Speaker:劉致中
Date:2018-10-23
view(s): 212
  • 00:18 1.
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  • 01:12 2.
    本章大綱
  • 00:53 3.
    Slide 3
  • 00:33 4.
    本章範圍
  • 00:05 5.
    本章大綱
  • 05:16 6.
    3-1 顧客價值的定義
  • 00:24 7.
    單選題答案
  • 03:42 8.
    價值主張(Value Proposition)描述顧客價值的內容稱為價值主張包含優質服務、便利的解決方案、客製化等例如富豪汽車的價值主張包含安全性、寬敞空間、耐用性、流行的設計、價格合理等顧客價值的角色:讓企業增加營收或提高利潤企業競爭優勢的主要來源
  • 01:26 9.
    二、顧客認知效益顧客透過互動過程,因某些需求獲得滿足,而有效益上的認知。顧客認知效益的構面Sweeney & Soutar 認知的效益構面:品質、情感、價格、社會構面Gwinner et al. 針對服務業的顧客認知效益:社會、心理、經濟、客製化
  • 02:48 10.
    Schneider & Bowen 需求層次:安全、公平、自尊人類的完整需求層次:生理、情感、智識、精神
  • 01:10 11.
    顧客認知效益的歸納經濟效益:顧客所接受的產品或服務之功能與成本的比值,能夠合乎顧客的期望搜尋產品的時間或成本的降低或方便性,或交易價格的相對合理性,或交易流程的方便性等
  • 00:34 12.
    單選題答案
  • 00:58 13.
    單選題答案
  • 00:43 14.
    單選題答案
  • 01:33 15.
    心理效益:主要是顧客所接受到的產品或服務以及雙方的互動過程,能夠讓顧客產生心理方面的滿足感包含受到尊重、或讓顧客有自我成長或自我實現的機會,均屬於心理方面的效益社會效益:體會到社會化的滿足包含人際關係的增進、友誼的建立、歸屬的感覺等
  • 00:34 16.
    單選題答案
  • 00:31 17.
    單選題答案
  • 00:56 18.
    單選題答案
  • 00:45 19.
    單選題答案
  • 00:39 20.
    本章大綱
  • 03:32 21.
    3-2 顧客價值的形成
  • 01:12 22.
    顧客互動:
  • 03:31 23.
    企業創造顧客價值的三大要素
  • 00:18 24.
    單選題答案
  • 00:05 25.
    企業創造顧客價值的三大要素
  • 00:24 26.
    單選題答案
  • 00:42 27.
    單選題答案
  • 02:41 28.
    創造顧客價值的機會點企業顧客:企業流程或價值鏈決策或規劃行為最終消費者:消費者購買或使用流程日常生活
  • 03:32 29.
    二、顧客價值的表現(一)滿意度:顧客滿意度的來源:理性的認知、情感性的回應顧客滿意度的衡量:事前的期望以及事後的感受、競爭者比較、整體觀感購買意願
  • 01:46 30.
    (二)忠誠度:
  • 00:05 31.
    本章大綱
  • 00:00 32.
    本章大綱
  • 00:14 33.
    本章大綱
  • 02:52 34.
    3-3 顧客終身價值
  • 03:09 35.
    二、顧客終身價值的衡量估計顧客終身價值的四個構面基本價值依據目前核心產品或服務以及顧客維持之期間所推算的顧客價值顧客成長價值經由顧客的交叉銷售、向上(升級)銷售或是較高的錢包占有率(Share of Wallet) 所增加的交易金額
  • 00:19 36.
    單選題答案
  • 03:25 37.
    顧客網路價值經由顧客口碑相傳、轉介、介紹等方式,所增加出來的顧客價值包含銷售額的提升,或是顧客取得及廣告成本之降低顧客學習價值經由顧客互動而產生的知識創造的效果包含競爭、通路、市場、技術、經營、未來趨勢等知識,這些知識可以擬定銷售預測或營運計畫,而產生價值。
  • 00:01 38.
    單選題答案
  • 00:06 39.
    二、顧客終身價值的衡量估計顧客終身價值的四個構面基本價值依據目前核心產品或服務以及顧客維持之期間所推算的顧客價值顧客成長價值經由顧客的交叉銷售、向上(升級)銷售或是較高的錢包占有率(Share of Wallet) 所增加的交易金額
  • 00:01 40.
    單選題答案
  • 00:16 41.
    顧客網路價值經由顧客口碑相傳、轉介、介紹等方式,所增加出來的顧客價值包含銷售額的提升,或是顧客取得及廣告成本之降低顧客學習價值經由顧客互動而產生的知識創造的效果包含競爭、通路、市場、技術、經營、未來趨勢等知識,這些知識可以擬定銷售預測或營運計畫,而產生價值。
  • 00:32 42.
    單選題答案
  • 01:25 43.
    三、顧客終身價值的計算(一)基本運算顧客價值:顧客向本公司購買的金額或是所貢獻的利潤影響顧客價值之因素有顧客荷包佔有率、顧客流失率、顧客招攬率
  • 02:27 44.
    顧客荷包佔有率:例如該顧客每年購買某商品的花費是500元,其中有100元是向本公司購買,則其荷包佔有率是20%顧客流失率:例如本期有1000位顧客,其中50位顧客下一期轉向其他公司購買,則顧客流失率為5%顧客招攬率:新增加顧客的比率
  • 00:58 45.
    (二)、顧客終身價值的計算範例範例1-大華公司問題描述所有顧客之顧客五年終身價值之計算區隔顧客之顧客五年終身價值之計算顧客獲利性之計算
  • 02:27 46.
    範例1
  • 04:26 47.
    範例1
  • 03:15 48.
    班選題答案
  • 02:33 49.
    範例1
  • 00:44 50.
    範例1
  • 01:02 51.
    假設某顧客一生中,將於今年、明年、後年向企業分別購買100、80、64(保留率為80%)元,下列何者是該顧客終身價值的合理範圍? 大於300元等於300元介於300-244元之間低於244元
  • 03:23 52.
    顧客權益之計算顧客權益:為各區隔顧客終身價值之總和顧客權益(Customer Equity),客戶淨值常被用來描述客戶關係的資產價值
  • 00:18 53.
    範例2
  • 01:24 54.
    範例2
  • 01:03 55.
    範例2
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CH03 顧客價值 20181015A 47p by 劉致中
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      本章範圍
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      3-1 顧客價值的定義
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      單選題答案
    • 03:42 8.
      價值主張(Value Proposition)描述顧客價值的內容稱為價值主張包含優質服務、便利的解決方案、客製化等例如富豪汽車的價值主張包含安全性、寬敞空間、耐用性、流行的設計、價格合理等顧客價值的角色:讓企業增加營收或提高利潤企業競爭優勢的主要來源
    • 01:26 9.
      二、顧客認知效益顧客透過互動過程,因某些需求獲得滿足,而有效益上的認知。顧客認知效益的構面Sweeney & Soutar 認知的效益構面:品質、情感、價格、社會構面Gwinner et al. 針對服務業的顧客認知效益:社會、心理、經濟、客製化
    • 02:48 10.
      Schneider & Bowen 需求層次:安全、公平、自尊人類的完整需求層次:生理、情感、智識、精神
    • 01:10 11.
      顧客認知效益的歸納經濟效益:顧客所接受的產品或服務之功能與成本的比值,能夠合乎顧客的期望搜尋產品的時間或成本的降低或方便性,或交易價格的相對合理性,或交易流程的方便性等
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      心理效益:主要是顧客所接受到的產品或服務以及雙方的互動過程,能夠讓顧客產生心理方面的滿足感包含受到尊重、或讓顧客有自我成長或自我實現的機會,均屬於心理方面的效益社會效益:體會到社會化的滿足包含人際關係的增進、友誼的建立、歸屬的感覺等
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      單選題答案
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      單選題答案
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      顧客互動:
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      企業創造顧客價值的三大要素
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      企業創造顧客價值的三大要素
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      創造顧客價值的機會點企業顧客:企業流程或價值鏈決策或規劃行為最終消費者:消費者購買或使用流程日常生活
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      二、顧客價值的表現(一)滿意度:顧客滿意度的來源:理性的認知、情感性的回應顧客滿意度的衡量:事前的期望以及事後的感受、競爭者比較、整體觀感購買意願
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      (二)忠誠度:
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      本章大綱
    • 00:14 33.
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      3-3 顧客終身價值
    • 03:09 35.
      二、顧客終身價值的衡量估計顧客終身價值的四個構面基本價值依據目前核心產品或服務以及顧客維持之期間所推算的顧客價值顧客成長價值經由顧客的交叉銷售、向上(升級)銷售或是較高的錢包占有率(Share of Wallet) 所增加的交易金額
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      單選題答案
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      顧客網路價值經由顧客口碑相傳、轉介、介紹等方式,所增加出來的顧客價值包含銷售額的提升,或是顧客取得及廣告成本之降低顧客學習價值經由顧客互動而產生的知識創造的效果包含競爭、通路、市場、技術、經營、未來趨勢等知識,這些知識可以擬定銷售預測或營運計畫,而產生價值。
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      單選題答案
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      二、顧客終身價值的衡量估計顧客終身價值的四個構面基本價值依據目前核心產品或服務以及顧客維持之期間所推算的顧客價值顧客成長價值經由顧客的交叉銷售、向上(升級)銷售或是較高的錢包占有率(Share of Wallet) 所增加的交易金額
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      顧客網路價值經由顧客口碑相傳、轉介、介紹等方式,所增加出來的顧客價值包含銷售額的提升,或是顧客取得及廣告成本之降低顧客學習價值經由顧客互動而產生的知識創造的效果包含競爭、通路、市場、技術、經營、未來趨勢等知識,這些知識可以擬定銷售預測或營運計畫,而產生價值。
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      單選題答案
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      三、顧客終身價值的計算(一)基本運算顧客價值:顧客向本公司購買的金額或是所貢獻的利潤影響顧客價值之因素有顧客荷包佔有率、顧客流失率、顧客招攬率
    • 02:27 44.
      顧客荷包佔有率:例如該顧客每年購買某商品的花費是500元,其中有100元是向本公司購買,則其荷包佔有率是20%顧客流失率:例如本期有1000位顧客,其中50位顧客下一期轉向其他公司購買,則顧客流失率為5%顧客招攬率:新增加顧客的比率
    • 00:58 45.
      (二)、顧客終身價值的計算範例範例1-大華公司問題描述所有顧客之顧客五年終身價值之計算區隔顧客之顧客五年終身價值之計算顧客獲利性之計算
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      假設某顧客一生中,將於今年、明年、後年向企業分別購買100、80、64(保留率為80%)元,下列何者是該顧客終身價值的合理範圍? 大於300元等於300元介於300-244元之間低於244元
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      顧客權益之計算顧客權益:為各區隔顧客終身價值之總和顧客權益(Customer Equity),客戶淨值常被用來描述客戶關係的資產價值
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