Speaker:劉致中
Date:2018-10-23
view(s): 188
  • 00:11 1.
    Slide 0
  • 00:35 2.
    本章大綱
  • 00:05 3.
    本章大綱
  • 07:06 4.
    1-1 關係行銷的演進
  • 00:24 5.
    單選題答案
  • 00:29 6.
    單選題答案
  • 02:40 7.
    二、顧客的角色與需求顧客的角色:由被動變為主動由產品服務的接受者變為參與者可能是顧問、研發者、發言人
  • 02:11 8.
    顧客需求的特質:顧客有太多的選擇,企業需要引起顧客的注意顧客的需求多元且多變化企業的回應留住顧客:注重顧客終身價值視顧客為資產:投資回報率較高之顧客
  • 03:29 9.
    進階運用:資料採礦電腦電話整合網路為中心的架構
  • 00:19 10.
    單選題答案
  • 00:34 11.
    本章大綱
  • 03:28 12.
    1-2 顧客關係管理定義與重要性
  • 00:49 13.
    單選題答案
  • 01:03 14.
    顧客關係管理的目的留住顧客:除了開發顧客,希望也能維持顧客除了考量顧客價值,也考量顧客終身價值目標是個別顧客的顧客終身價值最大
  • 00:35 15.
    投資顧客:視顧客為資產不同顧客群(顧客區隔)其投資報酬率有所不同目標是所有顧客終身價值的總和為最大
  • 00:43 16.
    留住顧客與投資顧客的理由:透過顧客參與可以分享知識並共同創造價值因產品與服務的吸引力及互動關係的強化而提升購買
  • 01:30 17.
    顧客關係管理的觀點視顧客為資產,目標是顧客終身價值的總和為最大。顧客終身價值之說明(注意現值)
  • 00:12 18.
    單選題答案
  • 01:03 19.
    顧客關係管理的目的達成條件顧客互動方案:餐廳服務、服飾選購、理財網站等活動一般區分為行銷、銷售、顧客服務、顧客忠誠度方案
  • 01:23 20.
    顧客互動方案的運作:顧客互動的內容或頻率越佳、個人化程度越高則顧客關係越好(當然投入成本也越大)顧客關係越好則該顧客對企業而言,價值越高價值可能表現在再度購買、口碑推薦、對品質價格的容忍度等
  • 01:08 21.
    單選題答案
  • 00:18 22.
    單選題答案
  • 00:08 23.
    顧客互動方案的投資:對於不同的顧客區隔,投入不同的顧客互動方案,會得到不一樣的回報(增加購買)總投入與總回報的投資報酬率最高
  • 00:49 24.
    顧客互動方案的投資:對於不同的顧客區隔,投入不同的顧客互動方案,會得到不一樣的回報(增加購買)總投入與總回報的投資報酬率最高
  • 00:16 25.
    區隔行銷之說明顧客互動方案的投資理念乃是對於不同的顧客區隔,投入不同的顧客互動方案,會得到不一樣的回報。如下表範例所示:
  • 03:41 26.
    (假設ABC顧客之回報率分別為 2.5, 1.5, 0.5)
  • 02:37 27.
    其他可能的顧客區隔方法RFM區隔:依其R (最近購買時間)、 F(購買頻率) 、 M(購買金額)分群分別統計各群顧客的投入成本與回收效益據以判定哪群顧客較值得投資錢包大小與錢包佔有率區隔錢包大小錢包佔有率
  • 00:55 28.
    二、顧客關係管理的定義「顧客關係管理乃是企業與顧客建立及維持長程關係,以提升顧客終身價值的管理活動。」
  • 01:02 29.
    顧客關係管理三大核心觀念:關係:關係程度之決定以及關係生命週期的演進。終身價值:忠誠度與顧客保留等。管理:目標、CRM步驟以及顧客互動方案之設計。
  • 01:22 30.
    三、顧客關係管理的步驟顧客關係的生命週期取得:例如差異化、創新、便利等方式取得顧客。增強:例如降低成本、強化服務、交叉銷售、向上銷售。維持:例如新產品、忠誠度方案等。
  • 01:00 31.
    取得顧客區隔顧客顧客互動
  • 00:12 32.
    本章大綱
  • 01:25 33.
    1-3 顧客互動模式
  • 00:38 34.
    互動方案類型:
  • 01:45 35.
    企業與顧客互動(互動方案)的型態銷售:交叉銷售升級銷售行銷:差異化(客製化)行銷個人化促銷
  • 00:54 36.
    單選題答案
  • 00:42 37.
    單選題答案
  • 01:06 38.
    顧客服務:顧客自助服務FAQ忠誠度方案:集點計畫航空里程計畫
  • 02:22 39.
    企業與顧客互動的方式交易:顧客透過認知、搜尋、比較、下單、付款、取貨等程序,與企業進行交易合作:企業可以透過與顧客合作的方式,進行相關的業務活動例如共同進行需求預測以便做出產銷計畫,也可能採納顧客的構想來擬定新產品的規格
  • 00:14 40.
    單選題答案
  • 00:10 41.
    單選題答案
  • 00:50 42.
    單選題答案
  • 00:34 43.
    共同創造:透過某種合作平台的設計,讓企業與顧客之間,或顧客與顧客之間可以共同創造價值。
  • 00:51 44.
    顧客互動模式:
  • 00:11 45.
    本章大綱
  • 00:21 46.
    本章大綱
  • 01:55 47.
    1-4 顧客關係管理架構
  • 01:22 48.
    顧客關係管理的條件顧客互動:考量顧客群的特性與需求考量顧客互動的方式進行顧客互動方案之設計一般區分為行銷、銷售、顧客服務、顧客忠誠度方案目的是招攬新顧客、顧客滿意度、顧客忠誠,也就是:提升顧客終身價值
  • 00:15 49.
    單選題答案
  • 01:12 50.
    策略與後勤支援:需要策略之指引與支援挹注需要相關部門之支持:互動介面、顧客資料分析(分析工具)、其他配套措施(制度與管理)
  • 00:20 51.
    單選題答案
  • 00:58 52.
    顧客關係管理架構
  • 00:28 53.
    單選題答案
  • 00:19 54.
    單選題答案
  • 00:29 55.
    單選題答案
  • 00:02 56.
    本章大綱
  • 00:50 57.
    1-5 本書章節之安排
  • 00:28 58.
    本書第三篇為運作篇:說明系統運作的問題實施CRM所需考量的議題未來的趨勢
  • 00:05 59.
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CH01 顧客關係管理導論 20181001A 56p by 劉致中
Duration: 1:03:31, Browse: 188, Update: 2020-08-26
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      本章大綱
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      1-1 關係行銷的演進
    • 00:24 5.
      單選題答案
    • 00:29 6.
      單選題答案
    • 02:40 7.
      二、顧客的角色與需求顧客的角色:由被動變為主動由產品服務的接受者變為參與者可能是顧問、研發者、發言人
    • 02:11 8.
      顧客需求的特質:顧客有太多的選擇,企業需要引起顧客的注意顧客的需求多元且多變化企業的回應留住顧客:注重顧客終身價值視顧客為資產:投資回報率較高之顧客
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      進階運用:資料採礦電腦電話整合網路為中心的架構
    • 00:19 10.
      單選題答案
    • 00:34 11.
      本章大綱
    • 03:28 12.
      1-2 顧客關係管理定義與重要性
    • 00:49 13.
      單選題答案
    • 01:03 14.
      顧客關係管理的目的留住顧客:除了開發顧客,希望也能維持顧客除了考量顧客價值,也考量顧客終身價值目標是個別顧客的顧客終身價值最大
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      投資顧客:視顧客為資產不同顧客群(顧客區隔)其投資報酬率有所不同目標是所有顧客終身價值的總和為最大
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      留住顧客與投資顧客的理由:透過顧客參與可以分享知識並共同創造價值因產品與服務的吸引力及互動關係的強化而提升購買
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      顧客關係管理的觀點視顧客為資產,目標是顧客終身價值的總和為最大。顧客終身價值之說明(注意現值)
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      單選題答案
    • 01:03 19.
      顧客關係管理的目的達成條件顧客互動方案:餐廳服務、服飾選購、理財網站等活動一般區分為行銷、銷售、顧客服務、顧客忠誠度方案
    • 01:23 20.
      顧客互動方案的運作:顧客互動的內容或頻率越佳、個人化程度越高則顧客關係越好(當然投入成本也越大)顧客關係越好則該顧客對企業而言,價值越高價值可能表現在再度購買、口碑推薦、對品質價格的容忍度等
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      單選題答案
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      單選題答案
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      顧客互動方案的投資:對於不同的顧客區隔,投入不同的顧客互動方案,會得到不一樣的回報(增加購買)總投入與總回報的投資報酬率最高
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      顧客互動方案的投資:對於不同的顧客區隔,投入不同的顧客互動方案,會得到不一樣的回報(增加購買)總投入與總回報的投資報酬率最高
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      區隔行銷之說明顧客互動方案的投資理念乃是對於不同的顧客區隔,投入不同的顧客互動方案,會得到不一樣的回報。如下表範例所示:
    • 03:41 26.
      (假設ABC顧客之回報率分別為 2.5, 1.5, 0.5)
    • 02:37 27.
      其他可能的顧客區隔方法RFM區隔:依其R (最近購買時間)、 F(購買頻率) 、 M(購買金額)分群分別統計各群顧客的投入成本與回收效益據以判定哪群顧客較值得投資錢包大小與錢包佔有率區隔錢包大小錢包佔有率
    • 00:55 28.
      二、顧客關係管理的定義「顧客關係管理乃是企業與顧客建立及維持長程關係,以提升顧客終身價值的管理活動。」
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      顧客關係管理三大核心觀念:關係:關係程度之決定以及關係生命週期的演進。終身價值:忠誠度與顧客保留等。管理:目標、CRM步驟以及顧客互動方案之設計。
    • 01:22 30.
      三、顧客關係管理的步驟顧客關係的生命週期取得:例如差異化、創新、便利等方式取得顧客。增強:例如降低成本、強化服務、交叉銷售、向上銷售。維持:例如新產品、忠誠度方案等。
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      取得顧客區隔顧客顧客互動
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      本章大綱
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      1-3 顧客互動模式
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      互動方案類型:
    • 01:45 35.
      企業與顧客互動(互動方案)的型態銷售:交叉銷售升級銷售行銷:差異化(客製化)行銷個人化促銷
    • 00:54 36.
      單選題答案
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      單選題答案
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      顧客服務:顧客自助服務FAQ忠誠度方案:集點計畫航空里程計畫
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      企業與顧客互動的方式交易:顧客透過認知、搜尋、比較、下單、付款、取貨等程序,與企業進行交易合作:企業可以透過與顧客合作的方式,進行相關的業務活動例如共同進行需求預測以便做出產銷計畫,也可能採納顧客的構想來擬定新產品的規格
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      單選題答案
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      單選題答案
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      單選題答案
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      共同創造:透過某種合作平台的設計,讓企業與顧客之間,或顧客與顧客之間可以共同創造價值。
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      顧客互動模式:
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      本章大綱
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      1-4 顧客關係管理架構
    • 01:22 48.
      顧客關係管理的條件顧客互動:考量顧客群的特性與需求考量顧客互動的方式進行顧客互動方案之設計一般區分為行銷、銷售、顧客服務、顧客忠誠度方案目的是招攬新顧客、顧客滿意度、顧客忠誠,也就是:提升顧客終身價值
    • 00:15 49.
      單選題答案
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      策略與後勤支援:需要策略之指引與支援挹注需要相關部門之支持:互動介面、顧客資料分析(分析工具)、其他配套措施(制度與管理)
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      單選題答案
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      顧客關係管理架構
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      單選題答案
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      單選題答案
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      單選題答案
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      本章大綱
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      1-5 本書章節之安排
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      本書第三篇為運作篇:說明系統運作的問題實施CRM所需考量的議題未來的趨勢
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