Speaker:劉致中
Date:2018-11-26
view(s): 203
  • 00:22 1.
    Slide 0
  • 00:27 2.
    本章大綱
  • 00:57 3.
    Slide 3
  • 00:08 4.
    本章範圍
  • 00:20 5.
    單選題答案
  • 00:07 6.
    本章大綱
  • 01:21 7.
    6-1 顧客資訊系統
  • 01:37 8.
    二、資訊系統
  • 00:18 9.
    單選題答案
  • 01:20 10.
    三、顧客關係管理資訊系統CRM系統定義資訊系統其使用領域為行銷銷售顧客服務忠誠度方案
  • 01:51 11.
    顧客關係管理資訊系統架構(分析單元要包含三項:分析型、操作型、協同型)
  • 01:36 12.
    分析單元操作型:計算篩選資料分析分析型:多維度分析資料採礦與巨量資料分析
  • 01:23 13.
    CRM系統分類操作型系統(operational systems):負責自動化與支援CRM流程客服系統(Call center)、 SFA(如POS)、行銷自動化(如email, campaign)也包含顧客(自助)服務、行動銷售(mobile sales)、現場服務(Field Service)
  • 00:16 14.
    單選題答案
  • 00:35 15.
    分析型系統(Analytical Systems):用以分析顧客資料與知識工具包含Datamining, Webmining, Data warehouse, OLAP等
  • 00:14 16.
    單選題答案
  • 00:56 17.
    協同型系統(Collaborative systems):用以管理及整合溝通管道及顧客互動的接觸點包含企業網站、e-mail、顧客入口網站、網路會議系統、社交媒體(例如網站、虛擬社群、臉書紛絲專頁)等
  • 00:21 18.
    單選題答案
  • 00:42 19.
    操作型CRM資訊系統功能顧客聯繫:約定拜訪時間、內容意見反應交易流程支援:下單(購物車)、結帳、付款等,如果是數位化商品
  • 00:16 20.
    單選題答案
  • 01:15 21.
    顧客服務:查詢產品型錄、查詢業務流程、表單下載、問題解答機會分析:發現一些商機例如了解顧客購買偏好、尋找潛在客戶
  • 00:34 22.
    單選題答案
  • 00:14 23.
    本章大綱
  • 02:14 24.
    6-2 網際網路技術與應用
  • 00:26 25.
    單選題答案
  • 00:14 26.
    單選題答案
  • 00:41 27.
    單選題答案
  • 00:37 28.
    一、電子交易與服務技術電子交易網站:操作型自助服務:操作型資料蒐集與分析技術:分析型搜尋技術:操作型瀏覽紀錄與日誌檔案(Log File):操作型協同過濾軟體(Collaborative Filtering):分析型
  • 02:19 29.
    單選題答案
  • 03:20 30.
    二、資料蒐集與分析技術搜尋引擎與代理程式(Agent)瀏覽紀錄資料剖析RFM分析(Recency、Frequency、Monetary)協同過濾軟體(Collaborative Filtering)資料倉儲(Data Warehouse)資料採礦(Data Mining)
  • 00:54 31.
    單選題答案
  • 00:44 32.
    單選題答案
  • 00:05 33.
    三、電子郵件或發送技術
  • 00:00 34.
    三、電子郵件或發送技術
  • 01:09 35.
    三、電子郵件或發送技術
  • 01:27 36.
    四、社群媒體應用
  • 03:08 37.
    五、雲端運算服務技術基礎架構即服務(IaaS)平台即服務(PaaS)軟體即服務(SaaS)
  • 00:20 38.
    單選題答案
  • 02:15 39.
    單選題答案
  • 00:38 40.
    單選題答案
  • 00:16 41.
    本章大綱
  • 02:38 42.
    6-3 商業智慧
  • 02:04 43.
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  • 02:29 44.
    範例
  • 01:13 45.
    Slide 43
  • 00:23 46.
    線上分析處理線上分析處理(Online Analysis Processing, OLAP) 操作:按下維度與顆粒的按鈕,便迅速得到所需的結果線上直接進行決策分析
  • 00:58 47.
    線上分析處理應用:分析某個顧客在某個時段的交易量,支援促銷方案的擬定(運用了顧客、時間兩個維度與顆粒)分析某個產品在某個地區、某個時段的交易量,支援促銷方案的擬定(運用了產品、時間、地區三個維度與顆粒)
  • 00:32 48.
    單選題答案
  • 01:23 49.
    單選題答案
  • 01:02 50.
    二、資料採礦資料採礦定義及原理資料採礦定義:發現資料庫中隱藏的模式與關係(例如: 顧客購買模式)推斷規則預測未來的行為預測
  • 03:15 51.
    資料採礦定義及原理
  • 00:38 52.
    單選題答案
  • 01:04 53.
    資料採礦可獲得的資訊類型(隱藏模式):
  • 00:46 54.
    資料採礦應用分類分析(顧客分類):依據顧客的紀錄分類成『很好』、『好』、『中等』、『不好』等信用好的信用的顧客,其負債的比例可能會小於10%集群分析(顧客分群):例如進行RFM區隔
  • 00:24 55.
    連結分析(顧客行為分析):針對顧客購買物品的關聯性進行分析建立相關的關聯規則序列相關分析(顧客行為分析):針對顧客購買物品的時間次序關聯性進行分析
  • 00:24 56.
    單選題答案
  • 02:01 57.
    三、巨量資料巨量資料的定義及特性巨量資料處理半結構或非結構化資料:
  • 02:01 58.
    巨量資料來源:Web 流量、電子郵件資訊和資料爆炸社群媒體內容( 推特、狀態資訊) 從傳感器( 用於智能電錶、製造傳感器、電錶) 或電子交易系統巨量資料量:PB (petabyte) 級和EB(Exabyte) 級範圍
  • 01:06 59.
    巨量資料在CRM之應用巨量資料應用之內容:顧客區隔:精準定義每一個顧客、動態地操作顧客區隔模型顧客互動方案:及時適切地產品推薦、交叉行銷與向上行銷、個人化促銷方案、動態定價、產品服務組合之規劃(例如長尾模式)
  • 00:36 60.
    單選題答案
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CH06 顧客資料分析工具 20181105 58p by 劉致中
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      本章範圍
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      6-1 顧客資訊系統
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      二、資訊系統
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      三、顧客關係管理資訊系統CRM系統定義資訊系統其使用領域為行銷銷售顧客服務忠誠度方案
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      顧客關係管理資訊系統架構(分析單元要包含三項:分析型、操作型、協同型)
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      分析單元操作型:計算篩選資料分析分析型:多維度分析資料採礦與巨量資料分析
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      CRM系統分類操作型系統(operational systems):負責自動化與支援CRM流程客服系統(Call center)、 SFA(如POS)、行銷自動化(如email, campaign)也包含顧客(自助)服務、行動銷售(mobile sales)、現場服務(Field Service)
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      單選題答案
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      分析型系統(Analytical Systems):用以分析顧客資料與知識工具包含Datamining, Webmining, Data warehouse, OLAP等
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      單選題答案
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      協同型系統(Collaborative systems):用以管理及整合溝通管道及顧客互動的接觸點包含企業網站、e-mail、顧客入口網站、網路會議系統、社交媒體(例如網站、虛擬社群、臉書紛絲專頁)等
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      操作型CRM資訊系統功能顧客聯繫:約定拜訪時間、內容意見反應交易流程支援:下單(購物車)、結帳、付款等,如果是數位化商品
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      單選題答案
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      顧客服務:查詢產品型錄、查詢業務流程、表單下載、問題解答機會分析:發現一些商機例如了解顧客購買偏好、尋找潛在客戶
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      單選題答案
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      6-2 網際網路技術與應用
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      單選題答案
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      單選題答案
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      單選題答案
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      一、電子交易與服務技術電子交易網站:操作型自助服務:操作型資料蒐集與分析技術:分析型搜尋技術:操作型瀏覽紀錄與日誌檔案(Log File):操作型協同過濾軟體(Collaborative Filtering):分析型
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      單選題答案
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      二、資料蒐集與分析技術搜尋引擎與代理程式(Agent)瀏覽紀錄資料剖析RFM分析(Recency、Frequency、Monetary)協同過濾軟體(Collaborative Filtering)資料倉儲(Data Warehouse)資料採礦(Data Mining)
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      單選題答案
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      三、電子郵件或發送技術
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      三、電子郵件或發送技術
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      三、電子郵件或發送技術
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      四、社群媒體應用
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      五、雲端運算服務技術基礎架構即服務(IaaS)平台即服務(PaaS)軟體即服務(SaaS)
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      單選題答案
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      單選題答案
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      6-3 商業智慧
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      範例
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      線上分析處理線上分析處理(Online Analysis Processing, OLAP) 操作:按下維度與顆粒的按鈕,便迅速得到所需的結果線上直接進行決策分析
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      線上分析處理應用:分析某個顧客在某個時段的交易量,支援促銷方案的擬定(運用了顧客、時間兩個維度與顆粒)分析某個產品在某個地區、某個時段的交易量,支援促銷方案的擬定(運用了產品、時間、地區三個維度與顆粒)
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      二、資料採礦資料採礦定義及原理資料採礦定義:發現資料庫中隱藏的模式與關係(例如: 顧客購買模式)推斷規則預測未來的行為預測
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      資料採礦定義及原理
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      資料採礦可獲得的資訊類型(隱藏模式):
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      資料採礦應用分類分析(顧客分類):依據顧客的紀錄分類成『很好』、『好』、『中等』、『不好』等信用好的信用的顧客,其負債的比例可能會小於10%集群分析(顧客分群):例如進行RFM區隔
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      連結分析(顧客行為分析):針對顧客購買物品的關聯性進行分析建立相關的關聯規則序列相關分析(顧客行為分析):針對顧客購買物品的時間次序關聯性進行分析
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      單選題答案
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      三、巨量資料巨量資料的定義及特性巨量資料處理半結構或非結構化資料:
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      巨量資料來源:Web 流量、電子郵件資訊和資料爆炸社群媒體內容( 推特、狀態資訊) 從傳感器( 用於智能電錶、製造傳感器、電錶) 或電子交易系統巨量資料量:PB (petabyte) 級和EB(Exabyte) 級範圍
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      巨量資料在CRM之應用巨量資料應用之內容:顧客區隔:精準定義每一個顧客、動態地操作顧客區隔模型顧客互動方案:及時適切地產品推薦、交叉行銷與向上行銷、個人化促銷方案、動態定價、產品服務組合之規劃(例如長尾模式)
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    顧客關係管理
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