Speaker:劉致中
Date:2018-09-20
view(s): 349
  • 00:23 1.
    Slide 1
  • 01:22 2.
    本章大綱
  • 00:48 3.
    本章重點
  • 00:02 4.
    章前企業案例
  • 07:34 5.
    1-1 關係行銷的演進
  • 02:09 6.
    二、顧客的角色與需求 顧客的角色: 由被動變為主動 由產品服務的接受者變為參與者 可能是顧問、研發者、發言人
  • 04:12 7.
    顧客需求的特質: 顧客有太多的選擇,企業需要引起顧客的注意 顧客的需求多元且多變化 企業的回應 留住顧客:注重顧客終身價值 視顧客為資產:投資回報率較高之顧客
  • 03:45 8.
    三、資訊技術的運用 基本運用: 資料庫行銷 銷售自動化 電話客服中心
  • 02:22 9.
    1-2 顧客關係管理定義與重要性
  • 01:36 10.
    銷售給新顧客成功的機率為15%,而銷售給舊顧客的成功的機率為50% 如果公司能迅速適當地解決服務上的缺失,則抱怨的顧客中有70%將會再度與這家公司往來
  • 00:15 11.
    1-2 顧客關係管理定義與重要性
  • 00:24 12.
    銷售給新顧客成功的機率為15%,而銷售給舊顧客的成功的機率為50% 如果公司能迅速適當地解決服務上的缺失,則抱怨的顧客中有70%將會再度與這家公司往來
  • 01:26 13.
    顧客關係管理的目的 留住顧客: 除了開發顧客,希望也能維持顧客 除了考量顧客價值,也考量顧客終身價值 目標是個別顧客的顧客終身價值最大
  • 00:48 14.
    投資顧客: 視顧客為資產 不同顧客群(顧客區隔)其投資報酬率有所不同 目標是所有顧客終身價值的總和為最大
  • 00:33 15.
    留住顧客與投資顧客的理由: 透過顧客參與可以分享知識並共同創造價值 因產品與服務的吸引力及互動關係的強化而提升購買
  • 01:40 16.
    顧客關係管理的觀點 視顧客為資產,目標是顧客終身價值的總和為最大。顧客終身價值之說明(注意現值)
  • 01:22 17.
    顧客關係管理的目的達成條件 顧客互動方案: 餐廳服務、服飾選購、理財網站等活動 一般區分為行銷、銷售、顧客服務、顧客忠誠度方案
  • 03:05 18.
    顧客互動方案的運作: 顧客互動的內容或頻率越佳、個人化程度越高則顧客關係越好(當然投入成本也越大) 顧客關係越好則該顧客對企業而言,價值越高 價值可能表現在再度購買、口碑推薦、對品質價格的容忍度等
  • 01:02 19.
    顧客互動方案的投資: 對於不同的顧客區隔,投入不同的顧客互動方案,會得到不一樣的回報(增加購買) 總投入與總回報的投資報酬率最高
  • 00:12 20.
    區隔行銷之說明 顧客互動方案的投資理念乃是對於不同的顧客區隔,投入不同的顧客互動方案,會得到不一樣的回報。如下表範例所示:
  • 02:33 21.
    (假設ABC顧客之回報率分別為2.5,1.5,0.5)
  • 01:45 22.
    其他可能的顧客區隔方法 RFM區隔: 依其R (最近購買時間)、 F(購買頻率) 、 M(購買金額)分群 分別統計各群顧客的投入成本與回收效益 據以判定哪群顧客較值得投資 錢包大小與錢包佔有率區隔 錢包大小 錢包佔有率
  • 01:49 23.
    二、顧客關係管理的定義 「顧客關係管理乃是企業與顧客建立及維持長程關係,以提升顧客終身價值的管理活動。」
  • 01:36 24.
    顧客關係管理三大核心觀念: 關係:關係程度之決定以及關係生命週期的演進 終身價值:忠誠度與顧客保留等 管理:目標、CRM步驟以及顧客互動方案之設計
  • 01:33 25.
    三、顧客關係管理的步驟 顧客關係的生命週期 取得: 例如差異化、創新、便利等方式取得顧客 增強: 例如降低成本、強化服務、交叉銷售、向上銷售 維持: 例如新產品、忠誠度方案等
  • 01:01 26.
    取得顧客 區隔顧客 顧客互動
  • 01:47 27.
    1-3 顧客互動模式
  • 00:49 28.
    互動方案類型:
  • 01:50 29.
    企業與顧客互動(互動方案)的型態 銷售: 交叉銷售 升級銷售 行銷: 差異化(客製化)行銷 個人化促銷
  • 01:01 30.
    顧客服務: 顧客自助服務 FAQ 忠誠度方案: 集點計畫 航空里程計畫
  • 00:44 31.
    企業與顧客互動的方式 交易: 顧客透過認知、搜尋、比較、下單、付款、取貨等程序,與企業進行交易 合作: 企業可以透過與顧客合作的方式,進行相關的業務活動 例如共同進行需求預測以便做出產銷計畫,也可能採納顧客的構想來擬定新產品的規格
  • 00:27 32.
    共同創造: 過某種合作平台的設計,讓企業與顧客之間,或顧客與顧客之間可以共同創造價值
  • 00:50 33.
    Array
  • 01:24 34.
    1-4 顧客關係管理架構
  • 01:15 35.
    顧客關係管理的條件 顧客互動: 考量顧客群的特性與需求 考量顧客互動的方式 進行顧客互動方案之設計 一般區分為行銷、銷售、顧客服務、顧客忠誠度方案 目的是招攬新顧客、顧客滿意度、顧客忠誠,也就是:提升顧客終身價
  • 00:48 36.
    策略與後勤支援: 需要策略之指引與支援挹注 需要相關部門之支持:互動介面、顧客資料分析(分析工具)、其他配套措施(制度與管理)
  • 01:01 37.
    顧客關係管理架構
  • 00:44 38.
    1-5 本書章節之安排
  • 00:36 39.
    本書第三篇為運作篇: 說明系統運作的問題 實施CRM所需考量的議題 未來的趨勢
  • Index
  • Notes
  • Discuss
  • Fullscreen
CH01 顧客關係管理導論 20160929 [58-53]
Duration: 58:53, Browse: 349, Update: 2020-08-26
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      本章大綱
    • 00:48 3.
      本章重點
    • 00:02 4.
      章前企業案例
    • 07:34 5.
      1-1 關係行銷的演進
    • 02:09 6.
      二、顧客的角色與需求 顧客的角色: 由被動變為主動 由產品服務的接受者變為參與者 可能是顧問、研發者、發言人
    • 04:12 7.
      顧客需求的特質: 顧客有太多的選擇,企業需要引起顧客的注意 顧客的需求多元且多變化 企業的回應 留住顧客:注重顧客終身價值 視顧客為資產:投資回報率較高之顧客
    • 03:45 8.
      三、資訊技術的運用 基本運用: 資料庫行銷 銷售自動化 電話客服中心
    • 02:22 9.
      1-2 顧客關係管理定義與重要性
    • 01:36 10.
      銷售給新顧客成功的機率為15%,而銷售給舊顧客的成功的機率為50% 如果公司能迅速適當地解決服務上的缺失,則抱怨的顧客中有70%將會再度與這家公司往來
    • 00:15 11.
      1-2 顧客關係管理定義與重要性
    • 00:24 12.
      銷售給新顧客成功的機率為15%,而銷售給舊顧客的成功的機率為50% 如果公司能迅速適當地解決服務上的缺失,則抱怨的顧客中有70%將會再度與這家公司往來
    • 01:26 13.
      顧客關係管理的目的 留住顧客: 除了開發顧客,希望也能維持顧客 除了考量顧客價值,也考量顧客終身價值 目標是個別顧客的顧客終身價值最大
    • 00:48 14.
      投資顧客: 視顧客為資產 不同顧客群(顧客區隔)其投資報酬率有所不同 目標是所有顧客終身價值的總和為最大
    • 00:33 15.
      留住顧客與投資顧客的理由: 透過顧客參與可以分享知識並共同創造價值 因產品與服務的吸引力及互動關係的強化而提升購買
    • 01:40 16.
      顧客關係管理的觀點 視顧客為資產,目標是顧客終身價值的總和為最大。顧客終身價值之說明(注意現值)
    • 01:22 17.
      顧客關係管理的目的達成條件 顧客互動方案: 餐廳服務、服飾選購、理財網站等活動 一般區分為行銷、銷售、顧客服務、顧客忠誠度方案
    • 03:05 18.
      顧客互動方案的運作: 顧客互動的內容或頻率越佳、個人化程度越高則顧客關係越好(當然投入成本也越大) 顧客關係越好則該顧客對企業而言,價值越高 價值可能表現在再度購買、口碑推薦、對品質價格的容忍度等
    • 01:02 19.
      顧客互動方案的投資: 對於不同的顧客區隔,投入不同的顧客互動方案,會得到不一樣的回報(增加購買) 總投入與總回報的投資報酬率最高
    • 00:12 20.
      區隔行銷之說明 顧客互動方案的投資理念乃是對於不同的顧客區隔,投入不同的顧客互動方案,會得到不一樣的回報。如下表範例所示:
    • 02:33 21.
      (假設ABC顧客之回報率分別為2.5,1.5,0.5)
    • 01:45 22.
      其他可能的顧客區隔方法 RFM區隔: 依其R (最近購買時間)、 F(購買頻率) 、 M(購買金額)分群 分別統計各群顧客的投入成本與回收效益 據以判定哪群顧客較值得投資 錢包大小與錢包佔有率區隔 錢包大小 錢包佔有率
    • 01:49 23.
      二、顧客關係管理的定義 「顧客關係管理乃是企業與顧客建立及維持長程關係,以提升顧客終身價值的管理活動。」
    • 01:36 24.
      顧客關係管理三大核心觀念: 關係:關係程度之決定以及關係生命週期的演進 終身價值:忠誠度與顧客保留等 管理:目標、CRM步驟以及顧客互動方案之設計
    • 01:33 25.
      三、顧客關係管理的步驟 顧客關係的生命週期 取得: 例如差異化、創新、便利等方式取得顧客 增強: 例如降低成本、強化服務、交叉銷售、向上銷售 維持: 例如新產品、忠誠度方案等
    • 01:01 26.
      取得顧客 區隔顧客 顧客互動
    • 01:47 27.
      1-3 顧客互動模式
    • 00:49 28.
      互動方案類型:
    • 01:50 29.
      企業與顧客互動(互動方案)的型態 銷售: 交叉銷售 升級銷售 行銷: 差異化(客製化)行銷 個人化促銷
    • 01:01 30.
      顧客服務: 顧客自助服務 FAQ 忠誠度方案: 集點計畫 航空里程計畫
    • 00:44 31.
      企業與顧客互動的方式 交易: 顧客透過認知、搜尋、比較、下單、付款、取貨等程序,與企業進行交易 合作: 企業可以透過與顧客合作的方式,進行相關的業務活動 例如共同進行需求預測以便做出產銷計畫,也可能採納顧客的構想來擬定新產品的規格
    • 00:27 32.
      共同創造: 過某種合作平台的設計,讓企業與顧客之間,或顧客與顧客之間可以共同創造價值
    • 00:50 33.
      Array
    • 01:24 34.
      1-4 顧客關係管理架構
    • 01:15 35.
      顧客關係管理的條件 顧客互動: 考量顧客群的特性與需求 考量顧客互動的方式 進行顧客互動方案之設計 一般區分為行銷、銷售、顧客服務、顧客忠誠度方案 目的是招攬新顧客、顧客滿意度、顧客忠誠,也就是:提升顧客終身價
    • 00:48 36.
      策略與後勤支援: 需要策略之指引與支援挹注 需要相關部門之支持:互動介面、顧客資料分析(分析工具)、其他配套措施(制度與管理)
    • 01:01 37.
      顧客關係管理架構
    • 00:44 38.
      1-5 本書章節之安排
    • 00:36 39.
      本書第三篇為運作篇: 說明系統運作的問題 實施CRM所需考量的議題 未來的趨勢
    Location
    Folder name
    顧客關係管理
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    劉致中
    Division
    資管系
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    2018-09-20 00:00:00
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    2020-08-26 11:37:45
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