Speaker:劉致中
Date:2018-12-04
view(s): 237
  • 00:44 1.
    Slide 0
  • 01:17 2.
    本章大綱
  • 00:14 3.
    本章大綱
  • 02:51 4.
    Slide 4
  • 02:55 5.
    8-1 顧客關係管理發展流程
  • 01:24 6.
    銷售部門收集顧客資料進行銷售活動外勤部門產品或設備之配送、安裝維修與技術支援
  • 00:23 7.
    單選題答案
  • 00:21 8.
    單選題答案
  • 02:21 9.
    二、CRM的關鍵成功因素 (CSF)顧客關係管理的關鍵成功因素,其基本邏輯如圖8-2所示。
  • 03:52 10.
    高階主管的支持與承諾顧客導向的願景策略擬定與資源分配的承諾顧客導向的落實企業與顧客認知的差異落實到策略、行動方案與執行細節
  • 00:36 11.
    單選題答案
  • 03:32 12.
    顧客知識能力有效運用顧客關係管理相關資訊或知識的能力策略夥伴關係內部:各單位的溝通協調與整合外部:合作夥伴、供應商、配銷通路商、銷售夥伴
  • 00:28 13.
    單選題答案
  • 03:10 14.
    三、 CRM發展流程
  • 01:41 15.
    CRM策略主要有三個方向:針對顧客進行區隔,對不同顧客區隔擬定不同的互動方案。針對新顧客或潛在顧客,以有效的方法進行招攬活動。為有效推動顧客關係管理,投入適當的資訊系統資源,導入顧客關係管理資訊系統。
  • 01:17 16.
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  • 01:07 17.
    單選題答案
  • 00:04 18.
    本章大綱
  • 00:00 19.
    本章大綱
  • 00:15 20.
    本章大綱
  • 01:58 21.
    顧客關係管理專案與專案團隊
  • 01:43 22.
    二、CRM專案CRM策略進行顧客區隔或顧客需求分析視為專案顧客互動方案某項行銷、銷售、顧客服務之互動方案忠誠度方案CRM資訊系統導入CRM資訊系統為專案
  • 01:13 23.
    Slide 21
  • 00:41 24.
    三、專案管理的目標範圍 :界定哪些工作是或不是包含在專案內也就是專案所需產出的內容,如產品、半成品、文件等時間:完成一個專案及各項活動所需要的時間
  • 00:26 25.
    成本:完成專案所需的成本品質:用來衡量專案成果是否滿足目標的指標風險:上述四項指標受到影響的不確定因素
  • 00:36 26.
    專案人力資源管理專案溝通管理專案風險管理專案採購管理
  • 00:34 27.
    單選題答案
  • 00:32 28.
    單選題答案
  • 00:54 29.
    五、專案團隊企業組織有其組織結構,一個組織可能有數個專案在執行,一個專案會構成一個團隊。高階主管:指定專案經理相關主管:行銷、銷售、客服、資訊、顧客代表、合作夥伴
  • 01:25 30.
    計畫:企業可能同時有數個專案在進行在組織上可能成立專案管理辦公室(Project Management Office, PMO)來管理這些專案組合(計畫)專案:高階主管指定專案經理專案經理的職權專案經理組成專案團隊,專案團隊任務與分工等
  • 00:39 31.
    單選題答案
  • 00:34 32.
    CRM方案的團隊成員
  • 00:40 33.
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  • 01:17 34.
    單選題答案
  • 01:19 35.
    單選題答案
  • 00:18 36.
    單選題答案
  • 00:32 37.
    單選題答案
  • 00:17 38.
    單選題答案
  • 00:25 39.
    本章大綱
  • 01:28 40.
    專案管理流程
  • 01:20 41.
    二、規劃階段定義專案目標與專案範圍專案目標是具體、可衡量、能夠有效分工及管制的指標專案範圍是由一系列的交付標的所組成時程規劃:工作包須分解為活動(activity) 各個活動連結成網路圖。預估每項任務所需要完成的時間及資源
  • 00:22 42.
    單選題答案
  • 00:27 43.
    成本規劃:估算每項活動的費用:估算成本計算專案的預算品質規劃:擬定允收標準,作為專案控制及驗收之依據
  • 00:39 44.
    專案規劃範例一:顧客忠誠度方案專案名稱:顧客忠誠度方案專案目標:三個月內以多少經費,進行此專案,提升多少業績與知名度
  • 00:40 45.
    交付標的與工作包:活動計畫會場布置活動整備:工作包可能包含活動設計與促銷品準備檢討報告活動之例活動需求分析決定活動項目布置會場
  • 00:33 46.
    專案規劃範例二:CRM系統導入專案專案名稱:CRM系統導入專案目標:三個月內以多少經費,進行此專案,提升顧客忠誠度與降低成本
  • 00:32 47.
    交付標的與工作包:需求規格書程式碼測試報告導入計劃書活動之例系統分析撰寫程式
  • 00:34 48.
    三、執行階段完成專案管理計畫書中所定義的工作:時程計畫成本計畫品質計畫其他計畫溝通計畫、風險計畫、人資計畫、採購計畫
  • 00:18 49.
    紀錄工作內容與成果
  • 00:56 50.
    四、監視與控制階段內容:
  • 00:38 51.
    監視:控制:
  • 01:45 52.
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  • 01:03 53.
    五、結束階段定義:正式結束專案所需的流程專案結束的條件:專案對外採購的流程結束專案所有的範圍均依據計畫書完成驗收或該專案決議中止(例如經評估成本效益不符)
  • 01:13 54.
    經驗與學習效果:對於專案執行狀況需進行評估紀錄評估結果
  • 00:47 55.
    單選題答案
  • 00:31 56.
    單選題答案
  • 01:04 57.
    單選題答案
  • 00:55 58.
    單選題答案
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CH08 實施團隊與規劃流程 20181126 by 劉致中
Duration: 1:00:54, Browse: 237, Update: 2020-08-26
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      8-1 顧客關係管理發展流程
    • 01:24 6.
      銷售部門收集顧客資料進行銷售活動外勤部門產品或設備之配送、安裝維修與技術支援
    • 00:23 7.
      單選題答案
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      單選題答案
    • 02:21 9.
      二、CRM的關鍵成功因素 (CSF)顧客關係管理的關鍵成功因素,其基本邏輯如圖8-2所示。
    • 03:52 10.
      高階主管的支持與承諾顧客導向的願景策略擬定與資源分配的承諾顧客導向的落實企業與顧客認知的差異落實到策略、行動方案與執行細節
    • 00:36 11.
      單選題答案
    • 03:32 12.
      顧客知識能力有效運用顧客關係管理相關資訊或知識的能力策略夥伴關係內部:各單位的溝通協調與整合外部:合作夥伴、供應商、配銷通路商、銷售夥伴
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      三、 CRM發展流程
    • 01:41 15.
      CRM策略主要有三個方向:針對顧客進行區隔,對不同顧客區隔擬定不同的互動方案。針對新顧客或潛在顧客,以有效的方法進行招攬活動。為有效推動顧客關係管理,投入適當的資訊系統資源,導入顧客關係管理資訊系統。
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      單選題答案
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      顧客關係管理專案與專案團隊
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      二、CRM專案CRM策略進行顧客區隔或顧客需求分析視為專案顧客互動方案某項行銷、銷售、顧客服務之互動方案忠誠度方案CRM資訊系統導入CRM資訊系統為專案
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      三、專案管理的目標範圍 :界定哪些工作是或不是包含在專案內也就是專案所需產出的內容,如產品、半成品、文件等時間:完成一個專案及各項活動所需要的時間
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      成本:完成專案所需的成本品質:用來衡量專案成果是否滿足目標的指標風險:上述四項指標受到影響的不確定因素
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      專案人力資源管理專案溝通管理專案風險管理專案採購管理
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      單選題答案
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      五、專案團隊企業組織有其組織結構,一個組織可能有數個專案在執行,一個專案會構成一個團隊。高階主管:指定專案經理相關主管:行銷、銷售、客服、資訊、顧客代表、合作夥伴
    • 01:25 30.
      計畫:企業可能同時有數個專案在進行在組織上可能成立專案管理辦公室(Project Management Office, PMO)來管理這些專案組合(計畫)專案:高階主管指定專案經理專案經理的職權專案經理組成專案團隊,專案團隊任務與分工等
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      CRM方案的團隊成員
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      單選題答案
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      單選題答案
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      單選題答案
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      單選題答案
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      專案管理流程
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      二、規劃階段定義專案目標與專案範圍專案目標是具體、可衡量、能夠有效分工及管制的指標專案範圍是由一系列的交付標的所組成時程規劃:工作包須分解為活動(activity) 各個活動連結成網路圖。預估每項任務所需要完成的時間及資源
    • 00:22 42.
      單選題答案
    • 00:27 43.
      成本規劃:估算每項活動的費用:估算成本計算專案的預算品質規劃:擬定允收標準,作為專案控制及驗收之依據
    • 00:39 44.
      專案規劃範例一:顧客忠誠度方案專案名稱:顧客忠誠度方案專案目標:三個月內以多少經費,進行此專案,提升多少業績與知名度
    • 00:40 45.
      交付標的與工作包:活動計畫會場布置活動整備:工作包可能包含活動設計與促銷品準備檢討報告活動之例活動需求分析決定活動項目布置會場
    • 00:33 46.
      專案規劃範例二:CRM系統導入專案專案名稱:CRM系統導入專案目標:三個月內以多少經費,進行此專案,提升顧客忠誠度與降低成本
    • 00:32 47.
      交付標的與工作包:需求規格書程式碼測試報告導入計劃書活動之例系統分析撰寫程式
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      三、執行階段完成專案管理計畫書中所定義的工作:時程計畫成本計畫品質計畫其他計畫溝通計畫、風險計畫、人資計畫、採購計畫
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      紀錄工作內容與成果
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      四、監視與控制階段內容:
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      監視:控制:
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      五、結束階段定義:正式結束專案所需的流程專案結束的條件:專案對外採購的流程結束專案所有的範圍均依據計畫書完成驗收或該專案決議中止(例如經評估成本效益不符)
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      經驗與學習效果:對於專案執行狀況需進行評估紀錄評估結果
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    顧客關係管理
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