Speaker:劉致中
Date:2018-09-20
view(s): 322
  • 00:11 1.
    Slide 1
  • 00:13 2.
    本章大綱
  • 00:29 3.
    本章範圍
  • 00:40 4.
    本章重點
  • 00:07 5.
    本章大綱
  • 02:11 6.
    9-1 CRM策略規劃的步驟
  • 00:56 7.
    二、顧客關係生命週期 分為三個階段:顧客獲取、顧客增強、顧客維繫
  • 01:12 8.
    不同生命週期階段,與顧客的互動方式皆不同 迷你案例:特易購的顧客關係生命週期 顧客維繫: 對顧客常購買的產品發送優惠卷
  • 02:35 9.
    顧客活化階段: 會對顧客曾經購買但最近沒買過的產品做出優惠 顧客成長階段: 利用交叉銷售的方法,來促銷顧客從未購買過但可能會喜歡的新產品
  • 00:58 10.
    三、CRM策略規劃的步驟
  • 01:36 11.
    Slide 11
  • 00:09 12.
    本章大綱
  • 02:11 13.
    9-2 策略目標與策略擬定
  • 01:04 14.
    二、提出策略 CRM策略之考量要素
  • 01:13 15.
    Slide 15
  • 02:11 16.
    CRM策略之例 星巴克: CRM策略:第三空間 價值定位:完美咖啡體驗 台積電: CRM策略:虛擬晶圓廠 價值定位:顧客夥伴關係
  • 00:44 17.
    亞都麗緻大飯店: CRM策略:打造顧客(國外商務客)另一個家 價值定位:回到家的感覺
  • 01:13 18.
    三、策略之評估 常用準則: 成本、效益 策略配合度(目標配合度) 技術可行性 野口吉昭提出的準則: 核心競爭力 顧客終身價值
  • 00:38 19.
    Slide 19
  • 00:10 20.
    本章大綱
  • 01:33 21.
    9-3 顧客區隔
  • 00:56 22.
    主要的區隔變數是顧客行為
  • 00:52 23.
    顧客區隔方法 RFM區隔 將顧客分別依其R 、 F 、 M分群 分別統計各群顧客的投入成本與回收效益 據以判定哪群顧客較值得投資
  • 01:14 24.
    錢包大小與錢包佔有率區隔
  • 00:38 25.
    Slide 25
  • 00:46 26.
    欲求區隔 滿足顧客深層欲求 與生活型態、生活風格、價值觀有關
  • 01:08 27.
    顧客區隔之例 美國滑雪公司的客戶區隔變數 使用該公司滑雪渡假中心的頻率 相當於:購買頻率與金額
  • 00:47 28.
    分為三級 高頻率的使用者,在一季中造訪滑雪渡假中心的天數高達二十天或更多 中等頻率的使用者,同樣在一季中造訪滑雪渡假中心的天數大約是七到十天 低頻率的使用者,大約只有五天或更少的天數會在滑雪渡假中心裡
  • 00:15 29.
    本章大綱
  • 01:02 30.
    9-4 顧客互動方案之評選
  • 00:33 31.
    方案形式: 行銷 銷售 顧客服務 忠誠度方案
  • 00:28 32.
    二、顧客互動方案之評估 資源分配決策: 編定CRM預算 決定顧客互動方案之優先順序 資源分配決策模式
  • 01:18 33.
    計分模型(scoring model) 分析層級法 投資組合分析:風險vs.效益、新舊產品vs.新舊市場 數學模式:線性規劃、整數規劃、動態規劃 財務模式:淨現值法(NPV)、投資報酬率(ROI)
  • 01:15 34.
    三、顧客互動方案評選之例 顧客互動方案之例 星巴克: CRM策略:第三空間 價值定位:完美咖啡體驗 顧客互動方案:咖啡隨行、咖啡講座
  • 01:25 35.
    台積電: CRM策略:虛擬晶圓廠 價值定位:顧客夥伴關係 顧客互動方案:建置網站 亞都麗緻大飯店: CRM策略:打造顧客(國外商務客)另一個家 價值定位:回到家的感覺 顧客互動方案:亞都時間、台北的家
  • 00:38 36.
    方案評估的例子_財務模式
  • 00:22 37.
    四、顧客互動方案之落實 策略階層:
  • 00:41 38.
    策略調準: CRM策略與願景一致 CRM策略與組織策略方向一致 CRM策略在組織策略上的重要性 顧客互動方案與CRM策略一致
  • 01:16 39.
    CRM策略落實之例
  • 00:06 40.
    Slide 40
  • Index
  • Notes
  • Discuss
  • Fullscreen
CH09 顧客關係管理策略規劃 20161130 [38-14]
Duration: 38:14, Browse: 322, Update: 2020-08-26
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      本章大綱
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      本章範圍
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      本章重點
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      本章大綱
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      9-1 CRM策略規劃的步驟
    • 00:56 7.
      二、顧客關係生命週期 分為三個階段:顧客獲取、顧客增強、顧客維繫
    • 01:12 8.
      不同生命週期階段,與顧客的互動方式皆不同 迷你案例:特易購的顧客關係生命週期 顧客維繫: 對顧客常購買的產品發送優惠卷
    • 02:35 9.
      顧客活化階段: 會對顧客曾經購買但最近沒買過的產品做出優惠 顧客成長階段: 利用交叉銷售的方法,來促銷顧客從未購買過但可能會喜歡的新產品
    • 00:58 10.
      三、CRM策略規劃的步驟
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      9-2 策略目標與策略擬定
    • 01:04 14.
      二、提出策略 CRM策略之考量要素
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      CRM策略之例 星巴克: CRM策略:第三空間 價值定位:完美咖啡體驗 台積電: CRM策略:虛擬晶圓廠 價值定位:顧客夥伴關係
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      亞都麗緻大飯店: CRM策略:打造顧客(國外商務客)另一個家 價值定位:回到家的感覺
    • 01:13 18.
      三、策略之評估 常用準則: 成本、效益 策略配合度(目標配合度) 技術可行性 野口吉昭提出的準則: 核心競爭力 顧客終身價值
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      9-3 顧客區隔
    • 00:56 22.
      主要的區隔變數是顧客行為
    • 00:52 23.
      顧客區隔方法 RFM區隔 將顧客分別依其R 、 F 、 M分群 分別統計各群顧客的投入成本與回收效益 據以判定哪群顧客較值得投資
    • 01:14 24.
      錢包大小與錢包佔有率區隔
    • 00:38 25.
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      欲求區隔 滿足顧客深層欲求 與生活型態、生活風格、價值觀有關
    • 01:08 27.
      顧客區隔之例 美國滑雪公司的客戶區隔變數 使用該公司滑雪渡假中心的頻率 相當於:購買頻率與金額
    • 00:47 28.
      分為三級 高頻率的使用者,在一季中造訪滑雪渡假中心的天數高達二十天或更多 中等頻率的使用者,同樣在一季中造訪滑雪渡假中心的天數大約是七到十天 低頻率的使用者,大約只有五天或更少的天數會在滑雪渡假中心裡
    • 00:15 29.
      本章大綱
    • 01:02 30.
      9-4 顧客互動方案之評選
    • 00:33 31.
      方案形式: 行銷 銷售 顧客服務 忠誠度方案
    • 00:28 32.
      二、顧客互動方案之評估 資源分配決策: 編定CRM預算 決定顧客互動方案之優先順序 資源分配決策模式
    • 01:18 33.
      計分模型(scoring model) 分析層級法 投資組合分析:風險vs.效益、新舊產品vs.新舊市場 數學模式:線性規劃、整數規劃、動態規劃 財務模式:淨現值法(NPV)、投資報酬率(ROI)
    • 01:15 34.
      三、顧客互動方案評選之例 顧客互動方案之例 星巴克: CRM策略:第三空間 價值定位:完美咖啡體驗 顧客互動方案:咖啡隨行、咖啡講座
    • 01:25 35.
      台積電: CRM策略:虛擬晶圓廠 價值定位:顧客夥伴關係 顧客互動方案:建置網站 亞都麗緻大飯店: CRM策略:打造顧客(國外商務客)另一個家 價值定位:回到家的感覺 顧客互動方案:亞都時間、台北的家
    • 00:38 36.
      方案評估的例子_財務模式
    • 00:22 37.
      四、顧客互動方案之落實 策略階層:
    • 00:41 38.
      策略調準: CRM策略與願景一致 CRM策略與組織策略方向一致 CRM策略在組織策略上的重要性 顧客互動方案與CRM策略一致
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      CRM策略落實之例
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    顧客關係管理
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