Speaker:劉致中
Date:2018-09-20
view(s): 257
  • 00:20 1.
    Slide 1
  • 00:07 2.
    本章大綱
  • 00:55 3.
    本章範圍
  • 00:33 4.
    本章重點
  • 00:12 5.
    章前企業案例
  • 00:09 6.
    本章大綱
  • 02:42 7.
    10-1需求的來源與內容
  • 00:31 8.
    顧客服務生命週期 顧客資源生命週期 顧客的生活模式
  • 00:54 9.
    二、需求的內容 需求來源: 顧客行為的步驟及內容(任務、交易、使用) 顧客資料庫
  • 01:55 10.
    Slide 10
  • 01:51 11.
    三、需求分析的架構
  • 00:22 12.
    本章大綱
  • 00:17 13.
    10-2蒐集需求與接觸點分析
  • 02:41 14.
    顧客流程
  • 01:52 15.
    二、蒐集需求 蒐集的內容 正向的需求內容 負向的需求內容
  • 00:46 16.
    三、接觸點的廣度與深度分析 接觸點的廣度: 指的是流程中各項活動及接觸點的範圍及周延性 接觸點的深度: 指的是企業流程中的各項活動及接觸點的服務深度或服務品質
  • 00:51 17.
    接觸點分析的步驟
  • 01:08 18.
    互動廣度與深度分析之例 汽車銷售面對面產品解說: 互動廣度:汽車銷售過程中包含進場接待、產品解說、交易過程、交車過程等接觸點 , 這些接觸點對於汽車銷售過程是否充足, 有無其他接觸點。
  • 00:57 19.
    互動深度:面對面產品解說這個接觸點而言,扼要的解說是深度較低的互動,詳細解說、 3D動畫觀賞、試乘等是深度較高的互動。
  • 00:38 20.
    四、需求分類與評估 需求分類 產品服務體驗的需求: 功能需求:包含產品功能與績效、安全性等 介面需求:包含容易使用、容易維修等議題 美學需求:包含美感、造型時尚、新奇、形象等需求
  • 00:22 21.
    互動方案的需求: 經濟需求、心理需求、社會需求 互動媒體 價值觀與信念
  • 00:55 22.
    資訊系統的資訊需求:
  • 00:33 23.
    資訊系統的導入
  • 00:52 24.
    需求的重要性評估 正向與負向 正面效益 避免的痛點:負面效果、障礙、風險
  • 00:59 25.
    程度與分類 必要的獲益 預期的獲益 渴求的獲益 意外的獲益 重要性程度 重要性的程度 外顯行為與內在價值觀
  • 00:20 26.
    本章大綱
  • 01:09 27.
    10-3 需求整理與確認
  • 00:27 28.
    所需之互動媒體: 單一或多重媒體 所需資源: 指完成該項工作內容所需耗用之資源,資源主要包含人力(專長、技能、人數等)、機器設備、工具、儀器、時間等
  • 01:26 29.
    Slide 29
  • 00:33 30.
    二、資訊系統需求 (一)資訊內容與處理需求 來源: 接觸點分析 資訊產出需求: 資訊產出需求的目的就是要回答「何時、以何種型式、產出什麼資訊?」 包含內容、格式及時間三部分
  • 01:03 31.
    三、制度與管理之需求分析 (一)內部流程的需求分析 互動方案的採用:
  • 00:45 32.
    內部流程配合之:
  • 00:20 33.
    (二)教育訓練的需求分析 技能分類: 專業技能:行銷、資訊、專業技術能力等 一般技能:策略規劃、專案管理、創新等 工作態度與意願:願景分享、生涯規劃等
  • 00:32 34.
    所需技能: CRM策略規劃:願景分享、策略規劃 顧客互動方案設計:行銷、創新 顧客互動方案執行:專案管理
  • 00:54 35.
    教育訓練的需求分析之例
  • 00:41 36.
    (三)激勵制度需求分析 列出CRM相關的目標與流程需求為達成該目標與流程需求,所需考量的激勵對象與方式 激勵對象:激勵的對象包含人(或部門)與事,只要是人與事能夠達成目標或有助於達成目標者均應成為激勵的對象。
  • 00:46 37.
    激勵方式:激勵的方式包含實質的金錢、休假、職位晉升、提供良好工作環境等方式,也包含心理層面的獎狀、獎牌、表揚等方式 設計為企業的激勵制度
  • 01:11 38.
    激勵對象與方式分析架構
  • 00:04 39.
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  • Index
  • Notes
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CH10 顧客關係管理需求分析 20161207 [33-53]
Duration: 33:53, Browse: 257, Update: 2020-08-26
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      本章大綱
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      本章範圍
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      本章重點
    • 00:12 5.
      章前企業案例
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      本章大綱
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      10-1需求的來源與內容
    • 00:31 8.
      顧客服務生命週期 顧客資源生命週期 顧客的生活模式
    • 00:54 9.
      二、需求的內容 需求來源: 顧客行為的步驟及內容(任務、交易、使用) 顧客資料庫
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      三、需求分析的架構
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      本章大綱
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      10-2蒐集需求與接觸點分析
    • 02:41 14.
      顧客流程
    • 01:52 15.
      二、蒐集需求 蒐集的內容 正向的需求內容 負向的需求內容
    • 00:46 16.
      三、接觸點的廣度與深度分析 接觸點的廣度: 指的是流程中各項活動及接觸點的範圍及周延性 接觸點的深度: 指的是企業流程中的各項活動及接觸點的服務深度或服務品質
    • 00:51 17.
      接觸點分析的步驟
    • 01:08 18.
      互動廣度與深度分析之例 汽車銷售面對面產品解說: 互動廣度:汽車銷售過程中包含進場接待、產品解說、交易過程、交車過程等接觸點 , 這些接觸點對於汽車銷售過程是否充足, 有無其他接觸點。
    • 00:57 19.
      互動深度:面對面產品解說這個接觸點而言,扼要的解說是深度較低的互動,詳細解說、 3D動畫觀賞、試乘等是深度較高的互動。
    • 00:38 20.
      四、需求分類與評估 需求分類 產品服務體驗的需求: 功能需求:包含產品功能與績效、安全性等 介面需求:包含容易使用、容易維修等議題 美學需求:包含美感、造型時尚、新奇、形象等需求
    • 00:22 21.
      互動方案的需求: 經濟需求、心理需求、社會需求 互動媒體 價值觀與信念
    • 00:55 22.
      資訊系統的資訊需求:
    • 00:33 23.
      資訊系統的導入
    • 00:52 24.
      需求的重要性評估 正向與負向 正面效益 避免的痛點:負面效果、障礙、風險
    • 00:59 25.
      程度與分類 必要的獲益 預期的獲益 渴求的獲益 意外的獲益 重要性程度 重要性的程度 外顯行為與內在價值觀
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      本章大綱
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      10-3 需求整理與確認
    • 00:27 28.
      所需之互動媒體: 單一或多重媒體 所需資源: 指完成該項工作內容所需耗用之資源,資源主要包含人力(專長、技能、人數等)、機器設備、工具、儀器、時間等
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      二、資訊系統需求 (一)資訊內容與處理需求 來源: 接觸點分析 資訊產出需求: 資訊產出需求的目的就是要回答「何時、以何種型式、產出什麼資訊?」 包含內容、格式及時間三部分
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      三、制度與管理之需求分析 (一)內部流程的需求分析 互動方案的採用:
    • 00:45 32.
      內部流程配合之:
    • 00:20 33.
      (二)教育訓練的需求分析 技能分類: 專業技能:行銷、資訊、專業技術能力等 一般技能:策略規劃、專案管理、創新等 工作態度與意願:願景分享、生涯規劃等
    • 00:32 34.
      所需技能: CRM策略規劃:願景分享、策略規劃 顧客互動方案設計:行銷、創新 顧客互動方案執行:專案管理
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      教育訓練的需求分析之例
    • 00:41 36.
      (三)激勵制度需求分析 列出CRM相關的目標與流程需求為達成該目標與流程需求,所需考量的激勵對象與方式 激勵對象:激勵的對象包含人(或部門)與事,只要是人與事能夠達成目標或有助於達成目標者均應成為激勵的對象。
    • 00:46 37.
      激勵方式:激勵的方式包含實質的金錢、休假、職位晉升、提供良好工作環境等方式,也包含心理層面的獎狀、獎牌、表揚等方式 設計為企業的激勵制度
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      激勵對象與方式分析架構
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    顧客關係管理
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    資管系
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