Speaker:劉致中
Date:2018-11-23
view(s): 245
  • 00:48 1.
    Slide 1
  • 00:36 2.
    本章大綱
  • 00:41 3.
    本章重點
  • 00:38 4.
    章前企業案例
  • 00:11 5.
    本章大綱
  • 01:35 6.
    8-1 顧客關係管理發展流程
  • 01:16 7.
    銷售部門 收集顧客資料 進行銷售活動 外勤部門 產品或設備之配送、安裝 維修與技術支援
  • 00:53 8.
    Slide 8
  • 01:24 9.
    二、CRM的關鍵成功因素 顧客關係管理的關鍵成功因素,其基本邏輯如圖8-2所示。
  • 01:08 10.
    高階主管的支持與承諾 顧客導向的願景 策略擬定與資源分配的承諾 顧客導向的落實 企業與顧客認知的差異 落實到策略、行動方案與執行細節
  • 01:20 11.
    顧客知識能力 有效運用顧客關係管理相關資訊或知識的能力 策略夥伴關係 內部:各單位的溝通協調與整合 外部:合作夥伴、供應商、配銷通路商、銷售夥伴
  • 01:32 12.
    三、 CRM發展流程
  • 01:38 13.
    CRM策略主要有三個方向: 針對顧客進行區隔,對不同顧客區隔擬定不同的互動方案。 針對新顧客或潛在顧客,以有效的方法進行招攬活動。 為有效推動顧客關係管理,投入適當的資訊系統資源,導入顧客關係管理資訊系統。
  • 00:56 14.
    本章大綱
  • 01:28 15.
    顧客關係管理專案與專案團隊
  • 01:14 16.
    二、CRM專案 CRM策略 進行顧客區隔或顧客需求分析視為專案 顧客互動方案 某項行銷、銷售、顧客服務之互動方案 忠誠度方案 CRM資訊系統 導入CRM資訊系統為專案
  • 01:05 17.
    Slide 17
  • 01:58 18.
    三、專案管理的目標 範圍 : 界定哪些工作是或不是包含在專案內 也就是專案所需產出的內容,如產品、半成品、文件等 時間: 完成一個專案及各項活動所需要的時間
  • 00:38 19.
    成本: 完成專案所需的成本 品質: 用來衡量專案成果是否滿足目標的指標 風險: 上述四項指標受到影響的不確定因素
  • 00:39 20.
    四、專案管理的內容 專案整合管理 專案範疇管理 專案時間管理 專案成本管理 專案品質管理
  • 01:23 21.
    五、專案團隊 企業組織有其組織結構,一個組織可能有數個專案在執行,一個專案會構成一個團隊。 高階主管:指定專案經理 相關主管:行銷、銷售、客服、資訊、顧客代表、合作夥伴
  • 01:19 22.
    計畫: 企業可能同時有數個專案在進行 在組織上可能成立專案管理辦公室(Project Management Office, PMO)來管理這些專案組合(計畫) 專案: 高階主管指定專案經理 專案經理的職權 專案經理組成專案團隊,專案團隊任務與分工等
  • 00:50 23.
    CRM方案的團隊成員
  • 00:46 24.
    Slide 24
  • 00:21 25.
    本章大綱
  • 00:48 26.
    專案管理流程
  • 01:45 27.
    二、規劃階段 定義專案目標與專案範圍 專案目標是具體、可衡量、能夠有效分工及管制的指標 專案範圍是由一系列的交付標的所組成 時程規劃: 工作包須分解為活動(activity) 各個活動連結成網路圖。 預估每項任務所需要完成的時間及資源
  • 00:24 28.
    成本規劃: 估算每項活動的費用:估算成本 計算專案的預算 品質規劃: 擬定允收標準,作為專案控制及驗收之依據
  • 00:46 29.
    專案規劃範例一:顧客忠誠度方案 專案名稱: 顧客忠誠度方案 專案目標: 三個月內以多少經費,進行此專案,提升多少業績與知名度
  • 00:32 30.
    交付標的與工作包: 活動計畫 會場布置 活動整備:工作包可能包含活動設計與促銷品準備 檢討報告 活動之例 活動需求分析 決定活動項目 布置會場
  • 00:32 31.
    專案規劃範例二:CRM系統導入專案 專案名稱: CRM系統導入 專案目標: 三個月內以多少經費,進行此專案,提升顧客忠誠度與降低成本
  • 00:37 32.
    交付標的與工作包: 需求規格書 程式碼 測試報告 導入計劃書 活動之例 系統分析 撰寫程式
  • 00:36 33.
    三、執行階段 完成專案管理計畫書中所定義的工作: 時程計畫 成本計畫 品質計畫 其他計畫 溝通計畫、風險計畫、人資計畫、採購計畫
  • 00:39 34.
    紀錄工作內容與成果
  • 01:21 35.
    四、監視與控制階段 內容:
  • 00:47 36.
    監視: 控制:
  • 00:41 37.
    Slide 37
  • 00:57 38.
    五、結束階段 定義: 正式結束專案所需的流程 專案結束的條件: 專案對外採購的流程結束 專案所有的範圍均依據計畫書完成驗收或該專案決議中止(例如經評估成本效益不符)
  • 00:36 39.
    經驗與學習效果: 對於專案執行狀況需進行評估 紀錄評估結果
  • 00:46 40.
    Slide 40
  • Index
  • Notes
  • Discuss
  • Fullscreen
CH08 實施團隊與規劃流程 20161123 [38-27]
Duration: 38:27, Browse: 245, Update: 2020-08-26
    • 00:48 1.
      Slide 1
    • 00:36 2.
      本章大綱
    • 00:41 3.
      本章重點
    • 00:38 4.
      章前企業案例
    • 00:11 5.
      本章大綱
    • 01:35 6.
      8-1 顧客關係管理發展流程
    • 01:16 7.
      銷售部門 收集顧客資料 進行銷售活動 外勤部門 產品或設備之配送、安裝 維修與技術支援
    • 00:53 8.
      Slide 8
    • 01:24 9.
      二、CRM的關鍵成功因素 顧客關係管理的關鍵成功因素,其基本邏輯如圖8-2所示。
    • 01:08 10.
      高階主管的支持與承諾 顧客導向的願景 策略擬定與資源分配的承諾 顧客導向的落實 企業與顧客認知的差異 落實到策略、行動方案與執行細節
    • 01:20 11.
      顧客知識能力 有效運用顧客關係管理相關資訊或知識的能力 策略夥伴關係 內部:各單位的溝通協調與整合 外部:合作夥伴、供應商、配銷通路商、銷售夥伴
    • 01:32 12.
      三、 CRM發展流程
    • 01:38 13.
      CRM策略主要有三個方向: 針對顧客進行區隔,對不同顧客區隔擬定不同的互動方案。 針對新顧客或潛在顧客,以有效的方法進行招攬活動。 為有效推動顧客關係管理,投入適當的資訊系統資源,導入顧客關係管理資訊系統。
    • 00:56 14.
      本章大綱
    • 01:28 15.
      顧客關係管理專案與專案團隊
    • 01:14 16.
      二、CRM專案 CRM策略 進行顧客區隔或顧客需求分析視為專案 顧客互動方案 某項行銷、銷售、顧客服務之互動方案 忠誠度方案 CRM資訊系統 導入CRM資訊系統為專案
    • 01:05 17.
      Slide 17
    • 01:58 18.
      三、專案管理的目標 範圍 : 界定哪些工作是或不是包含在專案內 也就是專案所需產出的內容,如產品、半成品、文件等 時間: 完成一個專案及各項活動所需要的時間
    • 00:38 19.
      成本: 完成專案所需的成本 品質: 用來衡量專案成果是否滿足目標的指標 風險: 上述四項指標受到影響的不確定因素
    • 00:39 20.
      四、專案管理的內容 專案整合管理 專案範疇管理 專案時間管理 專案成本管理 專案品質管理
    • 01:23 21.
      五、專案團隊 企業組織有其組織結構,一個組織可能有數個專案在執行,一個專案會構成一個團隊。 高階主管:指定專案經理 相關主管:行銷、銷售、客服、資訊、顧客代表、合作夥伴
    • 01:19 22.
      計畫: 企業可能同時有數個專案在進行 在組織上可能成立專案管理辦公室(Project Management Office, PMO)來管理這些專案組合(計畫) 專案: 高階主管指定專案經理 專案經理的職權 專案經理組成專案團隊,專案團隊任務與分工等
    • 00:50 23.
      CRM方案的團隊成員
    • 00:46 24.
      Slide 24
    • 00:21 25.
      本章大綱
    • 00:48 26.
      專案管理流程
    • 01:45 27.
      二、規劃階段 定義專案目標與專案範圍 專案目標是具體、可衡量、能夠有效分工及管制的指標 專案範圍是由一系列的交付標的所組成 時程規劃: 工作包須分解為活動(activity) 各個活動連結成網路圖。 預估每項任務所需要完成的時間及資源
    • 00:24 28.
      成本規劃: 估算每項活動的費用:估算成本 計算專案的預算 品質規劃: 擬定允收標準,作為專案控制及驗收之依據
    • 00:46 29.
      專案規劃範例一:顧客忠誠度方案 專案名稱: 顧客忠誠度方案 專案目標: 三個月內以多少經費,進行此專案,提升多少業績與知名度
    • 00:32 30.
      交付標的與工作包: 活動計畫 會場布置 活動整備:工作包可能包含活動設計與促銷品準備 檢討報告 活動之例 活動需求分析 決定活動項目 布置會場
    • 00:32 31.
      專案規劃範例二:CRM系統導入專案 專案名稱: CRM系統導入 專案目標: 三個月內以多少經費,進行此專案,提升顧客忠誠度與降低成本
    • 00:37 32.
      交付標的與工作包: 需求規格書 程式碼 測試報告 導入計劃書 活動之例 系統分析 撰寫程式
    • 00:36 33.
      三、執行階段 完成專案管理計畫書中所定義的工作: 時程計畫 成本計畫 品質計畫 其他計畫 溝通計畫、風險計畫、人資計畫、採購計畫
    • 00:39 34.
      紀錄工作內容與成果
    • 01:21 35.
      四、監視與控制階段 內容:
    • 00:47 36.
      監視: 控制:
    • 00:41 37.
      Slide 37
    • 00:57 38.
      五、結束階段 定義: 正式結束專案所需的流程 專案結束的條件: 專案對外採購的流程結束 專案所有的範圍均依據計畫書完成驗收或該專案決議中止(例如經評估成本效益不符)
    • 00:36 39.
      經驗與學習效果: 對於專案執行狀況需進行評估 紀錄評估結果
    • 00:46 40.
      Slide 40
    Location
    Folder name
    顧客關係管理
    Uploaded by
    劉致中
    Division
    資管系
    Create
    2018-11-23 00:00:00
    Update
    2020-08-26 11:48:41
    Browse
    245
    Duration
    38:27