Speaker:劉致中
Date:2018-09-20
view(s): 280
  • 00:18 1.
    Slide 1
  • 00:16 2.
    本章大綱
  • 00:25 3.
    Slide 3
  • 00:19 4.
    本章範圍
  • 00:43 5.
    本章重點
  • 00:05 6.
    本章大綱
  • 02:40 7.
    2-1 顧客關係
  • 02:53 8.
    顧客關係的特性 不確定性: 關係的程度可能隨時間而不斷地提升或削減 顧客關係的本質 「以互動方式建立動態平衡關係,達成互利的效果」
  • 01:54 9.
    顧客關係的形成
  • 01:59 10.
    顧客關係的衡量 關係程度(與價值定位有關) 關係型態: 一對一的對等(dyad)關係、 一對多的廣播行銷關係、 網絡關係
  • 01:51 11.
    一、企業間關係 定義: 企業間的關係主要探討組織間的價值交換行為(如交易、生產等)中所形成的各種互動型態
  • 00:55 12.
    關係型態: 配銷通路 供應鏈或價值鏈 合作或聯盟活動 資訊或知識 其他資源 研發、生產、後勤
  • 01:23 13.
    二、企業與消費者關係 定義: 企業與產品或服務的最終消費者之間的關係 型態: 動機理論 學習理論
  • 02:26 14.
    消費者行為模式: 1.背景因素 2.市場刺激 3.購買決策
  • 01:36 15.
    消費者決策過程:
  • 01:48 16.
    三、消費者間的關係 定義: 社群成員之間的關係 虛擬社群的關係元素: 需要被實現(Need Fulfillment): 成員的需求被社群滿足了多少 融入(Inclusion): 成員被鼓勵及開放去參與成員彼此間計畫或活動的程度
  • 01:37 17.
    相互影響(Mutual Influence): 成員們開誠佈公討論議題,並互相影響的程度 分享心情(Shared Emotional Experiences): 分享彼此經驗與心情,通常是較具紀念性的事件
  • 00:05 18.
    三、消費者間的關係 定義: 社群成員之間的關係 虛擬社群的關係元素: 需要被實現(Need Fulfillment): 成員的需求被社群滿足了多少 融入(Inclusion): 成員被鼓勵及開放去參與成員彼此間計畫或活動的程度
  • 00:06 19.
    相互影響(Mutual Influence): 成員們開誠佈公討論議題,並互相影響的程度 分享心情(Shared Emotional Experiences): 分享彼此經驗與心情,通常是較具紀念性的事件
  • 00:41 20.
    本章大綱
  • 00:35 21.
    2-2 產品、服務與體驗
  • 00:42 22.
    產品、服務與體驗的層次
  • 01:22 23.
    品質: 產品或服務的特徵具有滿足需要的能力 符合規格和滿足或超越顧客的期望 消費者對產品的整體的、主觀的、甚至比較性 (與競爭者產品或服務) 的認知
  • 00:46 24.
    產品品質: 產品可由某些規格或屬性加以定義 衡量生產者達成該規格或屬性的程度即為產品品質
  • 01:46 25.
    服務品質: 包含許多抽象的屬性 符合態度、信賴度、價值、品質、保證等屬性的程度 服務也是一種執行過程,需要顧客參與
  • 02:02 26.
    產品與服務的層次 客製化: 量身訂做 針對不同顧客的不同需求提供不同的產品服務或解決方案 大量客訂化(mass customization) 網路系統的發達以及彈性的設計
  • 02:15 27.
    以大量生產的價格提供客製化商品 戴爾電腦就是大量客訂化的典型例子之一 整體解案(total solution) 主要是以解決顧客的問題或滿足其需求為原則 例如IBM以解決公司e化問題來替代銷售電腦
  • 01:25 28.
    體驗(experience)定義: 係指某種心理情況時的意識過程 體驗事實上是當一個人達到情緒、體力、智力甚至精神的某一水平時,意識中所產生的美好感覺 任何一種體驗,都是某個人本身心智動態與那些事件之間互動的結果
  • 00:39 29.
    體驗的形式: 娛樂性、教育性、逃離現實性及美感 體驗構面: 感官、情感、思考、行動、關聯
  • 00:59 30.
    顧客體驗的層次 體驗的廣度: 體驗構面:感官、情感、思考、行動 涵蓋日常生活的廣度 體驗的深度: 深入消費者的心理及精神層面 整體的體驗(total experience): 滿足顧客廣度與深度的體驗
  • 00:41 31.
    本章大綱
  • 00:57 32.
    2-3 顧客互動方案
  • 00:40 33.
    銷售流程: 發掘潛在顧客(銷售機會) 銷售準備(含接近) 推介與解說(含展示、處理抗拒及異議) 成交與簽約(含付款) 追蹤與服務
  • 00:38 34.
    銷售活動:
  • 00:47 35.
    產品、服務或體驗之關聯或擴充: 交叉銷售 升級銷售 自動化: 銷售自動化
  • 01:15 36.
    (二) 行銷 行銷的內容與流程 行銷的目標: 1.績效指標:營業額、利潤、市場佔有率、 及其成長指標 2.顧客指標:包含提昇品牌知名度、提昇公司形象、建立顧客關係
  • 00:51 37.
    行銷的內容: 行銷機會分析與行銷研究 定位(STP) 行銷組合
  • 01:15 38.
    行銷方案之擬定步驟: 目標設定 方案選擇 方案設計(含資料蒐集與分析模式) 方案試行與執行 績效評估
  • 02:44 39.
    行銷相關的互動方案 STP: 1.價值 2.差異化 資料庫行銷: 1.精準行銷 2.口碑行銷
  • 01:10 40.
    (三)顧客服務 顧客服務的內容與流程 顧客服務的內容: 1.售後服務 2.維修服務 3.顧客滿意度調查 4.顧客抱怨處理 5.顧客諮詢服務 6.顧客服務保證
  • 02:11 41.
    顧客服務流程步驟: 需求分析 服務規劃(目標與服務流程) 服務傳送 績效評估
  • 01:20 42.
    顧客服務相關互動方案
  • 01:19 43.
    二、顧客互動方案之思考 產品服務與體驗: 擴充或關聯:如交叉銷售、升級銷售 客製化 互動媒介: 自動化:例如FAQ、銷售自動化 口碑傳播 整合媒體
  • 02:21 44.
    顧客或市場: 精準鎖定或個人化:例如個人化促銷或推薦 顧客忠誠:例如忠誠度方案 顧客掌握:例如自助服務、FAQ 顧客協助
  • 00:03 45.
    Slide 43
  • 00:45 46.
    顧客或市場: 精準鎖定或個人化:例如個人化促銷或推薦 顧客忠誠:例如忠誠度方案 顧客掌握:例如自助服務、FAQ 顧客協助
  • 00:04 47.
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  • Notes
  • Discuss
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CH02 顧客關係與顧客互動 20161006 [55-55]
Duration: 55:55, Browse: 280, Update: 2020-08-26
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      本章範圍
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      本章重點
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      本章大綱
    • 02:40 7.
      2-1 顧客關係
    • 02:53 8.
      顧客關係的特性 不確定性: 關係的程度可能隨時間而不斷地提升或削減 顧客關係的本質 「以互動方式建立動態平衡關係,達成互利的效果」
    • 01:54 9.
      顧客關係的形成
    • 01:59 10.
      顧客關係的衡量 關係程度(與價值定位有關) 關係型態: 一對一的對等(dyad)關係、 一對多的廣播行銷關係、 網絡關係
    • 01:51 11.
      一、企業間關係 定義: 企業間的關係主要探討組織間的價值交換行為(如交易、生產等)中所形成的各種互動型態
    • 00:55 12.
      關係型態: 配銷通路 供應鏈或價值鏈 合作或聯盟活動 資訊或知識 其他資源 研發、生產、後勤
    • 01:23 13.
      二、企業與消費者關係 定義: 企業與產品或服務的最終消費者之間的關係 型態: 動機理論 學習理論
    • 02:26 14.
      消費者行為模式: 1.背景因素 2.市場刺激 3.購買決策
    • 01:36 15.
      消費者決策過程:
    • 01:48 16.
      三、消費者間的關係 定義: 社群成員之間的關係 虛擬社群的關係元素: 需要被實現(Need Fulfillment): 成員的需求被社群滿足了多少 融入(Inclusion): 成員被鼓勵及開放去參與成員彼此間計畫或活動的程度
    • 01:37 17.
      相互影響(Mutual Influence): 成員們開誠佈公討論議題,並互相影響的程度 分享心情(Shared Emotional Experiences): 分享彼此經驗與心情,通常是較具紀念性的事件
    • 00:05 18.
      三、消費者間的關係 定義: 社群成員之間的關係 虛擬社群的關係元素: 需要被實現(Need Fulfillment): 成員的需求被社群滿足了多少 融入(Inclusion): 成員被鼓勵及開放去參與成員彼此間計畫或活動的程度
    • 00:06 19.
      相互影響(Mutual Influence): 成員們開誠佈公討論議題,並互相影響的程度 分享心情(Shared Emotional Experiences): 分享彼此經驗與心情,通常是較具紀念性的事件
    • 00:41 20.
      本章大綱
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      2-2 產品、服務與體驗
    • 00:42 22.
      產品、服務與體驗的層次
    • 01:22 23.
      品質: 產品或服務的特徵具有滿足需要的能力 符合規格和滿足或超越顧客的期望 消費者對產品的整體的、主觀的、甚至比較性 (與競爭者產品或服務) 的認知
    • 00:46 24.
      產品品質: 產品可由某些規格或屬性加以定義 衡量生產者達成該規格或屬性的程度即為產品品質
    • 01:46 25.
      服務品質: 包含許多抽象的屬性 符合態度、信賴度、價值、品質、保證等屬性的程度 服務也是一種執行過程,需要顧客參與
    • 02:02 26.
      產品與服務的層次 客製化: 量身訂做 針對不同顧客的不同需求提供不同的產品服務或解決方案 大量客訂化(mass customization) 網路系統的發達以及彈性的設計
    • 02:15 27.
      以大量生產的價格提供客製化商品 戴爾電腦就是大量客訂化的典型例子之一 整體解案(total solution) 主要是以解決顧客的問題或滿足其需求為原則 例如IBM以解決公司e化問題來替代銷售電腦
    • 01:25 28.
      體驗(experience)定義: 係指某種心理情況時的意識過程 體驗事實上是當一個人達到情緒、體力、智力甚至精神的某一水平時,意識中所產生的美好感覺 任何一種體驗,都是某個人本身心智動態與那些事件之間互動的結果
    • 00:39 29.
      體驗的形式: 娛樂性、教育性、逃離現實性及美感 體驗構面: 感官、情感、思考、行動、關聯
    • 00:59 30.
      顧客體驗的層次 體驗的廣度: 體驗構面:感官、情感、思考、行動 涵蓋日常生活的廣度 體驗的深度: 深入消費者的心理及精神層面 整體的體驗(total experience): 滿足顧客廣度與深度的體驗
    • 00:41 31.
      本章大綱
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      2-3 顧客互動方案
    • 00:40 33.
      銷售流程: 發掘潛在顧客(銷售機會) 銷售準備(含接近) 推介與解說(含展示、處理抗拒及異議) 成交與簽約(含付款) 追蹤與服務
    • 00:38 34.
      銷售活動:
    • 00:47 35.
      產品、服務或體驗之關聯或擴充: 交叉銷售 升級銷售 自動化: 銷售自動化
    • 01:15 36.
      (二) 行銷 行銷的內容與流程 行銷的目標: 1.績效指標:營業額、利潤、市場佔有率、 及其成長指標 2.顧客指標:包含提昇品牌知名度、提昇公司形象、建立顧客關係
    • 00:51 37.
      行銷的內容: 行銷機會分析與行銷研究 定位(STP) 行銷組合
    • 01:15 38.
      行銷方案之擬定步驟: 目標設定 方案選擇 方案設計(含資料蒐集與分析模式) 方案試行與執行 績效評估
    • 02:44 39.
      行銷相關的互動方案 STP: 1.價值 2.差異化 資料庫行銷: 1.精準行銷 2.口碑行銷
    • 01:10 40.
      (三)顧客服務 顧客服務的內容與流程 顧客服務的內容: 1.售後服務 2.維修服務 3.顧客滿意度調查 4.顧客抱怨處理 5.顧客諮詢服務 6.顧客服務保證
    • 02:11 41.
      顧客服務流程步驟: 需求分析 服務規劃(目標與服務流程) 服務傳送 績效評估
    • 01:20 42.
      顧客服務相關互動方案
    • 01:19 43.
      二、顧客互動方案之思考 產品服務與體驗: 擴充或關聯:如交叉銷售、升級銷售 客製化 互動媒介: 自動化:例如FAQ、銷售自動化 口碑傳播 整合媒體
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      顧客或市場: 精準鎖定或個人化:例如個人化促銷或推薦 顧客忠誠:例如忠誠度方案 顧客掌握:例如自助服務、FAQ 顧客協助
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      顧客或市場: 精準鎖定或個人化:例如個人化促銷或推薦 顧客忠誠:例如忠誠度方案 顧客掌握:例如自助服務、FAQ 顧客協助
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    顧客關係管理
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