Speaker:劉致中
Date:2018-09-20
view(s): 374
  • 00:15 1.
    Slide 1
  • 00:54 2.
    本章大綱
  • 00:23 3.
    本章範圍
  • 00:44 4.
    本章重點
  • 00:10 5.
    章前企業案例
  • 00:22 6.
    本章大綱
  • 02:18 7.
    13-1 知識管理基本概念
  • 01:23 8.
    外顯知識(Explicit Knowledge): 客觀的理性的知識 較容易以言語表達(形式、系統語言、外顯事實、公理、參考手冊、電腦程式、訓練工具)
  • 03:12 9.
    二、知識處理流程 (一)、知識創造 社會化(Socialization) : 內隱知識的共有化 團隊討論、分享經驗、心智模式和技術性技巧的分享、學徒 外化(Externalization) : 內隱知識的外顯化過程 透過隱喻、類比、觀念、假設或模式表達出來或觀念創造(例如結合演繹和歸納)
  • 02:19 10.
    結合(Combination) : 內隱知識與外顯知識的連結與整合的過程 例如產品概念或顧客需求等知識與更高階層的企業願景結合,並賦予新的意義,就是知識的結合模式 內化(Internalization) : 運用外顯知識的學習而產生新的內隱知識的過程 內化和「邊做邊學」息息相關 例如運用故事來傳達知識,或將其製作成文件手冊
  • 02:21 11.
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  • 01:38 12.
    (二)、知識分類與儲存 知識分類: 依據來源分類 依據領域分類 依據流程分類
  • 03:16 13.
    (三)、知識分享與移轉 知識分享與移轉定義: 指的是將知識傳遞給所需的人,包含對象的決定、移轉的內容、移轉的方式等等 分享: 是交換、討論知識、 擴大知識利用價值或產生綜效 移轉: 較偏重於組織主導、正式的知識分享 移轉需注意對受移轉者的工作有助益
  • 01:02 14.
    (四)、知識應用 知識與使用者工作結合: 決策制定 問題解決 工作流程
  • 01:10 15.
    本章大綱
  • 01:41 16.
    13-2 顧客知識的蒐集與分析
  • 02:20 17.
    有關顧客的知識(Knowledge about customer): 與顧客背景、動機、偏好相關的知識 運用Dataming等方式進行萃取所得到的知識 用以了解需求,提供產品服務解案或是用以設計是當的互動方案 來自顧客的知識(Knowledge from customer): 顧客所具有的產品、服務及競爭者的相關知識
  • 00:55 18.
    顧客所需知識 產品、服務、製程、流程知識 有關顧客的知識 基本資料: 顧客屬性 顧客偏好(興趣、喜好、習慣) 生活型態
  • 01:14 19.
    交易資料: 顧客購買行為規則 顧客購買額度 顧客需求: 顧客對產品、服務或解決問題之需求 顧客對護董之需求 顧客情感需求
  • 00:42 20.
    來自顧客的知識
  • 00:56 21.
    二、顧客知識創造 知識社會化: 企業分享「顧客導向」的企業文化、顧客至上的使命 尊重顧客的價值觀
  • 01:46 22.
    知識結合: 提出顧客互動方案時,可能需要整合資料採礦所得的顧客行為規則、企業內部資源與能力、外部的技術解案等知識 知識內化: 技術服務或客服人員仔細閱讀顧客抱怨的內容,反覆思量,而逐漸深入體會顧客抱怨時的心境 知識外化
  • 02:03 23.
    三、顧客知識蒐集來源 顧客接觸點: 收銀機、會員加入、舉辦活動、顧客洽談、網路交易、網路社群、留言板意見箱 其他外部來源: 網路搜尋引擎、資料庫查詢、市場研究、商品展覽、研討會 內部來源: 研發能量、產品知識、銷售知識、人力資源
  • 00:30 24.
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  • 01:07 25.
    四、顧客知識的分析與運用 顧客知識的分析 RFM分析 線上分析處理(On Line Analytical Processing, OLAP) 資料採礦(Data Mining) 大數據分析(Big data)
  • 02:34 26.
    顧客知識的運用 顧客區隔 基本資料(顧客屬性、顧客偏好、生活型態) 產品、服務、體驗、整體解案等之設計 顧客需求(顧客對產品、服務或解決問題之需求、顧客對互動之需求、顧客情感需求) 互動方案(行銷、銷售、顧客服務)之設計、執行及經營品牌關係或進行感性行銷 交易資料(顧客購買行為規則、顧客購買額度)
  • 00:10 27.
    本章大綱
  • 00:47 28.
    顧客知識管理策略與建構流程
  • 00:26 29.
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  • 00:52 30.
    知識移轉策略: 移轉之知識為關鍵性或策略性之知識 經移轉之後,對組織亦產生關鍵性的影響 知識管理系統建置策略: 決定是否建置知識管理系統
  • 00:54 31.
    二、顧客知識管理系統建構流程
  • 00:37 32.
    顧客知識管理系統建構之步驟 知識管理目標設定: 知識管理的方向 考慮知識的深度、廣度、使用的方法 知識管理架構的擬定: 知識於組織中傳遞的內容、對象及運用的方式
  • 00:53 33.
    知識管理的工具選定: 採用適當的知識管理工具 包含知識管理軟體廠商、演算法功能等 知識管理的制度化: 知識管理成為持續性的工作,與組織或CRM流程緊密配合 邁向學習型組織
  • 00:05 34.
    本章大綱
  • 00:44 35.
    13-4 顧客與組織的學習關係
  • 01:41 36.
    組織學習範圍: 個人、團隊到組織整體的學習過程 顧客知識的學習,也是由銷售或服務人員擴展至組織其他成員 組織學習深度: 單一迴路學習 雙迴路學習
  • 01:09 37.
    二、學習關係 企業學習(企業對顧客的了解): 顧客行為與偏好 市場需求 顧客學習(顧客對企業的認知): 產品或服務 技術諮詢 對企業的學習
  • 00:46 38.
    學習關係圖示
  • 00:05 39.
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  • Index
  • Notes
  • Discuss
  • Fullscreen
CH13 顧客知識管理 20161013 [46-43]
Duration: 46:43, Browse: 374, Update: 2020-08-26
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    • 00:54 2.
      本章大綱
    • 00:23 3.
      本章範圍
    • 00:44 4.
      本章重點
    • 00:10 5.
      章前企業案例
    • 00:22 6.
      本章大綱
    • 02:18 7.
      13-1 知識管理基本概念
    • 01:23 8.
      外顯知識(Explicit Knowledge): 客觀的理性的知識 較容易以言語表達(形式、系統語言、外顯事實、公理、參考手冊、電腦程式、訓練工具)
    • 03:12 9.
      二、知識處理流程 (一)、知識創造 社會化(Socialization) : 內隱知識的共有化 團隊討論、分享經驗、心智模式和技術性技巧的分享、學徒 外化(Externalization) : 內隱知識的外顯化過程 透過隱喻、類比、觀念、假設或模式表達出來或觀念創造(例如結合演繹和歸納)
    • 02:19 10.
      結合(Combination) : 內隱知識與外顯知識的連結與整合的過程 例如產品概念或顧客需求等知識與更高階層的企業願景結合,並賦予新的意義,就是知識的結合模式 內化(Internalization) : 運用外顯知識的學習而產生新的內隱知識的過程 內化和「邊做邊學」息息相關 例如運用故事來傳達知識,或將其製作成文件手冊
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      (二)、知識分類與儲存 知識分類: 依據來源分類 依據領域分類 依據流程分類
    • 03:16 13.
      (三)、知識分享與移轉 知識分享與移轉定義: 指的是將知識傳遞給所需的人,包含對象的決定、移轉的內容、移轉的方式等等 分享: 是交換、討論知識、 擴大知識利用價值或產生綜效 移轉: 較偏重於組織主導、正式的知識分享 移轉需注意對受移轉者的工作有助益
    • 01:02 14.
      (四)、知識應用 知識與使用者工作結合: 決策制定 問題解決 工作流程
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      本章大綱
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      13-2 顧客知識的蒐集與分析
    • 02:20 17.
      有關顧客的知識(Knowledge about customer): 與顧客背景、動機、偏好相關的知識 運用Dataming等方式進行萃取所得到的知識 用以了解需求,提供產品服務解案或是用以設計是當的互動方案 來自顧客的知識(Knowledge from customer): 顧客所具有的產品、服務及競爭者的相關知識
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      顧客所需知識 產品、服務、製程、流程知識 有關顧客的知識 基本資料: 顧客屬性 顧客偏好(興趣、喜好、習慣) 生活型態
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      交易資料: 顧客購買行為規則 顧客購買額度 顧客需求: 顧客對產品、服務或解決問題之需求 顧客對護董之需求 顧客情感需求
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      來自顧客的知識
    • 00:56 21.
      二、顧客知識創造 知識社會化: 企業分享「顧客導向」的企業文化、顧客至上的使命 尊重顧客的價值觀
    • 01:46 22.
      知識結合: 提出顧客互動方案時,可能需要整合資料採礦所得的顧客行為規則、企業內部資源與能力、外部的技術解案等知識 知識內化: 技術服務或客服人員仔細閱讀顧客抱怨的內容,反覆思量,而逐漸深入體會顧客抱怨時的心境 知識外化
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      三、顧客知識蒐集來源 顧客接觸點: 收銀機、會員加入、舉辦活動、顧客洽談、網路交易、網路社群、留言板意見箱 其他外部來源: 網路搜尋引擎、資料庫查詢、市場研究、商品展覽、研討會 內部來源: 研發能量、產品知識、銷售知識、人力資源
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      四、顧客知識的分析與運用 顧客知識的分析 RFM分析 線上分析處理(On Line Analytical Processing, OLAP) 資料採礦(Data Mining) 大數據分析(Big data)
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      顧客知識的運用 顧客區隔 基本資料(顧客屬性、顧客偏好、生活型態) 產品、服務、體驗、整體解案等之設計 顧客需求(顧客對產品、服務或解決問題之需求、顧客對互動之需求、顧客情感需求) 互動方案(行銷、銷售、顧客服務)之設計、執行及經營品牌關係或進行感性行銷 交易資料(顧客購買行為規則、顧客購買額度)
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      本章大綱
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      顧客知識管理策略與建構流程
    • 00:26 29.
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    • 00:52 30.
      知識移轉策略: 移轉之知識為關鍵性或策略性之知識 經移轉之後,對組織亦產生關鍵性的影響 知識管理系統建置策略: 決定是否建置知識管理系統
    • 00:54 31.
      二、顧客知識管理系統建構流程
    • 00:37 32.
      顧客知識管理系統建構之步驟 知識管理目標設定: 知識管理的方向 考慮知識的深度、廣度、使用的方法 知識管理架構的擬定: 知識於組織中傳遞的內容、對象及運用的方式
    • 00:53 33.
      知識管理的工具選定: 採用適當的知識管理工具 包含知識管理軟體廠商、演算法功能等 知識管理的制度化: 知識管理成為持續性的工作,與組織或CRM流程緊密配合 邁向學習型組織
    • 00:05 34.
      本章大綱
    • 00:44 35.
      13-4 顧客與組織的學習關係
    • 01:41 36.
      組織學習範圍: 個人、團隊到組織整體的學習過程 顧客知識的學習,也是由銷售或服務人員擴展至組織其他成員 組織學習深度: 單一迴路學習 雙迴路學習
    • 01:09 37.
      二、學習關係 企業學習(企業對顧客的了解): 顧客行為與偏好 市場需求 顧客學習(顧客對企業的認知): 產品或服務 技術諮詢 對企業的學習
    • 00:46 38.
      學習關係圖示
    • 00:05 39.
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    Location
    Folder name
    顧客關係管理
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    Division
    資管系
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