Speaker:劉致中
Date:2018-09-20
view(s): 193
  • 00:12 1.
    Slide 1
  • 00:20 2.
    本章大綱
  • 00:54 3.
    本章範圍
  • 01:26 4.
    本章重點
  • 00:13 5.
    章前企業案例
  • 00:33 6.
    本章大綱
  • 01:27 7.
    12-1 顧客關係管理運作流程
  • 02:46 8.
    二、 CRM系統建制與運作過程考慮的因素 CRM策略的擬定 內容:
  • 01:10 9.
    關鍵要素: 顧客知識:顧客特質、需求、行為等知識,方能了解顧客需求 專業知識與創意:定義新的顧客價值,把顧客需求轉換為價值目標
  • 02:32 10.
    CRM互動流程與配套措施 內容:
  • 01:14 11.
    關鍵要素: 累積顧客知識或專業知識 組織的變革:流程與配套措施,均是組織的變革 創新:方能引進新技術、提出新的互動方案、以及其他的制度與流程
  • 00:28 12.
    CRM互動流程的實施 內容: 顧客互動流程之執行 資訊系統運作 關鍵要素: 累積顧客知識或專業知識 組織學習 持續創新:不斷提出新的互動方案以及其他的制度與流程
  • 01:26 13.
    三、 CRM系統運作考慮的兩大議題 知識管理: 顧客知識:顧客特質、需求、行為等知識,方能了解顧客需求 專業知識:定義新的顧客價值,把顧客需求轉換為價值目標 組織學習
  • 00:47 14.
    創新: 顧客價值創新 持續創新:不斷引進新技術、提出新的互動方案、以及其他的制度與流程
  • 00:41 15.
    四、顧客關係管理實施循環
  • 00:51 16.
    本章大綱
  • 01:09 17.
    12-2 顧客服務與客服中心
  • 01:33 18.
    來電服務模組: 透過電話自動分配之機制,將顧客服務需求分配給適當服務人員進行服務 外撥服務模組: 為客服人員所使用之電腦撥出機制 並監視每筆外撥記錄
  • 00:22 19.
    電腦電話整合的硬體設備 電腦電話整合伺服器: 為電腦電話整合系統之核心模組 具有電話網路交換機之功能
  • 01:11 20.
    介面卡: 介面卡主要區分為與交換機相互配合之語音卡、外線交換機卡、內線交換機卡、具有傳真作用之傳真卡以及與網際網路連線之網路電話 (VoIP) 終端設備: 指的是企業內線與外線之分機
  • 00:47 21.
    軟體的程式與資料庫 資料庫: 產品的資料庫 訂單資料庫 顧客資料庫 常見答問集(FAQ) 公司的服務事項 服務流程
  • 01:48 22.
    客服中心的功能 被動式的顧客服務: 受理訂貨 受理詢問 受理申訴
  • 02:02 23.
    二、客服中心的運作流程 被動式的顧客服務: 接收訊息 議題分類 分配處理 回應顧客
  • 02:17 24.
    三、客服中心知識管理與創新 客服中心知識管理: 顧客知識 FAQ 顧客滿意度 創意方案
  • 00:02 25.
    二、客服中心的運作流程 被動式的顧客服務: 接收訊息 議題分類 分配處理 回應顧客
  • 00:02 26.
    三、客服中心知識管理與創新 客服中心知識管理: 顧客知識 FAQ 顧客滿意度 創意方案
  • 01:07 27.
    客服中心互動流程與相關知識
  • 00:31 28.
    本章大綱
  • 00:44 29.
    12-3 銷售自動化
  • 00:44 30.
    二、銷售自動化系統功能 銷售自動化系統主要任務(功能):
  • 01:02 31.
    銷售自動化資訊系統: 資料庫:包含顧客資料(知識)庫、交易資料庫、產品技術相關資料庫,以及銷售技巧及案例資料庫等 資訊技術介面:如手提電腦、PDA等 銷售自動化系統運作方式:
  • 01:31 32.
    三、銷售自動化的知識管理與創新 銷售自動化的知識管理: 銷售資料庫與顧客資料庫分析 產品知識 銷售人員專業知識、銷售技巧、資訊系統之操作等 銷售自動化的創新: 銷售自動化系統的創新導入 銷售互動方案之擬定以及更進一步的顧客體驗方案設計
  • 00:23 33.
    本章大綱
  • 00:19 34.
    12-4 電子商務網站
  • 01:29 35.
    網路行銷的目標: 媒體效率評量 網路行銷階段目標:網站曝光、吸引人潮、留住人潮、促成交易、收集名單 銷售目標 顧客維持目標
  • 01:14 36.
    二、電子商務網站系統架構 伺服器: 網站伺服器 應用伺服器 瀏覽器: 顧客端的軟體 協助使用者提出對伺服器提供服務的要求 中介軟體: 欲透過網站來取得企業內部資料,需要有轉換格式之功能
  • 01:24 37.
    三、電子商務網站系統功能 吸引顧客 產品建議 個人化促銷 下單與付款
  • 01:56 38.
    四、電子商務網站知識管理與創新 電子商務網站的知識管理: 電子商務網站的銷售資料庫與顧客資料庫分析 FAQ也累積產品知識、問題原因與解案等知識 網路社群的討論有許多顧客與市場需求之知識 電子商務網站的創新: 電子商務網站的創新導入 個人化服務方案之擬定
  • 00:52 39.
    Slide 37
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  • Notes
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CH12 顧客關係管理實施 20161013 [41-50]
Duration: 41:50, Browse: 193, Update: 2020-08-26
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      本章大綱
    • 00:54 3.
      本章範圍
    • 01:26 4.
      本章重點
    • 00:13 5.
      章前企業案例
    • 00:33 6.
      本章大綱
    • 01:27 7.
      12-1 顧客關係管理運作流程
    • 02:46 8.
      二、 CRM系統建制與運作過程考慮的因素 CRM策略的擬定 內容:
    • 01:10 9.
      關鍵要素: 顧客知識:顧客特質、需求、行為等知識,方能了解顧客需求 專業知識與創意:定義新的顧客價值,把顧客需求轉換為價值目標
    • 02:32 10.
      CRM互動流程與配套措施 內容:
    • 01:14 11.
      關鍵要素: 累積顧客知識或專業知識 組織的變革:流程與配套措施,均是組織的變革 創新:方能引進新技術、提出新的互動方案、以及其他的制度與流程
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      CRM互動流程的實施 內容: 顧客互動流程之執行 資訊系統運作 關鍵要素: 累積顧客知識或專業知識 組織學習 持續創新:不斷提出新的互動方案以及其他的制度與流程
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      三、 CRM系統運作考慮的兩大議題 知識管理: 顧客知識:顧客特質、需求、行為等知識,方能了解顧客需求 專業知識:定義新的顧客價值,把顧客需求轉換為價值目標 組織學習
    • 00:47 14.
      創新: 顧客價值創新 持續創新:不斷引進新技術、提出新的互動方案、以及其他的制度與流程
    • 00:41 15.
      四、顧客關係管理實施循環
    • 00:51 16.
      本章大綱
    • 01:09 17.
      12-2 顧客服務與客服中心
    • 01:33 18.
      來電服務模組: 透過電話自動分配之機制,將顧客服務需求分配給適當服務人員進行服務 外撥服務模組: 為客服人員所使用之電腦撥出機制 並監視每筆外撥記錄
    • 00:22 19.
      電腦電話整合的硬體設備 電腦電話整合伺服器: 為電腦電話整合系統之核心模組 具有電話網路交換機之功能
    • 01:11 20.
      介面卡: 介面卡主要區分為與交換機相互配合之語音卡、外線交換機卡、內線交換機卡、具有傳真作用之傳真卡以及與網際網路連線之網路電話 (VoIP) 終端設備: 指的是企業內線與外線之分機
    • 00:47 21.
      軟體的程式與資料庫 資料庫: 產品的資料庫 訂單資料庫 顧客資料庫 常見答問集(FAQ) 公司的服務事項 服務流程
    • 01:48 22.
      客服中心的功能 被動式的顧客服務: 受理訂貨 受理詢問 受理申訴
    • 02:02 23.
      二、客服中心的運作流程 被動式的顧客服務: 接收訊息 議題分類 分配處理 回應顧客
    • 02:17 24.
      三、客服中心知識管理與創新 客服中心知識管理: 顧客知識 FAQ 顧客滿意度 創意方案
    • 00:02 25.
      二、客服中心的運作流程 被動式的顧客服務: 接收訊息 議題分類 分配處理 回應顧客
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      三、客服中心知識管理與創新 客服中心知識管理: 顧客知識 FAQ 顧客滿意度 創意方案
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      客服中心互動流程與相關知識
    • 00:31 28.
      本章大綱
    • 00:44 29.
      12-3 銷售自動化
    • 00:44 30.
      二、銷售自動化系統功能 銷售自動化系統主要任務(功能):
    • 01:02 31.
      銷售自動化資訊系統: 資料庫:包含顧客資料(知識)庫、交易資料庫、產品技術相關資料庫,以及銷售技巧及案例資料庫等 資訊技術介面:如手提電腦、PDA等 銷售自動化系統運作方式:
    • 01:31 32.
      三、銷售自動化的知識管理與創新 銷售自動化的知識管理: 銷售資料庫與顧客資料庫分析 產品知識 銷售人員專業知識、銷售技巧、資訊系統之操作等 銷售自動化的創新: 銷售自動化系統的創新導入 銷售互動方案之擬定以及更進一步的顧客體驗方案設計
    • 00:23 33.
      本章大綱
    • 00:19 34.
      12-4 電子商務網站
    • 01:29 35.
      網路行銷的目標: 媒體效率評量 網路行銷階段目標:網站曝光、吸引人潮、留住人潮、促成交易、收集名單 銷售目標 顧客維持目標
    • 01:14 36.
      二、電子商務網站系統架構 伺服器: 網站伺服器 應用伺服器 瀏覽器: 顧客端的軟體 協助使用者提出對伺服器提供服務的要求 中介軟體: 欲透過網站來取得企業內部資料,需要有轉換格式之功能
    • 01:24 37.
      三、電子商務網站系統功能 吸引顧客 產品建議 個人化促銷 下單與付款
    • 01:56 38.
      四、電子商務網站知識管理與創新 電子商務網站的知識管理: 電子商務網站的銷售資料庫與顧客資料庫分析 FAQ也累積產品知識、問題原因與解案等知識 網路社群的討論有許多顧客與市場需求之知識 電子商務網站的創新: 電子商務網站的創新導入 個人化服務方案之擬定
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    顧客關係管理
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