Speaker:劉致中
Date:2018-11-27
view(s): 158
  • 00:16 1.
    Slide 0
  • 01:04 2.
    本章大綱
  • 00:11 3.
    Slide 3
  • 00:26 4.
    本章範圍
  • 00:13 5.
    本章大綱
  • 02:20 6.
    7-1制度與管理相關議題
  • 01:22 7.
    7-1制度與管理相關議題
  • 00:40 8.
    單選題答案
  • 00:18 9.
    單選題答案
  • 03:13 10.
    二、結構與制度層次組織結構重新設計專案組織決策模式行銷、銷售、客服分工流程設計或修正績效指標與績效評估激勵制度的設計
  • 00:26 11.
    單選題答案
  • 00:12 12.
    單選題答案
  • 00:48 13.
    單選題答案
  • 02:59 14.
    三、文化價值觀顧客導向價值觀與顧客溝通互動之模式決策與規劃風格領導風格
  • 00:40 15.
    單選題答案
  • 00:04 16.
    本章大綱
  • 00:00 17.
    本章大綱
  • 01:52 18.
    本章大綱
  • 02:34 19.
    7-2組織結構
  • 01:14 20.
    Slide 18
  • 00:35 21.
    二、組織結構的考量組織結構的定義組織結構定義:指的是組織的部門職權安排與任務分工
  • 04:44 22.
    組織結構的類型傳統的組織結構:階層式的組織矩陣式的組織新的組織結構:團隊結構(例如問題解決團隊、自我管理團隊、跨功能團隊、虛擬團隊)虛擬組織
  • 02:56 23.
    CRM行為與組織結構顧客導向或顧客關係管理策略組織結構重新設計,例如寶僑鏡型組織資源分配決策模式顧客關係管理策略方案或互動方案擬定專案組織行銷、銷售、客服分工流程設計或修正
  • 01:51 24.
    顧客互動互動流程的設計顧客互動團隊顧客資訊系統導入組織結構改變(扁平化組織)組織部門與分工改變流程變革人員接受
  • 00:32 25.
    本章大綱
  • 04:16 26.
    7-3績效評估與激勵
  • 01:49 27.
    績效指標:公司目標:營業額、利潤、市場佔有率、品牌形象CRM績效指標:例如滿意度、忠誠度、顧客保留率、顧客招攬率等
  • 00:35 28.
    二、激勵
  • 02:58 29.
    激勵的心理動機:激勵方式:
  • 00:18 30.
    單選題答案
  • 00:12 31.
    單選題答案
  • 01:07 32.
    激勵方案(Robins, S. P.(2001), Organizational Behavior, 9th ed., Pretice Hall)目標管理績效回饋決策參與認同員工方案例如創新獎
  • 00:39 33.
    單選題答案
  • 01:25 34.
    員工投入方案例如參與管理、品管圈、員工認股等薪酬與福利變動薪酬制(目標獎金、利潤分享等)技能薪酬制彈性福利制
  • 00:22 35.
    單選題答案
  • 01:43 36.
    激勵方式之例:銷售直接金錢的:薪資(績效獎金) 、佣金、紅利、及其混合兼顧時效與有效間接金錢的:代付費用,如差旅、娛樂等非金錢式的:表揚、晉升等
  • 00:32 37.
    單選題答案
  • 00:04 38.
    本章大綱
  • 00:00 39.
    本章大綱
  • 01:14 40.
    本章大綱
  • 01:17 41.
    7-4企業文化
  • 01:52 42.
    文化的一些典型觀念包含以下四點:1.儀式及典禮:通行、增強、革新、整合等儀式2.故事:英雄事蹟、傳奇軼聞、神話等3.符號:解釋文化的工具,包含典禮、故事、標語與儀式4.語言(Language):格言、標語、譬喻等
  • 01:12 43.
    文化的根源:人類的基本假設關於真理與真相的假定:資訊明確的程度不容許模稜兩可的程度關於時間本質的假定:長程與短程單功能性與多功能性時間的調和與步調
  • 01:13 44.
    關於空間本質的假定:地位,或成員身份的象徵關於人性本質的假定:例如性本善,性本惡X理論與Y理論
  • 01:47 45.
    關於人與自然關係(適切之人類活動)的假定:操控自然或順應自然征服控制或是和諧共存關於人類關係本質的假定:權力、影響力與階層親密、愛與同事關係個人主義與團體主義參與與投入程度(民主與獨裁)
  • 00:23 46.
    單選題答案
  • 01:56 47.
    典型的文化構面因素包含:平等與階級(空間假設、人類關係本質):組織設計平等與不平等挑戰權威與重視權威自我發展與無個人發展空間直接與間接(人類關係本質) :溝通風格直接與迂迴表達
  • 00:42 48.
    單選題答案
  • 00:26 49.
    單選題答案
  • 01:32 50.
    個人主義與群體主義(人類關係本質) :組織設計、決策風格個人主動/獨立與群體協同合作個人決策與群體決策
  • 00:24 51.
    單選題答案
  • 01:05 52.
    理性與情感(對於人性本質的假設):溝通風格、領導風格任務導向與人際關係人性本善與人性本惡愛與親密關係
  • 01:58 53.
    風險與謹慎(人與自然關係、對於真理與真相的假設):決策風格創新與穩定冒險與謹慎(收集足夠資訊)目標與成果長程與短程重視成果與手段
  • 01:02 54.
    單選題答案
  • 01:46 55.
    一、企業文化影響CRM行為(一)企業文化與CRM策略企業內不易隨時間改變且深植於人心的共同信念,顧客導向或顧客關係管理策略:顧客導向文化(風險與謹慎)領導風格(理性與情感:性本善,性本惡)策略規劃(目標與成果:長程或短程規劃)資源分配決策(風險與謹慎;個人主義與群體主義,個人決策與群體群策)
  • 02:29 56.
    (二)文化對於顧客互動方案的影響方案擬定:顧客互動方案設計:(目標與成果:單功能性與多功能性;理性與情感)方案評估與資源分配決策(風險與謹慎)顧客互動:顧客溝通之溝通風格:理性與情感(任務導向與人際關係)、直接與間接
  • 00:05 57.
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CH07 制度與管理 20181126 by 劉致中
Duration: 1:10:17, Browse: 158, Update: 2020-08-26
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      本章大綱
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      本章範圍
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      本章大綱
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      7-1制度與管理相關議題
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      7-1制度與管理相關議題
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      單選題答案
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      單選題答案
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      二、結構與制度層次組織結構重新設計專案組織決策模式行銷、銷售、客服分工流程設計或修正績效指標與績效評估激勵制度的設計
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      單選題答案
    • 00:12 12.
      單選題答案
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      單選題答案
    • 02:59 14.
      三、文化價值觀顧客導向價值觀與顧客溝通互動之模式決策與規劃風格領導風格
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      單選題答案
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      本章大綱
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      7-2組織結構
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      二、組織結構的考量組織結構的定義組織結構定義:指的是組織的部門職權安排與任務分工
    • 04:44 22.
      組織結構的類型傳統的組織結構:階層式的組織矩陣式的組織新的組織結構:團隊結構(例如問題解決團隊、自我管理團隊、跨功能團隊、虛擬團隊)虛擬組織
    • 02:56 23.
      CRM行為與組織結構顧客導向或顧客關係管理策略組織結構重新設計,例如寶僑鏡型組織資源分配決策模式顧客關係管理策略方案或互動方案擬定專案組織行銷、銷售、客服分工流程設計或修正
    • 01:51 24.
      顧客互動互動流程的設計顧客互動團隊顧客資訊系統導入組織結構改變(扁平化組織)組織部門與分工改變流程變革人員接受
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      7-3績效評估與激勵
    • 01:49 27.
      績效指標:公司目標:營業額、利潤、市場佔有率、品牌形象CRM績效指標:例如滿意度、忠誠度、顧客保留率、顧客招攬率等
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      二、激勵
    • 02:58 29.
      激勵的心理動機:激勵方式:
    • 00:18 30.
      單選題答案
    • 00:12 31.
      單選題答案
    • 01:07 32.
      激勵方案(Robins, S. P.(2001), Organizational Behavior, 9th ed., Pretice Hall)目標管理績效回饋決策參與認同員工方案例如創新獎
    • 00:39 33.
      單選題答案
    • 01:25 34.
      員工投入方案例如參與管理、品管圈、員工認股等薪酬與福利變動薪酬制(目標獎金、利潤分享等)技能薪酬制彈性福利制
    • 00:22 35.
      單選題答案
    • 01:43 36.
      激勵方式之例:銷售直接金錢的:薪資(績效獎金) 、佣金、紅利、及其混合兼顧時效與有效間接金錢的:代付費用,如差旅、娛樂等非金錢式的:表揚、晉升等
    • 00:32 37.
      單選題答案
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      本章大綱
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      本章大綱
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      7-4企業文化
    • 01:52 42.
      文化的一些典型觀念包含以下四點:1.儀式及典禮:通行、增強、革新、整合等儀式2.故事:英雄事蹟、傳奇軼聞、神話等3.符號:解釋文化的工具,包含典禮、故事、標語與儀式4.語言(Language):格言、標語、譬喻等
    • 01:12 43.
      文化的根源:人類的基本假設關於真理與真相的假定:資訊明確的程度不容許模稜兩可的程度關於時間本質的假定:長程與短程單功能性與多功能性時間的調和與步調
    • 01:13 44.
      關於空間本質的假定:地位,或成員身份的象徵關於人性本質的假定:例如性本善,性本惡X理論與Y理論
    • 01:47 45.
      關於人與自然關係(適切之人類活動)的假定:操控自然或順應自然征服控制或是和諧共存關於人類關係本質的假定:權力、影響力與階層親密、愛與同事關係個人主義與團體主義參與與投入程度(民主與獨裁)
    • 00:23 46.
      單選題答案
    • 01:56 47.
      典型的文化構面因素包含:平等與階級(空間假設、人類關係本質):組織設計平等與不平等挑戰權威與重視權威自我發展與無個人發展空間直接與間接(人類關係本質) :溝通風格直接與迂迴表達
    • 00:42 48.
      單選題答案
    • 00:26 49.
      單選題答案
    • 01:32 50.
      個人主義與群體主義(人類關係本質) :組織設計、決策風格個人主動/獨立與群體協同合作個人決策與群體決策
    • 00:24 51.
      單選題答案
    • 01:05 52.
      理性與情感(對於人性本質的假設):溝通風格、領導風格任務導向與人際關係人性本善與人性本惡愛與親密關係
    • 01:58 53.
      風險與謹慎(人與自然關係、對於真理與真相的假設):決策風格創新與穩定冒險與謹慎(收集足夠資訊)目標與成果長程與短程重視成果與手段
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      單選題答案
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      一、企業文化影響CRM行為(一)企業文化與CRM策略企業內不易隨時間改變且深植於人心的共同信念,顧客導向或顧客關係管理策略:顧客導向文化(風險與謹慎)領導風格(理性與情感:性本善,性本惡)策略規劃(目標與成果:長程或短程規劃)資源分配決策(風險與謹慎;個人主義與群體主義,個人決策與群體群策)
    • 02:29 56.
      (二)文化對於顧客互動方案的影響方案擬定:顧客互動方案設計:(目標與成果:單功能性與多功能性;理性與情感)方案評估與資源分配決策(風險與謹慎)顧客互動:顧客溝通之溝通風格:理性與情感(任務導向與人際關係)、直接與間接
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