Speaker:劉致中
Date:2018-09-20
view(s): 425
  • 00:36 1.
    Slide 1
  • 00:29 2.
    本章大綱
  • 00:35 3.
    本章範圍
  • 02:31 4.
    本章重點
  • 00:33 5.
    章前企業案例
  • 00:14 6.
    本章大綱
  • 01:08 7.
    5-1傳播模式
  • 01:44 8.
    媒介: 將訊息轉換成符號,並可在管道中傳送的技術或物理方法 聲音、廣播電視都是媒介 媒介分類為現場媒介(聲音、臉、身體)、再現媒介(圖書、繪畫、攝影作品)、機械媒介(電話、收音機、電視)
  • 01:35 9.
    傳播理論: 可區分為兩大學派 過程學派 產品規格的傳遞 符號學派 企業形象 廣告圖案 或故事行銷
  • 00:45 10.
    一、過程學派 視傳播為訊息的傳遞,即「訊息之輸出與接收」 關注於傳送者和接收者如何進行譯碼和解碼 所探討的議題是傳播效果和正確性
  • 00:47 11.
    Slide 11
  • 01:09 12.
    二、符號學派 視傳播為意義的生產和交換 訊息以及文本如何與人們互動並產生意義(主客體之間對於意義的共同創造) 關注文本的文化角色,「文本」如何被解讀
  • 01:12 13.
    符號 符號具: 是符號的形象(Image) 具體可見的外在形體(如視覺符號、紙上記號)、可聽聞的(空氣裡的聲音)、可觸及的、或是可以由感官感知的 例如:牛
  • 01:13 14.
    符號的意義: 符號所指涉心理上的概念 指涉外在實體或意義 牛對台灣人而言,可能是「辛勤耕耘」的意義,對美國人或印度人而言,意義就有不同
  • 00:39 15.
    本章大綱
  • 00:30 16.
    5-2 顧客接觸點與互動內容
  • 01:48 17.
    二、顧客流程 顧客購買商品的流程 引起注意 產生興趣 激發渴望 購買行動
  • 01:26 18.
    顧客資源生命週期 取得該資源 使用該資源 廢棄該資源 工業市場顧客流程 研發、生產、銷售、顧客服務
  • 01:39 19.
    三、顧客接觸點 接觸點的定義與角色 接觸點的定義: 針對顧客的流程或行為 企業可能與顧客接觸的媒體或媒介 接觸點的角色: 顧客的決策過程或流程 未來企業所設計的互動流程 兩者之間的接觸媒介
  • 01:35 20.
    接觸點的分類 人員 店員、銷售人員、服務人員 文件與符號 商標、命名、報導、信函、商品服務本身、節目設計、廣告設計
  • 01:14 21.
    電子媒體 網站、客服中心、電話、電子郵件、電視、傳真 空間設計 店面、展示點、活動場所、提款機
  • 02:53 22.
    接觸點考量因素
  • 00:43 23.
    接觸點考量因素說明 接觸對象: 直接或間接地接觸顧客 接觸顧客的那些對象 接觸方式: 溝通媒介
  • 00:24 24.
    接觸時間: 接觸的時間長短、時間點、或接觸頻率 接觸內容: 訊息、符號及實體
  • 00:46 25.
    顧客互動與接觸點的關係
  • 01:19 26.
    二、互動內容 (一)訊息內容
  • 00:34 27.
    Slide 27
  • 00:58 28.
    (二)符號 公司形象、識別符號、空間的裝潢擺設、氣氛的營造、廣告、文宣等意義的解釋 (三)實體互動 交貨、贈品或試用品、後送或現場維修、報廢與回收
  • 00:06 29.
    本章大綱
  • 01:09 30.
    5-3 媒體與互動介面
  • 01:22 31.
    資訊媒體的特性及考量要素 面對面: 資訊量不高 具互動性 電話: 電話或客服中心
  • 01:05 32.
    二、行銷傳播媒體 行銷傳播的內容: 人員銷售:人是主要的媒介 非人員銷售:廣告、促銷方案、直效行銷、公共關係等方式,皆不需與顧客面對面接觸 廣告的媒體:電視、網路、平面雜誌等媒體 直銷的媒體:直接郵件、型錄、電話行銷購物頻道
  • 00:38 33.
    整合行銷傳播: 協調所有行銷活動 包括:媒體廣告、郵件、人員銷售、促銷、公共關係與贊助 以產生一致且具顧客導向的促銷訊息
  • 00:53 34.
    三、體驗媒介 溝通 利用廣告、目錄、小冊子、新聞稿、年報等方式 視覺口語的識別 運用名稱(如產品名稱)、商標與識別系統 產品呈現 運用產品設計、包裝、品牌吉祥物等方式
  • 01:00 35.
    共同建立品牌 事件行銷與贊助、同盟與合作、授權使用、合辦活動 空間環境 網站與電子媒體 人 運用銷售代表、公司代表、顧客服務提供者
  • 01:17 36.
    四、通路介面 企業與企業(B2B)之間議題考量: 權力:選擇廠商或產品的權力、選擇通路的權力、決定價格或議價的權力 信任:共同的目標、相互討論的願意、交換敏感資訊的可能性
  • 00:47 37.
    一致的通路關係: 為通路無關之解決方案 顧客不會因為通路不同而感覺接觸到不同企業 整體性的規劃與設計: 在不同的介面或不同的媒體之下 以最有效的方式來傳遞實體及訊息給顧客
  • 00:05 38.
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  • Index
  • Notes
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CH05 顧客互動流程與介面 20161026 [39-38]
Duration: 39:38, Browse: 425, Update: 2020-08-26
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      本章大綱
    • 00:35 3.
      本章範圍
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      本章重點
    • 00:33 5.
      章前企業案例
    • 00:14 6.
      本章大綱
    • 01:08 7.
      5-1傳播模式
    • 01:44 8.
      媒介: 將訊息轉換成符號,並可在管道中傳送的技術或物理方法 聲音、廣播電視都是媒介 媒介分類為現場媒介(聲音、臉、身體)、再現媒介(圖書、繪畫、攝影作品)、機械媒介(電話、收音機、電視)
    • 01:35 9.
      傳播理論: 可區分為兩大學派 過程學派 產品規格的傳遞 符號學派 企業形象 廣告圖案 或故事行銷
    • 00:45 10.
      一、過程學派 視傳播為訊息的傳遞,即「訊息之輸出與接收」 關注於傳送者和接收者如何進行譯碼和解碼 所探討的議題是傳播效果和正確性
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      二、符號學派 視傳播為意義的生產和交換 訊息以及文本如何與人們互動並產生意義(主客體之間對於意義的共同創造) 關注文本的文化角色,「文本」如何被解讀
    • 01:12 13.
      符號 符號具: 是符號的形象(Image) 具體可見的外在形體(如視覺符號、紙上記號)、可聽聞的(空氣裡的聲音)、可觸及的、或是可以由感官感知的 例如:牛
    • 01:13 14.
      符號的意義: 符號所指涉心理上的概念 指涉外在實體或意義 牛對台灣人而言,可能是「辛勤耕耘」的意義,對美國人或印度人而言,意義就有不同
    • 00:39 15.
      本章大綱
    • 00:30 16.
      5-2 顧客接觸點與互動內容
    • 01:48 17.
      二、顧客流程 顧客購買商品的流程 引起注意 產生興趣 激發渴望 購買行動
    • 01:26 18.
      顧客資源生命週期 取得該資源 使用該資源 廢棄該資源 工業市場顧客流程 研發、生產、銷售、顧客服務
    • 01:39 19.
      三、顧客接觸點 接觸點的定義與角色 接觸點的定義: 針對顧客的流程或行為 企業可能與顧客接觸的媒體或媒介 接觸點的角色: 顧客的決策過程或流程 未來企業所設計的互動流程 兩者之間的接觸媒介
    • 01:35 20.
      接觸點的分類 人員 店員、銷售人員、服務人員 文件與符號 商標、命名、報導、信函、商品服務本身、節目設計、廣告設計
    • 01:14 21.
      電子媒體 網站、客服中心、電話、電子郵件、電視、傳真 空間設計 店面、展示點、活動場所、提款機
    • 02:53 22.
      接觸點考量因素
    • 00:43 23.
      接觸點考量因素說明 接觸對象: 直接或間接地接觸顧客 接觸顧客的那些對象 接觸方式: 溝通媒介
    • 00:24 24.
      接觸時間: 接觸的時間長短、時間點、或接觸頻率 接觸內容: 訊息、符號及實體
    • 00:46 25.
      顧客互動與接觸點的關係
    • 01:19 26.
      二、互動內容 (一)訊息內容
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      (二)符號 公司形象、識別符號、空間的裝潢擺設、氣氛的營造、廣告、文宣等意義的解釋 (三)實體互動 交貨、贈品或試用品、後送或現場維修、報廢與回收
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      本章大綱
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      5-3 媒體與互動介面
    • 01:22 31.
      資訊媒體的特性及考量要素 面對面: 資訊量不高 具互動性 電話: 電話或客服中心
    • 01:05 32.
      二、行銷傳播媒體 行銷傳播的內容: 人員銷售:人是主要的媒介 非人員銷售:廣告、促銷方案、直效行銷、公共關係等方式,皆不需與顧客面對面接觸 廣告的媒體:電視、網路、平面雜誌等媒體 直銷的媒體:直接郵件、型錄、電話行銷購物頻道
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      整合行銷傳播: 協調所有行銷活動 包括:媒體廣告、郵件、人員銷售、促銷、公共關係與贊助 以產生一致且具顧客導向的促銷訊息
    • 00:53 34.
      三、體驗媒介 溝通 利用廣告、目錄、小冊子、新聞稿、年報等方式 視覺口語的識別 運用名稱(如產品名稱)、商標與識別系統 產品呈現 運用產品設計、包裝、品牌吉祥物等方式
    • 01:00 35.
      共同建立品牌 事件行銷與贊助、同盟與合作、授權使用、合辦活動 空間環境 網站與電子媒體 人 運用銷售代表、公司代表、顧客服務提供者
    • 01:17 36.
      四、通路介面 企業與企業(B2B)之間議題考量: 權力:選擇廠商或產品的權力、選擇通路的權力、決定價格或議價的權力 信任:共同的目標、相互討論的願意、交換敏感資訊的可能性
    • 00:47 37.
      一致的通路關係: 為通路無關之解決方案 顧客不會因為通路不同而感覺接觸到不同企業 整體性的規劃與設計: 在不同的介面或不同的媒體之下 以最有效的方式來傳遞實體及訊息給顧客
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    顧客關係管理
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    資管系
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