Speaker:劉致中
Date:2018-09-20
view(s): 251
  • 00:26 1.
    Slide 1
  • 00:10 2.
    本章大綱
  • 00:43 3.
    本章範圍
  • 01:21 4.
    本章重點
  • 00:49 5.
    章前企業案例
  • 00:04 6.
    本章大綱
  • 02:23 7.
    3-1 顧客價值的定義
  • 01:55 8.
    價值主張(Value Proposition) 描述顧客價值的內容稱為價值主張 包含優質服務、便利的解決方案、客製化等 例如富豪汽車的價值主張包含安全性、寬敞空間、耐用性、流行的設計、價格合理等 顧客價值的角色: 讓企業增加營收或提高利潤 企業競爭優勢的主要來源
  • 01:32 9.
    二、顧客認知效益 顧客透過互動過程,因某些需求獲得滿足,而有效益上的認知。 顧客認知效益的構面 Sweeney & Soutar認知的效益構面: 品質、情感、價格、社會構面 Gwinner et al.針對服務業的顧客認知效益: 社會、心理、經濟、客製化
  • 01:42 10.
    Schneider & Bowen需求層次: 安全、公平、自尊 人類的完整需求層次: 生理、情感、智識、精神
  • 01:24 11.
    顧客認知效益的歸納 經濟效益: 顧客所接受的產品或服務之功能與成本的比值,能夠合乎顧客的期望 搜尋產品的時間或成本的降低或方便性,或交易價格的相對合理性,或交易流程的方便性等
  • 02:18 12.
    心理效益: 主要是顧客所接受到的產品或服務以及雙方的互動過程,能夠讓顧客產生心理方面的滿足感 包含受到尊重、或讓顧客有自我成長或自我實現的機會,均屬於心理方面的效益 社會效益: 體會到社會化的滿足 包含人際關係的增進、友誼的建立、歸屬的感覺等
  • 00:30 13.
    本章大綱
  • 02:16 14.
    3-2 顧客價值的形成
  • 00:52 15.
    顧客互動:
  • 02:55 16.
    企業創造顧客價值的三大要素
  • 02:59 17.
    創造顧客價值的機會點 企業顧客: 企業流程或價值鏈 決策或規劃行為 最終消費者: 消費者購買或使用流程 日常生活
  • 02:26 18.
    二、顧客價值的表現 (一)滿意度: 顧客滿意度的來源: 理性的認知、情感性的回應 顧客滿意度的衡量: 事前的期望以及事後的感受、競爭者比較、整體觀感 購買意願
  • 02:22 19.
    (二)忠誠度:
  • 01:14 20.
    本章大綱
  • 01:10 21.
    3-3 顧客終身價值
  • 02:11 22.
    二、顧客終身價值的衡量 估計顧客終身價值的四個構面 基本價值 依據目前核心產品或服務以及顧客維持之期間所推算的顧客價值 顧客成長價值 經由顧客的交叉銷售、向上(升級)銷售或是較高的錢包占有率(Share of Wallet) 所增加的交易金額
  • 01:32 23.
    顧客網路價值 經由顧客口碑相傳、轉介、介紹等方式,所增加出來的顧客價值 包含銷售額的提升,或是顧客取得及廣告成本之降低 顧客學習價值 經由顧客互動而產生的知識創造的效果 包含競爭、通路、市場、技術、經營、未來趨勢等知識,這些知識可以擬定銷售預測或營運計畫,而產生價值。
  • 00:58 24.
    三、顧客終身價值的計算 (一)基本運算 顧客價值: 顧客向本公司購買的金額或是所貢獻的利潤 影響顧客價值之因素有顧客荷包佔有率、顧客流失率、顧客招攬率
  • 01:55 25.
    顧客荷包佔有率: 例如該顧客每年購買某商品的花費是500元,其中有100元是向本公司購買,則其荷包佔有率是20% 顧客流失率: 例如本期有1000位顧客,其中50位顧客下一期轉向其他公司購買,則顧客流失率為5% 顧客招攬率: 新增加顧客的比率
  • 00:43 26.
    (二)、顧客終身價值的計算範例 範例1-大華公司問題描述 所有顧客之顧客五年終身價值之計算 區隔顧客之顧客五年終身價值之計算 顧客獲利性之計算
  • 01:18 27.
    範例1
  • 02:13 28.
    範例1
  • 01:52 29.
    範例1
  • 00:43 30.
    範例1
  • 00:50 31.
    顧客權益之計算 顧客權益: 為各區隔顧客終身價值之總和 顧客權益(Customer Equity),客戶淨值常被用來描述客戶關係的資產價值
  • 00:13 32.
    範例2
  • 00:42 33.
    範例2
  • 01:16 34.
    範例2
  • 00:06 35.
    Slide 35
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  • Notes
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CH03 顧客價值 20161013 [48-23]
Duration: 48:23, Browse: 251, Update: 2020-08-26
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      本章大綱
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      本章範圍
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      本章重點
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      章前企業案例
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      3-1 顧客價值的定義
    • 01:55 8.
      價值主張(Value Proposition) 描述顧客價值的內容稱為價值主張 包含優質服務、便利的解決方案、客製化等 例如富豪汽車的價值主張包含安全性、寬敞空間、耐用性、流行的設計、價格合理等 顧客價值的角色: 讓企業增加營收或提高利潤 企業競爭優勢的主要來源
    • 01:32 9.
      二、顧客認知效益 顧客透過互動過程,因某些需求獲得滿足,而有效益上的認知。 顧客認知效益的構面 Sweeney & Soutar認知的效益構面: 品質、情感、價格、社會構面 Gwinner et al.針對服務業的顧客認知效益: 社會、心理、經濟、客製化
    • 01:42 10.
      Schneider & Bowen需求層次: 安全、公平、自尊 人類的完整需求層次: 生理、情感、智識、精神
    • 01:24 11.
      顧客認知效益的歸納 經濟效益: 顧客所接受的產品或服務之功能與成本的比值,能夠合乎顧客的期望 搜尋產品的時間或成本的降低或方便性,或交易價格的相對合理性,或交易流程的方便性等
    • 02:18 12.
      心理效益: 主要是顧客所接受到的產品或服務以及雙方的互動過程,能夠讓顧客產生心理方面的滿足感 包含受到尊重、或讓顧客有自我成長或自我實現的機會,均屬於心理方面的效益 社會效益: 體會到社會化的滿足 包含人際關係的增進、友誼的建立、歸屬的感覺等
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      3-2 顧客價值的形成
    • 00:52 15.
      顧客互動:
    • 02:55 16.
      企業創造顧客價值的三大要素
    • 02:59 17.
      創造顧客價值的機會點 企業顧客: 企業流程或價值鏈 決策或規劃行為 最終消費者: 消費者購買或使用流程 日常生活
    • 02:26 18.
      二、顧客價值的表現 (一)滿意度: 顧客滿意度的來源: 理性的認知、情感性的回應 顧客滿意度的衡量: 事前的期望以及事後的感受、競爭者比較、整體觀感 購買意願
    • 02:22 19.
      (二)忠誠度:
    • 01:14 20.
      本章大綱
    • 01:10 21.
      3-3 顧客終身價值
    • 02:11 22.
      二、顧客終身價值的衡量 估計顧客終身價值的四個構面 基本價值 依據目前核心產品或服務以及顧客維持之期間所推算的顧客價值 顧客成長價值 經由顧客的交叉銷售、向上(升級)銷售或是較高的錢包占有率(Share of Wallet) 所增加的交易金額
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      顧客網路價值 經由顧客口碑相傳、轉介、介紹等方式,所增加出來的顧客價值 包含銷售額的提升,或是顧客取得及廣告成本之降低 顧客學習價值 經由顧客互動而產生的知識創造的效果 包含競爭、通路、市場、技術、經營、未來趨勢等知識,這些知識可以擬定銷售預測或營運計畫,而產生價值。
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      三、顧客終身價值的計算 (一)基本運算 顧客價值: 顧客向本公司購買的金額或是所貢獻的利潤 影響顧客價值之因素有顧客荷包佔有率、顧客流失率、顧客招攬率
    • 01:55 25.
      顧客荷包佔有率: 例如該顧客每年購買某商品的花費是500元,其中有100元是向本公司購買,則其荷包佔有率是20% 顧客流失率: 例如本期有1000位顧客,其中50位顧客下一期轉向其他公司購買,則顧客流失率為5% 顧客招攬率: 新增加顧客的比率
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      (二)、顧客終身價值的計算範例 範例1-大華公司問題描述 所有顧客之顧客五年終身價值之計算 區隔顧客之顧客五年終身價值之計算 顧客獲利性之計算
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      顧客權益之計算 顧客權益: 為各區隔顧客終身價值之總和 顧客權益(Customer Equity),客戶淨值常被用來描述客戶關係的資產價值
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    顧客關係管理
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    資管系
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