Speaker:劉致中
Date:2018-10-24
view(s): 305
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  • 00:31 2.
    本章大綱
  • 01:02 3.
    Slide 3
  • 00:18 4.
    本章範圍
  • 00:11 5.
    本章大綱
  • 03:01 6.
    4-1 顧客關係管理策略架構
  • 04:20 7.
    Slide 7
  • 00:26 8.
    注意環境的安定性與穩定性,是屬於哪一個環境層面? 社會科技政治競爭者
  • 01:06 9.
    下列有關總體環境的敘述何者有誤? 與企業間接相關影響層面較小政治環境屬之以上皆非
  • 04:06 10.
    Slide 10
  • 01:22 11.
    下列有關顧客區隔的敘述何者最不適當? 等同於市場區隔偏向於由顧客行為來進行區隔可以由顧客購買頻率來區隔可以由顧客購買金額來區隔
  • 00:34 12.
    下列有關顧客關係管理策略的敘述何者錯誤? 需做顧客區隔與公司使命有關需要定義顧客關係程度與公司願景無關
  • 00:07 13.
    策略制定的三大步驟
  • 00:00 14.
    策略制定的三大步驟
  • 05:25 15.
    策略制定的三大步驟
  • 00:36 16.
    下列何者不是策略制定過程重要的步驟? 環境偵測衝擊分析擬定因應方案顧客互動方案的設計
  • 00:36 17.
    對於環境事件或趨勢給予機會或威脅的解釋,是屬於策略制定過程的哪一個步驟? 環境偵測衝擊分析擬定因應方案以上皆非
  • 06:13 18.
    事業部策略:差異化成本領導集中化策略
  • 02:33 19.
    組織策略層次使命策略策略的內容策略的程序戰術、行動方案或專案
  • 01:55 20.
    三、CRM策略架構CRM策略定義針對某群顧客、設定目標擬定策略方案分配資源,以建立及維持某種程度的關係達成顧客終身價值最大化的目標
  • 01:53 21.
    CRM策略內容
  • 00:48 22.
    理念:企業的使命、願景,以及顧客導向的理念目標:達成顧客終身價值最大化的目標具有競爭優勢
  • 01:29 23.
    名稱依據CRM策略的重點訴求給予命名關係程度:描述企業與某群顧客之間的關係程度或對顧客所提供之價值資源分配:投入多少資源聯合合作夥伴
  • 04:54 24.
    CRM策略方案之例專注於顧客價值星巴克的第三個地方亞都麗緻酒店打造屬於顧客自己的家專注於合作關係台積電的虛擬晶圓廠專注於合作方法策略聯盟
  • 01:47 25.
    策略程序:顧客關係發展生命週期顧客區隔資源分配與顧客互動分案的選擇
  • 00:26 26.
    本章大綱
  • 00:08 27.
    4-2 企業理念與顧客導向
  • 00:00 28.
    4-2 企業理念與顧客導向
  • 02:27 29.
    4-2 企業理念與顧客導向
  • 00:51 30.
    下列何者最能代表願景的意義? 遠大的目標明確的價值觀未來的影像以上皆是
  • 01:48 31.
    一、企業理念
  • 00:31 32.
    下列何者不是事業定義所需定義的事項? 事業範圍產品服務目標市場組織結構
  • 01:26 33.
    二、顧客導向定義:企業以滿足顧客需求、增加顧客價值為經營的出發點與競爭者導向或產品導向不同
  • 02:50 34.
    特色:顧客導向的觀念需要發自內心並融入企業文化中顧客具有主動權(控制權),企業依據顧客的選擇(例如主控權、重視體驗、重視分享等) 進行顧客互動將顧客關係視為資產,顧客具有未來獲利能力
  • 01:34 35.
    下列哪一項不是顧客導向的主要特色? 融入企業文化顧客具有主動權將顧客視為資產競爭者導向
  • 01:52 36.
    顧客導向信念之檢視使命、價值觀或事業定義:IBM就是服務7-ELEVEn的便利與感動易飛網的誠信立站
  • 02:11 37.
    願景描述:微軟的願景是將資訊掌握於手掌之間,著重在於讓顧客能夠方便使用資訊亞馬遜書店:敏銳地把握顧客希望甚麼、需要甚麼,並迅速呈現
  • 00:25 38.
    本章大綱
  • 01:18 39.
    4-3 顧客關係管理策略內容
  • 00:37 40.
    階層性:使命-長遠的目標策略-策略目標方案或專案-方案或專案的目標
  • 01:26 41.
    CRM策略目標之例CRM目標:個別顧客:終身價值最大化所有顧客:終身價值之總和最大化
  • 00:22 42.
    下列何者最能代表顧客關係管理策略的目標? 總體顧客終身價值最大化重要顧客終身價值最大化總體行銷費用最大化公司品牌權益最大化
  • 00:57 43.
    CRM策略方案之目標:滿意度忠誠度:再購、口碑推薦顧客終身價值:顧客保留率、荷包佔有率顧客獲利性:利潤率、利潤貢獻率顧客招攬目標:顧客招攬率、贏回率、錢包佔有率
  • 00:42 44.
    下列針對顧客關係管理策略目標的敘述何者有誤? 重覆購買率是定量目標品牌形象是定量目標顧客終身價值是最終目標顧客保留率是與顧客關係管理直接相關的目標
  • 01:46 45.
    二、顧客關係程度企業間關係的衡量
  • 00:21 46.
    企業間在資訊方面的互動,雙方只限於訂單及產品規格資訊,此時雙方屬於何種關係程度? 交易關係加值關係聯盟關係以上皆非
  • 02:30 47.
    關係行銷層次:財務:運用價格與顧客建立關係,包含優惠的價格、折扣等社會:透過與顧客之間的社會性互動 (Social Interaction) 來與顧客建立及強化關係結構關係:針對顧客結構性的相關議題提出創新的做法,使得顧客的轉換成本(Switching Cost)提高
  • 00:25 48.
    企業間投資專屬資產以提升轉換成本,此時雙方屬於何種關係程度? 財務層次關係社會層次關係結構層次關係以上皆非
  • 00:38 49.
    企業間透過銷售及採購人員進行友誼的建立,此時雙方屬於何種關係程度? 財務層次關係社會層次關係結構層次關係以上皆非
  • 01:15 50.
    消費者關係的衡量顧客體驗關係當顧客達到情緒、體力、智力、精神的某種水平時,意識中所產生的美好感覺顧客關係的密切程度
  • 00:43 51.
    下列何者是企業與消費者之間關係的衡量,最不需要考量的因素? 整體體驗背景脈絡價值鏈生活型態
  • 01:29 52.
    社群關係的衡量社群意識:
  • 00:56 53.
    三、資源資產與能力資產:靜態的有形與無形資產人力、機器、設備、資金等屬於有形資產品牌、商譽、智權等則為無形資產
  • 00:17 54.
    從資源的角度,下列有關品牌的敘述何者有誤? 屬於有形資產屬於靜態資源可能是策略資產以上皆非
  • 00:52 55.
    能力:動態地應用資產轉換為有加值效果活動的能力。例如生產能力是將物流轉換為產品的能力這需要人力、生產線設備、生產流程等資產之組合
  • 00:06 56.
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CH04 策略與資源 20181022 51p by 劉致中
Duration: 1:19:06, Browse: 305, Update: 2020-08-26
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      本章大綱
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      本章範圍
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      本章大綱
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      4-1 顧客關係管理策略架構
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      注意環境的安定性與穩定性,是屬於哪一個環境層面? 社會科技政治競爭者
    • 01:06 9.
      下列有關總體環境的敘述何者有誤? 與企業間接相關影響層面較小政治環境屬之以上皆非
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      下列有關顧客區隔的敘述何者最不適當? 等同於市場區隔偏向於由顧客行為來進行區隔可以由顧客購買頻率來區隔可以由顧客購買金額來區隔
    • 00:34 12.
      下列有關顧客關係管理策略的敘述何者錯誤? 需做顧客區隔與公司使命有關需要定義顧客關係程度與公司願景無關
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      策略制定的三大步驟
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      下列何者不是策略制定過程重要的步驟? 環境偵測衝擊分析擬定因應方案顧客互動方案的設計
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    • 06:13 18.
      事業部策略:差異化成本領導集中化策略
    • 02:33 19.
      組織策略層次使命策略策略的內容策略的程序戰術、行動方案或專案
    • 01:55 20.
      三、CRM策略架構CRM策略定義針對某群顧客、設定目標擬定策略方案分配資源,以建立及維持某種程度的關係達成顧客終身價值最大化的目標
    • 01:53 21.
      CRM策略內容
    • 00:48 22.
      理念:企業的使命、願景,以及顧客導向的理念目標:達成顧客終身價值最大化的目標具有競爭優勢
    • 01:29 23.
      名稱依據CRM策略的重點訴求給予命名關係程度:描述企業與某群顧客之間的關係程度或對顧客所提供之價值資源分配:投入多少資源聯合合作夥伴
    • 04:54 24.
      CRM策略方案之例專注於顧客價值星巴克的第三個地方亞都麗緻酒店打造屬於顧客自己的家專注於合作關係台積電的虛擬晶圓廠專注於合作方法策略聯盟
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      策略程序:顧客關係發展生命週期顧客區隔資源分配與顧客互動分案的選擇
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      本章大綱
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      4-2 企業理念與顧客導向
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      4-2 企業理念與顧客導向
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      4-2 企業理念與顧客導向
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      下列何者最能代表願景的意義? 遠大的目標明確的價值觀未來的影像以上皆是
    • 01:48 31.
      一、企業理念
    • 00:31 32.
      下列何者不是事業定義所需定義的事項? 事業範圍產品服務目標市場組織結構
    • 01:26 33.
      二、顧客導向定義:企業以滿足顧客需求、增加顧客價值為經營的出發點與競爭者導向或產品導向不同
    • 02:50 34.
      特色:顧客導向的觀念需要發自內心並融入企業文化中顧客具有主動權(控制權),企業依據顧客的選擇(例如主控權、重視體驗、重視分享等) 進行顧客互動將顧客關係視為資產,顧客具有未來獲利能力
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      下列哪一項不是顧客導向的主要特色? 融入企業文化顧客具有主動權將顧客視為資產競爭者導向
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      顧客導向信念之檢視使命、價值觀或事業定義:IBM就是服務7-ELEVEn的便利與感動易飛網的誠信立站
    • 02:11 37.
      願景描述:微軟的願景是將資訊掌握於手掌之間,著重在於讓顧客能夠方便使用資訊亞馬遜書店:敏銳地把握顧客希望甚麼、需要甚麼,並迅速呈現
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      4-3 顧客關係管理策略內容
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      階層性:使命-長遠的目標策略-策略目標方案或專案-方案或專案的目標
    • 01:26 41.
      CRM策略目標之例CRM目標:個別顧客:終身價值最大化所有顧客:終身價值之總和最大化
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      下列何者最能代表顧客關係管理策略的目標? 總體顧客終身價值最大化重要顧客終身價值最大化總體行銷費用最大化公司品牌權益最大化
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      CRM策略方案之目標:滿意度忠誠度:再購、口碑推薦顧客終身價值:顧客保留率、荷包佔有率顧客獲利性:利潤率、利潤貢獻率顧客招攬目標:顧客招攬率、贏回率、錢包佔有率
    • 00:42 44.
      下列針對顧客關係管理策略目標的敘述何者有誤? 重覆購買率是定量目標品牌形象是定量目標顧客終身價值是最終目標顧客保留率是與顧客關係管理直接相關的目標
    • 01:46 45.
      二、顧客關係程度企業間關係的衡量
    • 00:21 46.
      企業間在資訊方面的互動,雙方只限於訂單及產品規格資訊,此時雙方屬於何種關係程度? 交易關係加值關係聯盟關係以上皆非
    • 02:30 47.
      關係行銷層次:財務:運用價格與顧客建立關係,包含優惠的價格、折扣等社會:透過與顧客之間的社會性互動 (Social Interaction) 來與顧客建立及強化關係結構關係:針對顧客結構性的相關議題提出創新的做法,使得顧客的轉換成本(Switching Cost)提高
    • 00:25 48.
      企業間投資專屬資產以提升轉換成本,此時雙方屬於何種關係程度? 財務層次關係社會層次關係結構層次關係以上皆非
    • 00:38 49.
      企業間透過銷售及採購人員進行友誼的建立,此時雙方屬於何種關係程度? 財務層次關係社會層次關係結構層次關係以上皆非
    • 01:15 50.
      消費者關係的衡量顧客體驗關係當顧客達到情緒、體力、智力、精神的某種水平時,意識中所產生的美好感覺顧客關係的密切程度
    • 00:43 51.
      下列何者是企業與消費者之間關係的衡量,最不需要考量的因素? 整體體驗背景脈絡價值鏈生活型態
    • 01:29 52.
      社群關係的衡量社群意識:
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      三、資源資產與能力資產:靜態的有形與無形資產人力、機器、設備、資金等屬於有形資產品牌、商譽、智權等則為無形資產
    • 00:17 54.
      從資源的角度,下列有關品牌的敘述何者有誤? 屬於有形資產屬於靜態資源可能是策略資產以上皆非
    • 00:52 55.
      能力:動態地應用資產轉換為有加值效果活動的能力。例如生產能力是將物流轉換為產品的能力這需要人力、生產線設備、生產流程等資產之組合
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