Speaker:劉致中
Date:2018-09-20
view(s): 365
  • 00:22 1.
    Slide 1
  • 01:13 2.
    本章大綱
  • 00:34 3.
    本章範圍
  • 00:45 4.
    本章重點
  • 00:04 5.
    本章大綱
  • 01:55 6.
    11-1 顧客互動方案設計
  • 03:24 7.
    二、創意的方法 腦力激盪法: 團隊討論 不可打壓創意提案 由別人創意再引申
  • 01:07 8.
    逆向思考: 相反 顛倒 水平思考: 取代、調整、結合 強化、去除、重排
  • 01:25 9.
    三、顧客互動方案的設計 顧客互動方案之例 虛擬社群: 企業提供虛擬社群讓顧客之間相互討論或讓顧客與組織成員相互溝通便是典型的互動方案
  • 02:20 10.
    耐吉的Nike+計畫: 耐吉與蘋果電腦合作推出了Nike+計畫,讓跑步者可以了解自己跑步狀況,並與其他跑步者分享,形成共同創造價值的經驗 顧客里程計畫 例如航空公司定義忠誠度方案可能是針對顧客搭乘里程數越多者給予越多的優惠,包含貴賓禮遇、旅館優惠等措施
  • 00:45 11.
    顧客互動方案之內容 是流程設計:
  • 03:03 12.
    其中可能包含上述的各種類別,例如耐吉的Nike+計畫可能包含: 產品設計:贈品 環境設計:展示空間 資訊設計:識別符號
  • 00:43 13.
    四、設計的流程 (一)擬定目標 顧客終身價值 營業額獲利潤之提升 市場占有率 顧客滿意度
  • 00:31 14.
    (二)提出創意構想 創意構想的三個條件:
  • 01:13 15.
    五、忠誠度方案設計原則 報酬的結構: 包含財務面或心靈面的報酬、產品對該計畫的支援、報酬的比率與報酬的時間等 贊助的關係: 指的是考量是否需要與夥伴或跨領域夥伴共同進行忠誠度計畫,也考慮雙方的合作關係與計畫的所有權
  • 00:47 16.
    忠誠度方案的顧客區隔與互動原則
  • 01:10 17.
    Slide 17
  • 00:13 18.
    本章大綱
  • 01:52 19.
    顧客關係管理資訊系統導入流程
  • 00:51 20.
    創新的導入步驟 發起(Initiation) : 瞭解組織需求及外部可能解案 採用(Adoption) : 談判及協商以進行採用決策 適應(Adaptation) : 發展、安裝、調整組織結構及流程,確認創新已經就緒
  • 00:52 21.
    接受(Acceptance) : 組織成員接受並承諾創新之使用 制度化(Routinization) : 成為正式的常態活動 融合(Infusion) : 以更嚴謹及整合的運用技術,且充分發揮其潛能
  • 00:51 22.
    二、系統導入流程 (一) 系統的採用決策
  • 00:10 23.
    (二) CRM軟硬體的採用 提案階段 評估階段 選擇階段
  • 00:25 24.
    提案階段 提出CRM系統的相關軟硬體方案: 1.CRM套裝軟體 2.資料採礦軟體 3.個人化網站伺服器 4.電腦電話整合軟體
  • 00:35 25.
    評估階段 廠商的評估 企業形象信譽: 1.企業的實績 2.企業的財務健全 3.企業的歷史、品牌與形象
  • 00:25 26.
    專業能力: 技術專業能力 工作特質(如幹勁、誠實、以及對業務的了解等) 支援能力: 對於產品的售後服務、教育訓練、技術支援等的支援承諾以及態度
  • 00:37 27.
    軟體產品的評估
  • 01:11 28.
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  • 01:07 29.
    產品(軟體)的評估 成本:包含軟體價格、維護成本、教育訓練、顧問費用等 功能(效益): 1.滿足需求 2.如顧客查詢、 FAQ 、購物車、討論區等 3.資料庫容量與資料庫管理系統
  • 02:30 30.
    (四)使用者接受系統 抗拒的原因: 對未來未知的恐懼、失業、過去的表現將可能被批判、太多的透明或曝光、組織文化的衝突 看不到CRM系統的直接利益、CRM系統轉換的陣痛、CRM系統所帶來的改變不合理、CRM系統不合用
  • 01:39 31.
    抗拒的表現: 減少工作上的努力、 期望災難來臨、影射、不支持、 鼓吹對抗、 暗中破壞、 離職 降低抗拒的做法: 高階主管的支持與承諾、讓使用者參與系統的發展及導入過程、教育訓練、注意組織的權力結構
  • 00:14 32.
    本章大綱
  • 01:16 33.
    11-3 制度與內部流程設計
  • 00:53 34.
    二、制度設計 制度化: 技術應用時,成為正式的常態活動 教育訓練: 教育訓練對象、課程內容、教學方法
  • 01:16 35.
    績效指標: 決定CRM的具體目標或績效指標 顧客保留率、顧客滿意度、顧客忠誠度 預算制度
  • 00:07 36.
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  • Index
  • Notes
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CH11 顧客關係管理系統設計與導入 20161214 [38-44]
Duration: 38:44, Browse: 365, Update: 2020-08-26
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      本章大綱
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      本章範圍
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      本章重點
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      本章大綱
    • 01:55 6.
      11-1 顧客互動方案設計
    • 03:24 7.
      二、創意的方法 腦力激盪法: 團隊討論 不可打壓創意提案 由別人創意再引申
    • 01:07 8.
      逆向思考: 相反 顛倒 水平思考: 取代、調整、結合 強化、去除、重排
    • 01:25 9.
      三、顧客互動方案的設計 顧客互動方案之例 虛擬社群: 企業提供虛擬社群讓顧客之間相互討論或讓顧客與組織成員相互溝通便是典型的互動方案
    • 02:20 10.
      耐吉的Nike+計畫: 耐吉與蘋果電腦合作推出了Nike+計畫,讓跑步者可以了解自己跑步狀況,並與其他跑步者分享,形成共同創造價值的經驗 顧客里程計畫 例如航空公司定義忠誠度方案可能是針對顧客搭乘里程數越多者給予越多的優惠,包含貴賓禮遇、旅館優惠等措施
    • 00:45 11.
      顧客互動方案之內容 是流程設計:
    • 03:03 12.
      其中可能包含上述的各種類別,例如耐吉的Nike+計畫可能包含: 產品設計:贈品 環境設計:展示空間 資訊設計:識別符號
    • 00:43 13.
      四、設計的流程 (一)擬定目標 顧客終身價值 營業額獲利潤之提升 市場占有率 顧客滿意度
    • 00:31 14.
      (二)提出創意構想 創意構想的三個條件:
    • 01:13 15.
      五、忠誠度方案設計原則 報酬的結構: 包含財務面或心靈面的報酬、產品對該計畫的支援、報酬的比率與報酬的時間等 贊助的關係: 指的是考量是否需要與夥伴或跨領域夥伴共同進行忠誠度計畫,也考慮雙方的合作關係與計畫的所有權
    • 00:47 16.
      忠誠度方案的顧客區隔與互動原則
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      本章大綱
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      顧客關係管理資訊系統導入流程
    • 00:51 20.
      創新的導入步驟 發起(Initiation) : 瞭解組織需求及外部可能解案 採用(Adoption) : 談判及協商以進行採用決策 適應(Adaptation) : 發展、安裝、調整組織結構及流程,確認創新已經就緒
    • 00:52 21.
      接受(Acceptance) : 組織成員接受並承諾創新之使用 制度化(Routinization) : 成為正式的常態活動 融合(Infusion) : 以更嚴謹及整合的運用技術,且充分發揮其潛能
    • 00:51 22.
      二、系統導入流程 (一) 系統的採用決策
    • 00:10 23.
      (二) CRM軟硬體的採用 提案階段 評估階段 選擇階段
    • 00:25 24.
      提案階段 提出CRM系統的相關軟硬體方案: 1.CRM套裝軟體 2.資料採礦軟體 3.個人化網站伺服器 4.電腦電話整合軟體
    • 00:35 25.
      評估階段 廠商的評估 企業形象信譽: 1.企業的實績 2.企業的財務健全 3.企業的歷史、品牌與形象
    • 00:25 26.
      專業能力: 技術專業能力 工作特質(如幹勁、誠實、以及對業務的了解等) 支援能力: 對於產品的售後服務、教育訓練、技術支援等的支援承諾以及態度
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      軟體產品的評估
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      產品(軟體)的評估 成本:包含軟體價格、維護成本、教育訓練、顧問費用等 功能(效益): 1.滿足需求 2.如顧客查詢、 FAQ 、購物車、討論區等 3.資料庫容量與資料庫管理系統
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      (四)使用者接受系統 抗拒的原因: 對未來未知的恐懼、失業、過去的表現將可能被批判、太多的透明或曝光、組織文化的衝突 看不到CRM系統的直接利益、CRM系統轉換的陣痛、CRM系統所帶來的改變不合理、CRM系統不合用
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      抗拒的表現: 減少工作上的努力、 期望災難來臨、影射、不支持、 鼓吹對抗、 暗中破壞、 離職 降低抗拒的做法: 高階主管的支持與承諾、讓使用者參與系統的發展及導入過程、教育訓練、注意組織的權力結構
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      本章大綱
    • 01:16 33.
      11-3 制度與內部流程設計
    • 00:53 34.
      二、制度設計 制度化: 技術應用時,成為正式的常態活動 教育訓練: 教育訓練對象、課程內容、教學方法
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      績效指標: 決定CRM的具體目標或績效指標 顧客保留率、顧客滿意度、顧客忠誠度 預算制度
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    顧客關係管理
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