更少的天數會在滑雪渡假中心裡
  • 00:20 45.
    本章大綱
  • 00:57 46.
    9-4 顧客互動方案之評選
  • 00:45 47.
    方案形式:行銷銷售顧客服務忠誠度方案
  • 00:56 48.
    二、顧客互動方案之評估資源分配決策:編定CRM預算決定顧客互動方案之優先順序資源分配決策模式
  • 01:38 49.
    計分模型(scoring model) 分析層級法 投資組合分析:風險vs.效益、新舊產品vs.新舊市場 數學模式:線性規劃、整數規劃、動態規劃財務模式:淨現值法(NPV)、投資報酬率(ROI)
  • 00:19 50.
    單選題題目
  • 00:30 51.
    單選題題目
  • 01:42 52.
    三、顧客互動方案評選之例顧客互動方案之例星巴克:CRM策略:第三空間價值定位:完美咖啡體驗顧客互動方案:咖啡隨行、咖啡講座
  • 02:36 53.
    台積電:CRM策略:虛擬晶圓廠價值定位:顧客夥伴關係顧客互動方案:建置網站亞都麗緻大飯店:CRM策略:打造顧客(國外商務客)另一個家價值定位:回到家的感覺顧客互動方案:亞都時間、台北的家
  • 00:28 54.
    方案評估的例子_財務模式
  • 00:36 55.
    四、顧客互動方案之落實策略階層:
  • 01:02 56.
    策略調準:CRM策略與願景一致CRM策略與組織策略方向一致CRM策略在組織策略上的重要性顧客互動方案與CRM策略一致
  • 03:09 57.
    CRM策略落實之例
  • 00:05 58.
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CH09 顧客關係管理策略規劃 20181210 by 劉致中
Duration: 1:18:53, Browse: 278, Update: 2020-08-26
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      本章大綱
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      本章範圍
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      本章大綱
    • 05:33 6.
      9-1 CRM策略規劃的步驟
    • 00:49 7.
      單選題題目
    • 04:23 8.
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      單選題題目
    • 03:17 10.
      二、顧客關係生命週期分為三個階段:顧客獲取、顧客增強、顧客維繫
    • 02:00 11.
      不同生命週期階段,與顧客的互動方式皆不同迷你案例:特易購的顧客關係生命週期顧客維繫:對顧客常購買的產品發送優惠卷
    • 02:14 12.
      顧客活化階段:會對顧客曾經購買但最近沒買過的產品做出優惠顧客成長階段:利用交叉銷售的方法,來促銷顧客從未購買過但可能會喜歡的新產品
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      三、CRM策略規劃的步驟
    • 01:58 14.
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      本章大綱
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      9-2 策略目標與策略擬定
    • 00:20 17.
      單選題題目
    • 01:30 18.
      單選題題目
    • 01:30 19.
      二、提出策略CRM策略之考量要素
    • 00:18 20.
      單選題題目
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      CRM策略之例星巴克:CRM策略:第三空間價值定位:完美咖啡體驗台積電:CRM策略:虛擬晶圓廠價值定位:顧客夥伴關係
    • 00:37 23.
      亞都麗緻大飯店:CRM策略:打造顧客(國外商務客)另一個家價值定位:回到家的感覺
    • 01:22 24.
      三、策略之評估常用準則:成本、效益策略配合度(目標配合度)技術可行性野口吉昭提出的準則:核心競爭力顧客終身價值
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      本章大綱
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      本章大綱
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      9-3 顧客區隔
    • 00:34 30.
      單選題題目
    • 01:15 31.
      主要的區隔變數是顧客行為
    • 02:44 32.
      顧客區隔方法RFM區隔將顧客分別依其R 、 F 、 M分群R: 最近一次消費(Recency)F: 消費頻率(Frequency)M: 消費金額(Monetary)分別統計各群顧客的投入成本與回收效益據以判定哪群顧客較值得投資
    • 00:24 33.
      單選題題目
    • 00:10 34.
      單選題題目
    • 02:45 35.
      錢包大小與錢包佔有率區隔
    • 00:55 36.
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      下列何者不是顧客關係管理常用的顧客區隔方法? 人口統計變數RFM區隔錢包大小與錢包占有率欲求區隔
    • 00:45 38.
      單選題題目
    • 00:37 39.
      單選題題目
    • 01:06 40.
      單選題題目
    • 01:07 41.
      欲求區隔滿足顧客深層欲求與生活型態、生活風格、價值觀有關
    • 00:55 42.
      單選題題目
    • 01:28 43.
      顧客區隔之例美國滑雪公司的客戶區隔變數使用該公司滑雪渡假中心的頻率相當於:購買頻率與金額
    • 01:20 44.
      分為三級高頻率的使用者,在一季中造訪滑雪渡假中心的天數高達二十天或更多中等頻率的使用者,同樣在一季中造訪滑雪渡假中心的天數大約是七到十天低頻率的使用者,大約只有五天或更少的天數會在滑雪渡假中心裡
    • 00:20 45.
      本章大綱
    • 00:57 46.
      9-4 顧客互動方案之評選
    • 00:45 47.
      方案形式:行銷銷售顧客服務忠誠度方案
    • 00:56 48.
      二、顧客互動方案之評估資源分配決策:編定CRM預算決定顧客互動方案之優先順序資源分配決策模式
    • 01:38 49.
      計分模型(scoring model) 分析層級法 投資組合分析:風險vs.效益、新舊產品vs.新舊市場 數學模式:線性規劃、整數規劃、動態規劃財務模式:淨現值法(NPV)、投資報酬率(ROI)
    • 00:19 50.
      單選題題目
    • 00:30 51.
      單選題題目
    • 01:42 52.
      三、顧客互動方案評選之例顧客互動方案之例星巴克:CRM策略:第三空間價值定位:完美咖啡體驗顧客互動方案:咖啡隨行、咖啡講座
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      台積電:CRM策略:虛擬晶圓廠價值定位:顧客夥伴關係顧客互動方案:建置網站亞都麗緻大飯店:CRM策略:打造顧客(國外商務客)另一個家價值定位:回到家的感覺顧客互動方案:亞都時間、台北的家
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      方案評估的例子_財務模式
    • 00:36 55.
      四、顧客互動方案之落實策略階層:
    • 01:02 56.
      策略調準:CRM策略與願景一致CRM策略與組織策略方向一致CRM策略在組織策略上的重要性顧客互動方案與CRM策略一致
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      CRM策略落實之例
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    顧客關係管理
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    資管系
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    2020-08-26 11:38:51
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