Speaker:劉致中
Date:2018-10-23
view(s): 237
  • 00:17 1.
    Slide 0
  • 00:12 2.
    本章大綱
  • 00:52 3.
    Slide 3
  • 00:37 4.
    本章範圍
  • 00:10 5.
    本章大綱
  • 03:35 6.
    2-1 顧客關係
  • 03:34 7.
    顧客關係的特性不確定性:關係的程度可能隨時間而不斷地提升或削減顧客關係的本質「以互動方式建立動態平衡關係,達成互利的效果」
  • 01:03 8.
    單選題答案
  • 00:42 9.
    單選題答案
  • 00:57 10.
    單選題答案
  • 00:19 11.
    單選題答案
  • 00:07 12.
    顧客關係的形成
  • 00:00 13.
    顧客關係的形成
  • 01:04 14.
    顧客關係的形成
  • 01:46 15.
    顧客關係的衡量關係程度(與價值定位有關)關係型態:一對一的對等(dyad)關係、一對多的廣播行銷關係、網絡關係
  • 00:00 16.
    顧客關係的衡量關係程度(與價值定位有關)關係型態:一對一的對等(dyad)關係、一對多的廣播行銷關係、網絡關係
  • 00:07 17.
    顧客關係的衡量關係程度(與價值定位有關)關係型態:一對一的對等(dyad)關係、一對多的廣播行銷關係、網絡關係
  • 01:32 18.
    一、企業間關係定義:企業間的關係主要探討組織間的價值交換行為(如交易、生產等)中所形成的各種互動型態
  • 02:14 19.
    關係型態:配銷通路供應鏈或價值鏈合作或聯盟活動資訊或知識其他資源研發、生產、後勤
  • 02:38 20.
    二、企業與消費者關係定義:企業與產品或服務的最終消費者之間的關係型態:動機理論學習理論
  • 03:02 21.
    消費者行為模式:1.背景因素 2.市場刺激 3.購買決策
  • 01:35 22.
    消費者決策過程:
  • 02:59 23.
    三、消費者間的關係定義:社群成員之間的關係虛擬社群的關係元素:需要被實現(Need Fulfillment):成員的需求被社群滿足了多少融入(Inclusion):成員被鼓勵及開放去參與成員彼此間計畫或活動的程度
  • 00:25 24.
    單選題答案
  • 00:36 25.
    單選題答案
  • 01:29 26.
    單選題答案
  • 00:40 27.
    單選題答案
  • 00:52 28.
    相互影響(Mutual Influence):成員們開誠佈公討論議題,並互相影響的程度分享心情(Shared Emotional Experiences):分享彼此經驗與心情,通常是較具紀念性的事件
  • 00:07 29.
    本章大綱
  • 00:00 30.
    本章大綱
  • 00:20 31.
    本章大綱
  • 01:06 32.
    2-2 產品、服務與體驗
  • 02:35 33.
    品質:產品或服務的特徵具有滿足需要的能力符合規格和滿足或超越顧客的期望消費者對產品的整體的、主觀的、甚至比較性 (與競爭者產品或服務) 的認知
  • 00:23 34.
    產品品質:產品可由某些規格或屬性加以定義衡量生產者達成該規格或屬性的程度即為產品品質
  • 00:40 35.
    服務品質:包含許多抽象的屬性符合態度、信賴度、價值、品質、保證等屬性的程度服務也是一種執行過程,需要顧客參與
  • 02:54 36.
    產品、服務與體驗的層次
  • 00:36 37.
    產品與服務的層次客製化:量身訂做針對不同顧客的不同需求提供不同的產品服務或解決方案大量客訂化(mass customization)網路系統的發達以及彈性的設計
  • 02:20 38.
    以大量生產的價格提供客製化商品戴爾電腦就是大量客訂化的典型例子之一整體解案(total solution)主要是以解決顧客的問題或滿足其需求為原則例如IBM以解決公司e化問題來替代銷售電腦
  • 00:23 39.
    單選題答案
  • 01:56 40.
    體驗(experience)定義:係指某種心理情況時的意識過程體驗事實上是當一個人達到情緒、體力、智力甚至精神的某一水平時,意識中所產生的美好感覺任何一種體驗,都是某個人本身心智動態與那些事件之間互動的結果
  • 01:36 41.
    體驗的形式:娛樂性、教育性、逃離現實性及美感體驗構面:感官、情感、思考、行動、關聯
  • 00:29 42.
    單選題答案
  • 03:08 43.
    顧客體驗的層次體驗的廣度:體驗構面:感官、情感、思考、行動涵蓋日常生活的廣度體驗的深度:深入消費者的心理及精神層面整體的體驗(total experience):滿足顧客廣度與深度的體驗
  • 00:44 44.
    單選題答案
  • 00:05 45.
    本章大綱
  • 01:53 46.
    2-3 顧客互動方案
  • 01:25 47.
    銷售流程:發掘潛在顧客(銷售機會)銷售準備(含接近)推介與解說(含展示、處理抗拒及異議)成交與簽約(含付款)追蹤與服務
  • 00:20 48.
    單選題答案
  • 00:29 49.
    單選題答案
  • 00:22 50.
    單選題答案
  • 00:25 51.
    單選題答案
  • 00:47 52.
    銷售活動:
  • 01:25 53.
    產品、服務或體驗之關聯或擴充:交叉銷售升級銷售自動化:銷售自動化
  • 01:06 54.
    (二) 行銷行銷的內容與流程行銷的目標:1.績效指標:營業額、利潤、市場佔有率、 及其成長指標2.顧客指標:包含提昇品牌知名度、提昇公司形象、建立顧客關係
  • 00:42 55.
    行銷的內容:行銷機會分析與行銷研究定位(STP)行銷組合
  • 00:40 56.
    行銷方案之擬定步驟:目標設定方案選擇方案設計(含資料蒐集與分析模式)方案試行與執行績效評估
  • 01:49 57.
    4P 行銷組合:1.客製化與個人化2.精準化3.口碑4.忠誠度方案
  • 00:17 58.
    單選題答案
  • 01:05 59.
    (三)顧客服務顧客服務的內容與流程顧客服務的內容:1.售後服務 2.維修服務3.顧客滿意度調查 4.顧客抱怨處理5.顧客諮詢服務 6.顧客服務保證
  • 00:40 60.
    顧客服務流程步驟:需求分析服務規劃(目標與服務流程)服務傳送績效評估
  • 00:16 61.
    顧客服務相關互動方案
  • 01:26 62.
    二、顧客互動方案之思考產品服務與體驗:擴充或關聯:如交叉銷售、升級銷售客製化互動媒介:自動化:例如FAQ、銷售自動化口碑傳播整合媒體
  • 00:33 63.
    單選題答案
  • 00:47 64.
    顧客或市場:精準鎖定或個人化:例如個人化促銷或推薦顧客忠誠:例如忠誠度方案顧客掌握:例如自助服務、FAQ顧客協助
  • 00:15 65.
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CH02 顧客關係與顧客互動 20181008 58p by 劉致中
Duration: 1:10:01, Browse: 237, Update: 2020-08-26
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      本章範圍
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      2-1 顧客關係
    • 03:34 7.
      顧客關係的特性不確定性:關係的程度可能隨時間而不斷地提升或削減顧客關係的本質「以互動方式建立動態平衡關係,達成互利的效果」
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      單選題答案
    • 00:42 9.
      單選題答案
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      單選題答案
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      單選題答案
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      顧客關係的形成
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      顧客關係的形成
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      顧客關係的形成
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      顧客關係的衡量關係程度(與價值定位有關)關係型態:一對一的對等(dyad)關係、一對多的廣播行銷關係、網絡關係
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      顧客關係的衡量關係程度(與價值定位有關)關係型態:一對一的對等(dyad)關係、一對多的廣播行銷關係、網絡關係
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      顧客關係的衡量關係程度(與價值定位有關)關係型態:一對一的對等(dyad)關係、一對多的廣播行銷關係、網絡關係
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      一、企業間關係定義:企業間的關係主要探討組織間的價值交換行為(如交易、生產等)中所形成的各種互動型態
    • 02:14 19.
      關係型態:配銷通路供應鏈或價值鏈合作或聯盟活動資訊或知識其他資源研發、生產、後勤
    • 02:38 20.
      二、企業與消費者關係定義:企業與產品或服務的最終消費者之間的關係型態:動機理論學習理論
    • 03:02 21.
      消費者行為模式:1.背景因素 2.市場刺激 3.購買決策
    • 01:35 22.
      消費者決策過程:
    • 02:59 23.
      三、消費者間的關係定義:社群成員之間的關係虛擬社群的關係元素:需要被實現(Need Fulfillment):成員的需求被社群滿足了多少融入(Inclusion):成員被鼓勵及開放去參與成員彼此間計畫或活動的程度
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      相互影響(Mutual Influence):成員們開誠佈公討論議題,並互相影響的程度分享心情(Shared Emotional Experiences):分享彼此經驗與心情,通常是較具紀念性的事件
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      本章大綱
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      2-2 產品、服務與體驗
    • 02:35 33.
      品質:產品或服務的特徵具有滿足需要的能力符合規格和滿足或超越顧客的期望消費者對產品的整體的、主觀的、甚至比較性 (與競爭者產品或服務) 的認知
    • 00:23 34.
      產品品質:產品可由某些規格或屬性加以定義衡量生產者達成該規格或屬性的程度即為產品品質
    • 00:40 35.
      服務品質:包含許多抽象的屬性符合態度、信賴度、價值、品質、保證等屬性的程度服務也是一種執行過程,需要顧客參與
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      產品、服務與體驗的層次
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      產品與服務的層次客製化:量身訂做針對不同顧客的不同需求提供不同的產品服務或解決方案大量客訂化(mass customization)網路系統的發達以及彈性的設計
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      以大量生產的價格提供客製化商品戴爾電腦就是大量客訂化的典型例子之一整體解案(total solution)主要是以解決顧客的問題或滿足其需求為原則例如IBM以解決公司e化問題來替代銷售電腦
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      體驗(experience)定義:係指某種心理情況時的意識過程體驗事實上是當一個人達到情緒、體力、智力甚至精神的某一水平時,意識中所產生的美好感覺任何一種體驗,都是某個人本身心智動態與那些事件之間互動的結果
    • 01:36 41.
      體驗的形式:娛樂性、教育性、逃離現實性及美感體驗構面:感官、情感、思考、行動、關聯
    • 00:29 42.
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      顧客體驗的層次體驗的廣度:體驗構面:感官、情感、思考、行動涵蓋日常生活的廣度體驗的深度:深入消費者的心理及精神層面整體的體驗(total experience):滿足顧客廣度與深度的體驗
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      2-3 顧客互動方案
    • 01:25 47.
      銷售流程:發掘潛在顧客(銷售機會)銷售準備(含接近)推介與解說(含展示、處理抗拒及異議)成交與簽約(含付款)追蹤與服務
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      銷售活動:
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      產品、服務或體驗之關聯或擴充:交叉銷售升級銷售自動化:銷售自動化
    • 01:06 54.
      (二) 行銷行銷的內容與流程行銷的目標:1.績效指標:營業額、利潤、市場佔有率、 及其成長指標2.顧客指標:包含提昇品牌知名度、提昇公司形象、建立顧客關係
    • 00:42 55.
      行銷的內容:行銷機會分析與行銷研究定位(STP)行銷組合
    • 00:40 56.
      行銷方案之擬定步驟:目標設定方案選擇方案設計(含資料蒐集與分析模式)方案試行與執行績效評估
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      4P 行銷組合:1.客製化與個人化2.精準化3.口碑4.忠誠度方案
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      (三)顧客服務顧客服務的內容與流程顧客服務的內容:1.售後服務 2.維修服務3.顧客滿意度調查 4.顧客抱怨處理5.顧客諮詢服務 6.顧客服務保證
    • 00:40 60.
      顧客服務流程步驟:需求分析服務規劃(目標與服務流程)服務傳送績效評估
    • 00:16 61.
      顧客服務相關互動方案
    • 01:26 62.
      二、顧客互動方案之思考產品服務與體驗:擴充或關聯:如交叉銷售、升級銷售客製化互動媒介:自動化:例如FAQ、銷售自動化口碑傳播整合媒體
    • 00:33 63.
      單選題答案
    • 00:47 64.
      顧客或市場:精準鎖定或個人化:例如個人化促銷或推薦顧客忠誠:例如忠誠度方案顧客掌握:例如自助服務、FAQ顧客協助
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