Speaker:劉致中
Date:2018-09-20
view(s): 306
  • 00:18 1.
    Slide 1
  • 00:10 2.
    本章大綱
  • 00:37 3.
    Slide 3
  • 00:09 4.
    本章範圍
  • 00:46 5.
    本章重點
  • 00:49 6.
    章前企業案例
  • 00:16 7.
    7-1制度與管理相關議題
  • 00:10 8.
    本章大綱
  • 03:34 9.
    Slide 9
  • 00:49 10.
    制度與管理相關議題 結構 組織結構重新設計,例如寶僑鏡型組織 專案組織 決策模式 行銷、銷售、客服分工 流程設計或修正
  • 02:42 11.
    制度 績效指標與績效評估 激勵制度的設計 企業文化: 顧客導向價值觀 決策與規劃風格 領導風格 與顧客溝通互動之模式
  • 00:04 12.
    本章大綱
  • 01:24 13.
    7-2組織結構
  • 01:21 14.
    Slide 14
  • 00:56 15.
    二、組織結構的考量 組織結構的定義 組織結構定義: 指的是組織的部門職權安排與任務分工
  • 02:12 16.
    組織結構的類型 傳統的組織結構: 階層式的組織 矩陣式的組織 新的組織結構: 團隊結構(例如問題解決團隊、自我管理團隊、跨功能團隊、虛擬團隊) 虛擬組織
  • 01:19 17.
    CRM行為與組織結構 顧客導向或顧客關係管理策略 組織結構重新設計,例如寶僑鏡型組織 資源分配決策模式 顧客關係管理策略方案或互動方案擬定 專案組織 行銷、銷售、客服分工 流程設計或修正
  • 01:01 18.
    顧客互動 互動流程的設計 顧客互動團隊 顧客資訊系統導入 組織結構改變(扁平化組織) 組織部門與分工改變 流程變革 人員接受
  • 00:21 19.
    本章大綱
  • 01:40 20.
    7-3績效評估與激勵
  • 01:11 21.
    績效指標: 公司目標: 營業額、利潤、市場佔有率、品牌形象 CRM績效指標: 例如滿意度、忠誠度、顧客保留率、顧客招攬率等
  • 00:23 22.
    二、激勵
  • 00:55 23.
    激勵的心理動機: 激勵方式:
  • 00:40 24.
    激勵方案(Robins, S. P.(2001), Organizational Behavior, 9th ed., Pretice Hall) 目標管理 績效回饋 決策參與 認同員工方案 例如創新獎
  • 01:01 25.
    員工投入方案 例如參與管理、品管圈、員工認股等 薪酬與福利 變動薪酬制(目標獎金、利潤分享等) 技能薪酬制 彈性福利制
  • 01:05 26.
    激勵方式之例:銷售 直接金錢的: 薪資(績效獎金) 、佣金、紅利、及其混合 兼顧時效與有效 間接金錢的: 代付費用,如差旅、娛樂等 非金錢式的: 表揚、晉升等
  • 00:08 27.
    本章大綱
  • 01:39 28.
    7-4企業文化
  • 01:38 29.
    文化的一些典型觀念包含以下四點: 1.儀式及典禮:通行、增強、革新、整合等儀式 2.故事:英雄事蹟、傳奇軼聞、神話等 3.符號:解釋文化的工具,包含典禮、故事、標語與儀式 4.語言(Language):格言、標語、譬喻等
  • 01:23 30.
    一、企業文化影響CRM行為 (一)企業文化與CRM策略 企業內不易隨時間改變且深植於人心的共同信念, 顧客導向或顧客關係管理策略: 顧客導向文化(風險與謹慎) 領導風格(理性與情感:性本善,性本惡) 策略規劃(目標與成果:長程或短程規劃) 資源分配決策(風險與謹慎;個人主義與群體主義,個人決策與群體群策)
  • 00:33 31.
    (二)文化對於顧客互動方案的影響 方案擬定: 顧客互動方案設計:(目標與成果:單功能性與多功能性;理性與情感) 方案評估與資源分配決策(風險與謹慎) 顧客互動: 顧客溝通之溝通風格:理性與情感(任務導向與人際關係)、直接與間接
  • 00:16 32.
    Slide 32
  • Index
  • Notes
  • Discuss
  • Fullscreen
CH07 制度與管理 20161116A [31-46]
Duration: 31:46, Browse: 306, Update: 2020-08-26
    • 00:18 1.
      Slide 1
    • 00:10 2.
      本章大綱
    • 00:37 3.
      Slide 3
    • 00:09 4.
      本章範圍
    • 00:46 5.
      本章重點
    • 00:49 6.
      章前企業案例
    • 00:16 7.
      7-1制度與管理相關議題
    • 00:10 8.
      本章大綱
    • 03:34 9.
      Slide 9
    • 00:49 10.
      制度與管理相關議題 結構 組織結構重新設計,例如寶僑鏡型組織 專案組織 決策模式 行銷、銷售、客服分工 流程設計或修正
    • 02:42 11.
      制度 績效指標與績效評估 激勵制度的設計 企業文化: 顧客導向價值觀 決策與規劃風格 領導風格 與顧客溝通互動之模式
    • 00:04 12.
      本章大綱
    • 01:24 13.
      7-2組織結構
    • 01:21 14.
      Slide 14
    • 00:56 15.
      二、組織結構的考量 組織結構的定義 組織結構定義: 指的是組織的部門職權安排與任務分工
    • 02:12 16.
      組織結構的類型 傳統的組織結構: 階層式的組織 矩陣式的組織 新的組織結構: 團隊結構(例如問題解決團隊、自我管理團隊、跨功能團隊、虛擬團隊) 虛擬組織
    • 01:19 17.
      CRM行為與組織結構 顧客導向或顧客關係管理策略 組織結構重新設計,例如寶僑鏡型組織 資源分配決策模式 顧客關係管理策略方案或互動方案擬定 專案組織 行銷、銷售、客服分工 流程設計或修正
    • 01:01 18.
      顧客互動 互動流程的設計 顧客互動團隊 顧客資訊系統導入 組織結構改變(扁平化組織) 組織部門與分工改變 流程變革 人員接受
    • 00:21 19.
      本章大綱
    • 01:40 20.
      7-3績效評估與激勵
    • 01:11 21.
      績效指標: 公司目標: 營業額、利潤、市場佔有率、品牌形象 CRM績效指標: 例如滿意度、忠誠度、顧客保留率、顧客招攬率等
    • 00:23 22.
      二、激勵
    • 00:55 23.
      激勵的心理動機: 激勵方式:
    • 00:40 24.
      激勵方案(Robins, S. P.(2001), Organizational Behavior, 9th ed., Pretice Hall) 目標管理 績效回饋 決策參與 認同員工方案 例如創新獎
    • 01:01 25.
      員工投入方案 例如參與管理、品管圈、員工認股等 薪酬與福利 變動薪酬制(目標獎金、利潤分享等) 技能薪酬制 彈性福利制
    • 01:05 26.
      激勵方式之例:銷售 直接金錢的: 薪資(績效獎金) 、佣金、紅利、及其混合 兼顧時效與有效 間接金錢的: 代付費用,如差旅、娛樂等 非金錢式的: 表揚、晉升等
    • 00:08 27.
      本章大綱
    • 01:39 28.
      7-4企業文化
    • 01:38 29.
      文化的一些典型觀念包含以下四點: 1.儀式及典禮:通行、增強、革新、整合等儀式 2.故事:英雄事蹟、傳奇軼聞、神話等 3.符號:解釋文化的工具,包含典禮、故事、標語與儀式 4.語言(Language):格言、標語、譬喻等
    • 01:23 30.
      一、企業文化影響CRM行為 (一)企業文化與CRM策略 企業內不易隨時間改變且深植於人心的共同信念, 顧客導向或顧客關係管理策略: 顧客導向文化(風險與謹慎) 領導風格(理性與情感:性本善,性本惡) 策略規劃(目標與成果:長程或短程規劃) 資源分配決策(風險與謹慎;個人主義與群體主義,個人決策與群體群策)
    • 00:33 31.
      (二)文化對於顧客互動方案的影響 方案擬定: 顧客互動方案設計:(目標與成果:單功能性與多功能性;理性與情感) 方案評估與資源分配決策(風險與謹慎) 顧客互動: 顧客溝通之溝通風格:理性與情感(任務導向與人際關係)、直接與間接
    • 00:16 32.
      Slide 32
    Location
    Folder name
    顧客關係管理
    Uploaded by
    劉致中
    Division
    資管系
    Create
    2018-09-20 00:00:00
    Update
    2020-08-26 11:46:47
    Browse
    306
    Duration
    31:46